Las listas Robison hacen referencia a aquellos clientes que ha dado instrucciones a través de un sistema normalizado y bajo tutela de organismos públicos  para no recibir ningún tipo de comunicación comercial. Robinson, aunque muchos piensen así ( incluido el que suscribe hasta hace poco tiempo) no tiene su origen en el personaje del libro de Daniel Defoe, se trata del apellido del primer cliente que reclamó ante un tribunal no ser contactado con fines comerciales.

En EEUU este sistema está completamente implantado y muchos paises han seguido su mismo camino, el telemarketing en éste país ya tiene 40 años de antigüedad. En España no existe todavía legislación al respecto pero ya están dando pasos en este sentido*, de momento existe la posibilidad de inscribirse en un lista Robinson en España a través de la web de Fecemd ( Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo ), pero que sólo se aplican por aquellas empresas que forman parte de la Federación o que han decido optar por esta iniciativa.

*Me llega precisamente hoy una información desde la AEECCC ( Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes) en la que se hace obligatorio el uso de la Lista Robinson de la Fecemd. Proviene de un acuerdo entre este organismo y la Agencia de Protección de Datos basado en las exigencias de los artículos 48 y 49 del Reglamento de Protección de Datos.

Aplicar un lista Robinson lejos de ser un pérdida de clientes, supone para las empresas no invertir tiempo y esfuerzo en contactar clientes que no les darán ninguna opción de compra. Por supuesto también es un forma de generar un buena imagen social ya que el cliente es quien decide si quiere que le llamemos o le ofertemos publicidad a través de cualquier medio.

En España se está gestando lo que será la futura ley de la venta a través del teléfono. En Alemania esta ley ya está en vigor y provocada por la situación de abuso que sufrieron los consumidores durante años. Esta situación se expone perfectamente en este vídeo de una televisión alemana con los comentarios de Marketing Directo.

Aprobada el pasado viernes 22 de mayo la noticia ha tenido un eco espectacular en la web. En este enlace tenéis toda la información que publica el gobierno:

http://www.la-moncloa.es/ActualidadHome/2009/220509-enlacecarta

En los distintos medios este ha sido el tratamiento que ha tenido:

En El Economista

En Canarias al día

En Cinco Días

Me llama la atención que en todos los medios que he podido consultar así como en la web de La Moncla se hace referencia al spam telefónico, pero en ningún caso se explica la regulación que se va  aplicar en este caso. Si alguien encuentra información detallada la publico en el blog.

Me encontrado con esta opinión en la web Soitu.es donde se critica muy duramente a la venta por teléfono. Es doloroso ver la visión que tienen muchos usuarios sobre nuestra profesión, que aquí se califica de incidente por llamar a la hora de la siesta. Realmente ha habido muchos abusos en los últimos años con nuestros clientes, por ello es cada vez más urgente que la nueva legislación se implante en España para preservar esta forma de ofrecer productos y servicios. De momento, por mi parte, seguiré mostrando las dos partes del negocio, la de los empleados y la de los clientes, para que exista un comprensión mutua y ayudar en lo posible en la mejora de nuestra deteriorada imagen.

Para los que nos conozcáis la web de Menename.net os la recomiendo, es una página de noticias enviadas por los propios usuarios. Los visitantes votan las más interesantes y éstas acceden a la portada.

Ayer se subieron dos noticias que critican las gestiones realizadas desde nuestros centros de contacto. En la primera de ellas se denuncia el sistema de contratación telefónica realizada por Oragne en ADSL, incluso podéis esuchar las llamadas. Por otra parte se critica el sistema de recobro telefónico utilizado por Ya.com, que recurre a los familiares de los morosos para reclamar deudas de 50€.

Esta semana os planteo un tema polémico, un debate que no debería existir pero que lamentablemente seguimos viendo y sufriendo en nuestros centros de trabajo.

Las mujeres lo tienen mucho más difícil para destacar en su puestos de coordinadoras, formadoras, supervisoras o directoras de centro. Parece que existe una eterna duda sobre la valía de las profesionales del contact center, dudas sobre su gestión, sobre su forma de acceder al puesto. La mujeres se enfrentan cada día al escrutinio de los demás. Los hombres somos culpables de esta situación pero también son ellas mismas, las que sin querer, ponen más dificultades a la hora de aceptar un ascenso o una mejora laboral de otra mujer.

