En España se está gestando lo que será la futura ley de la venta a través del teléfono. En Alemania esta ley ya está en vigor y provocada por la situación de abuso que sufrieron los consumidores durante años. Esta situación se expone perfectamente en este vídeo de una televisión alemana con los comentarios de Marketing Directo.

Aprobada el pasado viernes 22 de mayo la noticia ha tenido un eco espectacular en la web. En este enlace tenéis toda la información que publica el gobierno:

http://www.la-moncloa.es/ActualidadHome/2009/220509-enlacecarta

En los distintos medios este ha sido el tratamiento que ha tenido:

En El Economista

En Canarias al día

En Cinco Días

Me llama la atención que en todos los medios que he podido consultar así como en la web de La Moncla se hace referencia al spam telefónico, pero en ningún caso se explica la regulación que se va  aplicar en este caso. Si alguien encuentra información detallada la publico en el blog.

Me encontrado con esta opinión en la web Soitu.es donde se critica muy duramente a la venta por teléfono. Es doloroso ver la visión que tienen muchos usuarios sobre nuestra profesión, que aquí se califica de incidente por llamar a la hora de la siesta. Realmente ha habido muchos abusos en los últimos años con nuestros clientes, por ello es cada vez más urgente que la nueva legislación se implante en España para preservar esta forma de ofrecer productos y servicios. De momento, por mi parte, seguiré mostrando las dos partes del negocio, la de los empleados y la de los clientes, para que exista un comprensión mutua y ayudar en lo posible en la mejora de nuestra deteriorada imagen.

El más importante de los conflictos es el sufrido por los trabajadores de la empresa vasca Goazen, que ha supuesto la destrucción de casi de 200 puestos de trabajo por quiebra de la sociedad. Tenéis todos los detalles de esta situación en este vínculo de Finanzas.com.

En el otro conflicto el Tribunal Supremo falla a favor de CCOO en el demanda que los trabajadores de Digitex habían realizado por no aplicar las subidas salarias establecidas en el Convenio. Digitex tiene sedes en León y Albacete. Más información en el diario La Verdad de Albacete. También disponéis de la Sentencia emitida en formato pdf.

La semana pasada asistí a un seminario organizado por Altitude Software sobre estrategias de marcación. Dentro de la formación se trato el tema de la futura ley de emisión de llamadas comerciales, el denominado spam telefónico por los medios de comunicación. Desde la UE se está estudiando la regulación que se ha implantado en el Reino Unido, y será la que sirva de base para nuestra futura legislación. Os detallo las características más importantes:

1. Listas Robinson. Se trata de una base de datos donde figuran todos los clientes que desean no ser contactados para campañas publicitarias, ya sea través de teléfono, correo ordinario o electrónico o por fax. El cliente durante la llamada puede solicitar ser incluido en esta base de datos.

2. Indentificación del número llamante. Es obligatorio que cuando recibamos una llamada aparezca el número de cabecera, además detrás de éste debe existir un servicio de recepción relacionado con el producto ofertado.

3. Contestadores automáticos: Es obligatorio dejar grabado un mensaje explicando el motivo de la llamada.

4. Nivel de molestia. En telemárketing se considera molestia cuando el cliente rechaza la llamada mientras espera a ser atendido en una campaña de emisión. No se puede repetir la llamada en un plazo de 72 horas en modo progresivo. El porcentaje de molestia sobre el total de atendidas no puede superar el 3% diario.

5. Número de rings: Se deben realizar al menos 15 antes de finalizar la llamada. En la actualidad las campañas de emisión se ajustan a un tiempo menor para evitar en lo posible los contestadores.

Podéis amplicar esta información a través de este enlace (en inglés) que inlcuye en su web la DMA (Asociación de Marketing Directo del Reino Unido)

A continuación os publico el código deontológico de la ACE, unos principios muy interesantes que con su aplicación se garantizaría el futuro de la televenta y se evitarían las noticias sobre spam telefónico.

Ley y autorregulación aplicable
Las empresas de Telemarketing deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de origen de la llamada, excepto en los casos específicos citados en estos principios. Con respecto a la recepción, las llamadas deberán cumplir con la legislación nacional y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país donde es atendida la llamada.

Cualificación de los teleoperadores
Las llamadas serán realizadas por personal cualificado, personal que ha superado un proceso de selección, ha sido especialmente formado y preparado por la empresa. Estas llamadas podrán ser realizadas en los locales de las empresas de Telemarketing o de la empresa cliente, bajo la supervisión y control de supervisores y coordinadores.

Horario razonable (Para emisión de llamadas)
Los teleoperadores no deben, salvo previa solicitud del receptor de la llamada, llevar a cabo llamadas fuera del horario razonable. En España el horario establecido es de 9 h. a 22 horas. · No se considerará emisión la devolución de llamadas.

Emisión de llamadas
Cuando los teleoperadores emitan una llamada, deberán identificarse previamente, así como expresar con claridad la firma en nombre de la cual llaman y el objeto de la llamada, terminando con cortesía ante la solicitud del interlocutor que no quiere continuar con la conversación.

