La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.

Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.

No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.

El próximo 4 de noviembre comienza el Primer Congreso de Crédito y Recobro en Madrid. En la nota de prensa que me ha remitido Altitude Software tenéis todos los detalles del encuentro entre profesionales de España y Latinoamérica.

Madrid, 29 de octubre, 2009.- Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, patrocina el 1^er Congreso Nacional de Crédito y Recobro. El evento, organizado por CMS (Credit Management Solutions – www.CMSeventos.com), tendrá lugar los días 4 y 5 de noviembre, en el Hotel Meliá Castilla de Madrid. Bajo el lema “Re-aprendiendo el camino del Crédito”, el encuentro reunirá a líderes del mercado español y latinoamericano, para compartir sus experiencias y visiones acerca de un área económica que, en la actualidad, se encuentra en pleno crecimiento.

Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software España, participará en la apertura del Foro de Nuevas Tecnologías, que se celebrará el próximo día 5, con la charla “La Tecnología reinventa la Gestión de Recobro para competir en el actual entorno económico”. Por su parte, José Manuel Ceruelo, Consultor Sénior y Preventa de la empresa intervendrá, en la misma jornada, con la ponencia “La tecnología en la gestión del recobro: Cómo reducir los costes y aumentar su eficacia.”

Adicionalmente, el Presidente Fundador de la AEECCC, José Luis Goytre, y Raquel Serradilla, abrirán la Sesión Plenaria bajo el lema “Proyecto Disc@tel: teletrabajo + discapacidad ¡La unión que marca la diferencia!”. Durante las dos jornadas del encuentro los expertos de Altitude Software estarán presentes en el stand número 10, de la Expo Comercial del Congreso.

La solución Altitude uCI ofrece una amplia serie de ventajas para hacer frente al difícil escenario económico actual. Raquel Serradilla afirma que “para ser competitivo en el actual sector de cobros, es fundamental optimizar los índices de contacto con los deudores, proporcionar a los agentes un escritorio unificado, con acceso inmediato a datos, y garantizar la conformidad con los reglamentos FDCPA, FCC y FTC. Es imperativo, además, que estas soluciones se integren transparentemente en la plataforma de la empresa”.

La plataforma del Contact Center para la Gestión del Recobro

Según expone Raquel Serradilla “hasta hace poco no se relacionaba directamente el Contact Center con la gestión del recobro, porque no se identificaba con la atención al cliente, pero la situación económica actual, marcada por índices de morosidad sin precedentes en España, ha cambiado el escenario. Ahora, las empresas se enfrentan a su mayor reto: recuperar deuda, lo más rápido posible, en una economía profundamente ralentizada”.

En este contexto, el papel de la tecnología ha alcanzado su punto máximo y el éxito de una plataforma para la gestión del recobro e impagados depende de aspectos clave, entre los que destacan cuatro:

-          La Tecnología de marcación automática, que permite aplicar modos diferentes de interacción telefónica con el deudor, según el tipo de deuda: modo Preview, para que el gestor acceda al histórico completo de un caso difícil; modo Predictivo, donde el sistema adelanta la disponibilidad de un agente, optimizando su rendimiento y aumentando el índice de deudas canceladas; y modo Progresivo, donde se asegura, al 100%, que un agente atienda la llamada.

-          La necesidad de una herramienta potente para diseñar la interfaz del gestor, capaz de integrar, en una única pantalla, datos de múltiples fuentes. Debe permitir que el agente desarrolle aplicaciones intuitivas en un tiempo récord y que proporcione el control total de la gestión, reduciendo esfuerzos de los gestores y aumentando los índices de recobro.

-          La solución debe integrarse con los sistemas corporativos de forma transparente y fácil, y disponer de integración nativa con cualquier gestor de datos del mercado.

-          Es esencial disponer de herramientas de Supervisión e Informes, que proporcionen información histórica y online sobre el estatus de los pagos; causas de que no se realice el pago (más de los dos tercios de esas razones no son económicas); información en tiempo real sobre contactos no válidos y lista de pagos. Además, todos estos procesos deben ser capaces de integrarse con las herramientas Business Intelligence de la empresa.