Algunos o algunas diréis que puede ser una visión subjetiva, que todos aceptamos la igualdad de sexos en el trabajo, pero basta con que observéis el porcentaje de mujeres que trabajan en el sector ( alrededor del 90%) y luego cuantas de ellas logran ascender en el contact center. Mi experiencia quizás sirva de ejemplo. He tratado en 9 años de experiencia con 8 directores de centro, de ellos sólo 4 mujeres, con 30 supervisores, 20 hombres, 150 coordinadores, unas 70 mujeres y hasta en mi propio departamento 3 coordinadores, 4 coordinadoras. ¡ Si hasta el propio Convenio del Contact Center es sexista a la hora de referirse a las distintas categorías ¡ ¿ dónde aparece la palabra “teleoperadora” en el texto?

Os invito a polemizar sobre este tema, creo que es necesario que nos paremos a reflexionar sobre el papel de la mujer en el telemárketing, ya que sin ellas los call centers se quedarían vacios.

El más importante de los conflictos es el sufrido por los trabajadores de la empresa vasca Goazen, que ha supuesto la destrucción de casi de 200 puestos de trabajo por quiebra de la sociedad. Tenéis todos los detalles de esta situación en este vínculo de Finanzas.com.

En el otro conflicto el Tribunal Supremo falla a favor de CCOO en el demanda que los trabajadores de Digitex habían realizado por no aplicar las subidas salarias establecidas en el Convenio. Digitex tiene sedes en León y Albacete. Más información en el diario La Verdad de Albacete. También disponéis de la Sentencia emitida en formato pdf.

A raiz del artículo publicado por el Blog Salmón sobre las revisiones salariales para 2009, donde se indica que muchos convenios se verán afectadas por una baja inflacción en 2008. En algunos casos los trabajadores deberán devolver parte de sus ingresos. He consultado el artículo 45 de nuestro convenio, y no aparece reflejada la posibilidad de revisión a la baja para 2008. Se establece un incremento del 2% como IPC previsto más un 0,25%. El IPC de este año ya es del 2,2%, un mes de diciembre con deflacción podría dejar el dato por debajo de 2%.

Hace unos días que se ha puesto en marcha en Brasil una ley pionera que regula el servicio que las empresas prestan a sus usuarios. Se legislan cuestiones como el tiempo de espera en los servicios de atención al cliente, la formación de los teleoperadores para atender cualquier tipo de duda o que el acceso al operador pueda hacerse desde el menú principal. Puedes acceder a esta información con más detalle en este enlace de la web Telesemana.

La semana pasada asistí a un seminario organizado por Altitude Software sobre estrategias de marcación. Dentro de la formación se trato el tema de la futura ley de emisión de llamadas comerciales, el denominado spam telefónico por los medios de comunicación. Desde la UE se está estudiando la regulación que se ha implantado en el Reino Unido, y será la que sirva de base para nuestra futura legislación. Os detallo las características más importantes:

1. Listas Robinson. Se trata de una base de datos donde figuran todos los clientes que desean no ser contactados para campañas publicitarias, ya sea través de teléfono, correo ordinario o electrónico o por fax. El cliente durante la llamada puede solicitar ser incluido en esta base de datos.

2. Indentificación del número llamante. Es obligatorio que cuando recibamos una llamada aparezca el número de cabecera, además detrás de éste debe existir un servicio de recepción relacionado con el producto ofertado.

3. Contestadores automáticos: Es obligatorio dejar grabado un mensaje explicando el motivo de la llamada.

4. Nivel de molestia. En telemárketing se considera molestia cuando el cliente rechaza la llamada mientras espera a ser atendido en una campaña de emisión. No se puede repetir la llamada en un plazo de 72 horas en modo progresivo. El porcentaje de molestia sobre el total de atendidas no puede superar el 3% diario.

5. Número de rings: Se deben realizar al menos 15 antes de finalizar la llamada. En la actualidad las campañas de emisión se ajustan a un tiempo menor para evitar en lo posible los contestadores.

Podéis amplicar esta información a través de este enlace (en inglés) que inlcuye en su web la DMA (Asociación de Marketing Directo del Reino Unido)