Tiempo de espera
Por cortesía, los teleoperadores deberán evitar que el receptor quede a la espera demasiado tiempo, excepto cuando la organización reciba un número superior de llamadas que estaban previstas.

Llamadas “predictivas” inteligentes
Si un teleoperador no está disponible para atender la llamada generada por el marcador, el equipo deberá anular la llamada y liberar la línea en un tiempo máximo de un segundo.

Protección de Datos
Cuando los datos son recogidos por las empresas de Telemarketing, el consumidor debe ser informado de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una acción de Telemarketing, encargada por un cliente, así como las Bases de Datos suministradas por el mismo, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de Telemarketing adquiere el compromiso de no hacer uso de esa información, a no ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para ello.

Servicios de Preferencia Telefónica (Lista de oposición)
Las empresas de Marketing deben disponer de un sistema de documentación donde cualquier particular puede registrar que no desea recibir llamadas con fines comerciales.

Confidencialidad
La grabación y escucha de las llamadas sólo deberá llevarse a cabo para formación o control de calidad. Las verificaciones y grabaciones del contenido de la llamada no deben ser utilizadas con otros fines.

Tarifas con coste adicional
Cuando se promueva un número de teléfono de tarifas con coste adicional, el anunciante deberá dejar claro que el número es de tarifa superior, debiendo indicar además el coste por minuto.

Números que no figuran en los listines
No se debe hacer una prospección con propósitos de Marketing con números que no figuran en el listín, exceptuando los casos donde el número haya sido suministrado por el interesado a la organización o a terceros, o cuando el número sea escogido aleatoriamente para investigación de mercado.

Llamadas automáticas
Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines comerciales que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de telecomunicaciones, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), sólo podrán realizarse a aquellos abonados que hayan dado su consentimiento previo.

Protección de menores
Cuando el teleoperador tenga razones para deducir que el receptor es un menor de edad, no deberá aprovechar la edad del menor, ni su falta de experiencia siendo claro y transparente en la conversación.

Asesoramiento
Las empresas de Telemarketing asesorarán a los clientes según su mejor entender basándose en sus conocimientos profesionales y experiencias y rehusarán efectuar campañas que incorporen publicidad engañosa, fraudulenta o deshonesta.

Conformidad
La Asociación de Empresas de Telemarketing, es responsable de la rigurosa aplicación de sus principios autorreguladores. Si estos no se siguen, AEMT-FECEMD, a través de su Comisión Etica, aplicará las medidas cautelares que crea oportunas.

En un pasado artículo agrupamos la principales normas laborales en España que influyen en la gestión del contact center. En esta entrada seleccionamos las principales leyes aplicables a la gestión con nuestro clientes, estas son la Ley de Comercio Minorista y la Venta a Distancia, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y La Ley de Protección de datos de caracter personal.

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Ley aprobada el 16 de noviembre de 2007 que sustituye a la legislación previa del año 1984.

Ley de Venta a Distancia. Una legislación que se modificará para adaptarse a la normativa europea.

Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico.

Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal. Una ley indispensable en cualquier servicio prestado en un contact center.

En los últimos días todos los medios de comunicación se han hecho eco de la advertencia del gobierno sobre el abuso de las campañas de marketing telefónico. Como siempre se ha dado una visión parcial sobre el tema, colocando en el mismo lugar a todas las empresas y formas de realizar la televenta.

Estoy de acuerdo con que se debe respetar la normativa europea en este sentido, de esta forma se protege el sector, evitando de esta forma el abuso por parte de determinadas empresas de este canal de ventas. Debemos cumplir el horario de contactación, evitar las listas robinson, llamar sólo a clientes que hayan aceptado su consentimiento y ser transparentes a la hora de informar y contratar un producto. No estoy de acuerdo en la forma en que se lanzan estas señales a la ciudadanía, si os fijáis en la noticia de TVE sólo se habla desde un punto de vista, no se habla de empleo que genera, ni de las empresas que siguen ya la normativa.

Este tipo de noticias encienden una mecha impredecible en nuestros servicios de emisión, seguro que a partir de esta semana seran cientos de llamadas en las que se haga referencia al spam telefónico y que se amenace con denuncia al televendedor por realizar su trabajo.

A través de los siguientes enlaces os muestro el marco legal que afecta a las relaciones laborales de un contact center. La principal norma es el Convenio del Contact Center, pero debemos complementar esta información con el Estatuto de los Trabajadores, la Ley de Libertad Sindical, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales y la Ley General de la Seguridad Social.

Convenio del Contact Center. Es la normativa básica que se utiliza en la práctica diaria.

El Estatuto de los Trabajadores. Norma de rango superior a la del convenio colectivo, aplicable a todas la relaciones laborales por cuenta ajena en España.

La Ley de Libertad Sindical. Muy importante a la hora de relacionarse con el comité de empresa.

La Ley de Prevención de Riesgos Laborales. La norma principal a la hora de gestionar la prevención de riesgos laborales en nuestro centro de trabajo.

Ley General de la Seguridad Social.

Prestaciones económicas del sistema de la Seguridad Social por maternidad y riesgo durante el embarazo. Un Decreto básico para el departamento de RRHH