Altitude Software posee una dilatada experiencia, de más de una década, en el ámbito de la Gestión del Recobro. Además, provee de una estimación del ROI, a través de su página Web (www.altitude.com/index.php?option=com_content&task=view&id=1066&Itemid=991) que muestra un rápido retorno de la inversión para la actividad de Gestión del Recobro.

Para más detalles visite www.altitude.com/collections

Para los que trabajamos en contact centers de atención al cliente de telefonía móvil los códigos USSD eran uno de nuestros apoyos para muchas de las gestiones que nos solicitaban nuestros usuarios. Tecleando estos códigos se podían hacer activaciones o cancelaciones de buzones de voz, recargas, desvío de llamadas o consulta de saldo.

Os dejo publicada esta nota de prensa de la empresa argentina de tecnología CyT que amplía la información sobre este sistema de autogestión.

Los servicios basados en tecnología USSD para telefonía móvil permiten la interacción rápida e intuitiva de los usuarios con los servicios de información, como consultas de saldo, recargas de crédito, servicios interactivos como votaciones, acciones de marketing, información sobre clima, noticias, horóscopos, chistes, deportes, etc.

Este protocolo es versátil ya que puede ser utilizado en todos los teléfonos móviles con tecnología GSM. La agilidad en la transmisión de datos es tan rápida como si sucediera en una llamada telefó-nica ya que funciona en una sola sesión quedando abierta hasta que el usuario decida su término o se libere la misma transcurrido cierto tiempo.

La navegación USSD es para los usuarios verdaderamente sencilla y práctica, ya que no se requiere ningún tipo de conocimiento técnico, solo basta con saber realizar una llamada convencional, tam-poco se requieren menús instalados previamente en los software de los teléfonos ya que solo se utiliza el teclado numérico para seleccionar opciones, por último la respuesta es inmediata lo cual libera al usuario de la espera que se da con otro tipo de tecnología.

CyT, empresa argentina de tecnología para las comunicaciones, continúa con su política de incorpo-ración de nuevos productos para complementar su plataforma DAL PMS orientada al mercado de soluciones de telefonía móvil y voz sobre IP. La plataforma DAL PMS es una plataforma multiservicio para Telcos con diferentes aplicaciones como IVR’s, VoiceMail, Color Ringback Tone, Calling Card, SMS, entre otras.

Por tanto se ha incorporado la solución de DAL PMS USSD Center que permite desarrollar nuevas y variadas aplicaciones interactivas que facilitan y promueven la utilización de servicios, al tiempo que mejora el aprovechamiento de las capacidades de las redes GSM.

La plataforma permite crear aplicaciones rápidamente permitiendo relacionar servicios de USSD, SMS, MAIL y llamadas de voz TDM o VoIP. Esto último se logra utilizando la solución DAL IVR del sis-tema DAL PMS, permitiendo por ejemplo desarrollar un servicio de Call Back iniciado desde una aplicación USSD.

La solución DAL PMS USSD Center ha sido desarrollada sobre la arquitectura modular, abierta y esca-lable, la cual permite la integración con cualquiera de los módulos de la solución DAL PMS. Gracias a esto es posible generar rápidamente aplicaciones que combinen tráfico USSD con mensajes de texto, correo electrónico, llamadas de voz y aplicaciones externas todo esto con una única solución, sin los problemas de integración entre servicios de diferentes proveedores.

La experiencia de CyT con más de 19 años en el mercado y su constante política de continuar ofre-ciendo soluciones de valor agregado, hacen posible que todas sus plataformas, así como DAL PMS USSD Center, sean totalmente customizables escuchando los requerimientos y trabajando en pos de las necesidades de sus clientes.

Para más información: www.cyt.com.ar

No pretendo desarrollar en este post ninguna teoría compleja sobre comunicación en un contact center, tan solo quiero dejaros unas pinceladas sobre aquellos aspectos que me parecen esenciales en la comunicación de cualquier departamento de mediano tamaño. La comunicación interna, una buena comunicación interna es la base para un verdadero diálogo entre todos los miembros del equipo. Estos son los 10 consejos:

1. Hay que adelantarse al rumor con información veraz, cuando más ambigüedad exista en el mensaje mayores interpretaciones existirán.

