El grupo de LinkedIn de este blog está a punto de alcanzar los 90 miembros, y entre ellos contamos con los mejores profesionales de España y latinoamérica de la industria de los contact center.

Quería aprovechar esta ocasión para invitaros a participar en él, en sus debates, en sus ofertas de empleo y en las noticias que van subiendo los miembros (pincha en el enlace para acceder). Acabamos de iniciar un proyecto para hacer grupos de trabajo sobre temas en los que seamos especialistas para elaborar presentaciones, y de esta forma compartir nuestros conocimientos.

Para los que todavía no estáis en LinkedIn os publico este didáctico vídeo sobre esta red social profesional.

Cuanto más avanzo en el conocimiento de la web 2.0 más creo que nuestros centros de contacto necesitan de esta nueva forma de entender la comunicación. Desde hace años uso internet con asiduidad, el correo electrónico es una herramienta básica, utilizo los foros y busco información, pero todo esto se queda corto frente al nuevo panorama al que nos vamos a enfrentar. Nuestros clientes están avanzando más rápido que nosotros, preguntan por nuestra compañía a otros usuarios a través de las redes sociales y en los blogs, suben noticias a Meneame sobre experiencias negativas con los contact centers ( y además tienen mucho interés, casi siempre aparecen en portada) y graban conversaciones con los teleoperadores y las cuelgan en Youtube.

Esto no quiere decir que el canal telefónico llegue a dejar de tener un peso esencial, pero necesitará de la web 2.0 para interactuar con nuestros clientes. Debemos estar en las páginas donde se hagan críticas de nuestros servicios para aportar nuestra visión, para dar respuesta a sus dudas, para explicar nuestros productos, para dar soluciones a sus problemas. Tenemos que que crear blogs coorporativos donde los clientes puedan expresar su opinión, crear más blogs profesionales para conocernos entre nosotros y para compartir conocimientos y debemos generar contenidos que puedan interesar a nuestros usuarios ( vídeos, entrevistas, análisis, …). 

Este cambio en la concepción del servicio al cliente también debe contar con los teleoperadores, son ellos los que más información pueden aportar sobre nuestros servicios, los que conocen a fondo a los consumidores, también son ellos los que pueden orientarnos a tener una mejor organización del trabajo, y para este fin la denominada red social es perfecta.

En próximos artículos seguiré hablando sobre este tema y cómo podemos aplicar la 2.0 a nuestra industria.

La web 2.0 ofrece nuevas formas de trabajar y de colaboración impensables hace unos pocos años. Una de las posibilidades que ésta ofrece son las redes sociales profesionales, un campo cuyo desarrollo es mínimo dentro de nuestro sector, especialmente en España. Un ejemplo de la situación es que en mi empresa con más de 10.000 empleados sólo 50 han creado su cuenta en Linked In, y de ellos la mayor parte no son usuarios activos, es decir menos del 0,2% utilizan este sistema.

Actualmente estoy registrado en Linked In y en Xing. Linked In es la red más importante a nivel mundial y es la preferida en Estados Unidos. Utilizo esta cuenta para mis contactos reales, además complemento esta red con el grupo Contact Center Spain al que estáis todos invitados, un punto de encuentro entre los profesionales del telemarketing. Xing, por su parte, se centra más en el mercado europeo y en España ha agrupado a las redes sociales Neurona y Econozco. Utilizo Xing para contactos virtuales.

Os dejo insertado el siguiente video donde se explica de forma muy didáctica qué es una red social y cuáles son sus posibilidades.