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Ayer se subieron dos noticias que critican las gestiones realizadas desde nuestros centros de contacto. En la primera de ellas se denuncia el sistema de contratación telefónica realizada por Oragne en ADSL, incluso podéis esuchar las llamadas. Por otra parte se critica el sistema de recobro telefónico utilizado por Ya.com, que recurre a los familiares de los morosos para reclamar deudas de 50€.

Existen tres formas de realizar el outbound de una campaña a través del software de marcación; modo predictivo, modo preview y modo progresivo, analicemos cada uno de ellos:

Modo predicitivo: El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad, es decir el agente de emisión estará en conversación el mayor tiempo posible. Esta mayor productividad tiene dos consecuencias negativas, por una parte produce insatisfacción en el cliente contactado ya que el sistema no conecta directamente al teleoperador y al cliente, sino que este queda en espera hasta que exista una línea disponible, es la denominada “molestia”, por otro lado los elevados niveles de conversación en el empleado producen mayor estrés y por lo tanto una bajada en la calidad de la gestión. El modo predictivo no es recomendable para campañas con pocos agentes ( a menor personal mayor nivel de molestia ) y para campañas de venta porque el estrés influye poderosamente en los objetivos de venta. Los servicios que pueden optimizar este tipo de emisión son los de recobro, estos servicios disponen de muchos teléfonos de contacto que relantizan la gestión en otros modos y el nivel de molestia no es influyente en el resultado de la campaña.

Modo progresivo: En este sistema las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente pero cuando el cliente contesta se encuentra siempre en línea. Es un sistema muy productivo si está bien programado porque puede discriminar los faxes, los números que no existen e incluso algunos buzones de voz. El tiempo de conversación es menos estresante para el teleoperador y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de televenta.

Modo Preview: El agente decide cuando se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar gestiones prevías a contacto telefónico.

Un artículo de nuestro colaborador Alejandro Sala.

La gestión teléfonica de recobros es sin duda una de las llamadas más complejas y rentables, por lo que debemos partir de la siguiente premisa: si el deudor carece de recursos la gestión de cobro resultara inviable, pero por norma general la situación del deudor es que no puede pagar a todos sus acreedores, solo a unos pocos o a uno solo, por lo que una conversación teléfonica perfecta se centra en que nosostros seamos los elegidos en relación a otros acreedores.

Así pues del lenguaje aplicado en una situación de morosidad puede conseguirse el compromiso del pago y el cumplimiento del mismo (del lenguaje teléfonico de recobros, hablaremos en el próximo artículo).

Por tanto las empresas deben organizar su propio servicio de recobros, dentro o fuera del departamento de créditos comerciales, creando un equipo de gestores de cobro perfectamente formados y preparados para negociar la recuperación de los impagados. Este equipo especializado debe funcionar de forma constante, ya que solo una dedicación plena y el tener como único objetivo el recobro de las deudas puede aportar buenos resultados.