2. No hables en los pasillos de temas relacionados con el trabajo, siempre hay alguien escuchando.

3. Estamos comunicando constatemente, incluso cuando no estamos diciendo nada.

4. Utiliza una intranet para compartir información y actualízala cada día.

5. Comunica con claridad los objetivos para tu servicio y que todos los miembros del departamento conozcan en que grado los están cumpliendo.

6. Cuando repartas comunicados o cuando escribas algo en la web cuida tu expresión, evita las faltas de ortografía, se cortés con tu audiencia. Por supuesto, nada de frases en mayúscula ni ironías.

7. El humor es una buena herramienta de comunicación, en el trabajo hay que divertirse.

8. Todo por escrito como base, documenta todos tus procesos y toda la información relevante.

9. Comunica también cuando saludes a tu equipo y también cuando te despidas. Todos los momentos son importantes.

10. Habla a todos y cada uno. Personaliza tus mensajes. Cada uno somos único.

Más información sobre comunicación en un contact center

http://contactcenters.wordpress.com/2009/05/19/todo-por-escrito-consejos-practicos-de-comunicacion-en-un-contact-center/

El pasado 30 de setiembre se hicieron entrega en Madrid los Premios CRC de oro 2009 donde se premian a las mejores empresas de nuestro sector. Este encuentro anual está organizado por Izo System.

Entre las galardonadas se encontraba HC Energía como la mejor empresa de Energía – Utilities, a lo que ha contribuido la buena labor de una compañera de Master, María, que se gestiona su contact center. Enhorabuena.

Estos han sido el resto de premiados:

- TELECOMUNICACIONES FIJA: Telefónica de España Residencial 1004

- BANCA: Bankinter

- TARJETA DE CRÉDITO: American Express

- TURISMO Y HOTELES: Sol Melía

- SEGUROS: Cigna

- TELECOMUNICACIONES MÓVIL: Vodafone

- HELP DESK: SERMEPA

- TELECOMUNICACIONES NEGOCIOS: Telefónica de España Empresas

- MEJOR ORIENTACIÓN TECNOLOGÍA: Telefónica de España

- MEJOR GESTIÓN DE PERSONAS CON ORIENTACIÓN AL CLIENTE: MBNA

- MEJOR MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTE: Bankinter

- MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE: AMERICAN EXPRESS

Aquí tenéis un vídeo con algunos de los protagonistas.

Pilar Manchón Portillo, Directora General de Indisys será en esta ocasión la experta invitada por la AEECCC y Altitude Software en esta webinar ( formación on line) que se celebrará el 14 de octubre a las 17:00.

Los temas que se tratarán en esta ocasión son:

El estado del arte de los Agentes Virtuales

Sinergias con el contact center: Enrutamiento inteligente de interacciones

Casos prácticos.

Muy recomendable. Aquí tenéis enlazado la presentación de la edición anterior:

Presentación de la primer webinar dedicada al teletrabajo en los contact center

La inscripción, de carácter gratuito, se puede realizar en altitude@matices.es

En la foto los finalistas y ganadores del 2008

Ya están aquí de nuevo los Fortius, y con más premios que en la edición anterior.

Los Premios Fortius reconocen a los mejores agentes y supervisores del contact center en España, un premio que supone tanto para empleados como para empresas un valor añadido. En la edición de 2008 recibí el de Mejor Supervisor de Contact Center y ha sido mi mejor experiencia en 10 años de profesión, gracias a ellos he tenido la oportunidad de conocer a los mejores profesionales de la industria y me está ayudando a desarrollarme gracias al Master. El año pasado la alegría fue doble porque además una de las colaboradoras en mi departamento, Carol Aguilar, se alzó con el Premio a la Mejor Agente de Emisión.

Os invito a todos a participar en la edición de este año, tanto a los que estáis en la dirección de las empresas para llevar a cabo la organización como a los que estáis en cualquier función o departamento para proponerlo a vuestros responsables. La propia selección de los teleoperadores y supervisores que se presenten a los premios puede ser una gran oportunidad de valorar a vuestra gente. Y además la fiesta de entrega es muy divertida, sólo le falta la alfombra roja .

Este año como os comentaba tiene más premios, además del Master en Contact Centers para hacer en el ICEMD valorado en 15.000 € para el supervisor y cursos especializados en contact center para los agentes, incluye el acceso gratuito al Congreso de call center de IFAES valorado en 1200 €. Para más información tenéis aquí las bases.

Fortius es una iniciativa de la AEECCC y Altitude Software, con el patrocinio de ICEMD y la colaboración de IFAES y Call Center Magazine.

Altitude Software y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC) han oficializado su colaboración con el Proyecto Disc@tel, un proyecto que demuestra que los servicios gestionados por personas con discapacidad gracias al teletrabajo son viables técnicamente y tienen además una rentabilidad económica-social.

Comenta Raquel Serradilla, CEO de Altitude Software que “desde 2006, año en que la AEECCC abordó este innovador proyecto, hemos colaborado con el Proyecto Disc@tel en los aspectos tecnológicos que rodean al teletrabajo. El inicio de esta tercera fase, que supone la firma del acuerdo, es una forma de oficializar y, por supuesto, reforzar nuestro compromiso con la creación de empleo estable para las personas que tienen alguna discapacidad física”.

Entre los objetivos del Proyecto Disc@tel para 2009 se encuentra la incorporación de 50 personas, con discapacidad física, a plataformas de Contact Center y 15 en el sistema de teletrabajo.

Altitude Software, en este año, ya ha donado 30 licencias, a coste cero, para puestos de agente a la Fundación Integralia, entidad sin ánimo de lucro instituida por DKV Seguros. Estas licencias han cubierto los nuevos puestos de Contact Center que la Fundación Integralia ha creado en el nuevo Centro de Formación Ocupacional para personas con discapacidad, abierto en Jerez de la Frontera (Cádiz) en este año.

En el vídeo podéis ver la vida de estos trabajadores.

La revista que edita IFAES ya tiene publicado su número de setiembre, en esta ocasión tratará de los siguientes temas:

Proveedor SITEL: Los responsables de este Grupo destacan su papel como partner que ofrece un enfoque novedoso de sus servicios, siempre orientado a la mejora continua.

Usuario D-LINK: Este proveedor de productos y soluciones de conectividad ha elegido Barcelona para instalar su centro de soporte técnico para clientes del Sur de Europa.

Especial CAPITAL RIESGO: Se han producido varias operaciones de capital riesgo en la actividad de los centros de contacto que vienen a indicar el grado de desarrollo de este tipo de negocio.

Dossier VoIP: El desarrollo de la VoIP en los contact centers españoles comienza a jugar un papel importante en la aparición de nuevos servicios de valor añadido.

Usuario COOPERVISION: Su Contact Center en España atiende al mercado nacional y al portugués, para ello se basa en la tecnología de Altitude Software y Cisco.

A Fondo ¡HOUSTON TENEMOS UN PROBLEMA! : ¿Cómo resolver las situaciones en las que se producen avalanchas de llamadas inesperadas? La tecnología y el personal especializado suelen ser las armas a usar.

Usuario OSIATIS: Su negocio de centros de servicios gestionados ha experimentado un incremento del 25% en los últimos años. Varios organismos de las AA.PP. son sus clientes.

Usuario BROTHER IBERIA: Con la implantación, a finales del año pasado, de un CRM integral en toda la compañía, su call center ha conseguido mejorar la atención a sus clientes.

Si queréis adquirir la revista tenéis la información en este enlace.

Tuve la ocasión de visitar la plataforma que Qualytel Salamanca hace unos años cuando trabajaba en la campaña de Orange, de aquella todavía se llamaba Amena, y pude conocer a mucha de la gente que ahora pasa esta situación complicada donde están en peligro cientos de empleos. Noticia.

La prensa viene recogiendo estos días muchas noticas sobre su situación. El site de Salamanca es un proyecto hermano del que se instaló hace 9 años en Asturias, con el mismo tipo de buenos perfiles y con la misma ilusión. Espero que puedan encontrar una solución y se conserven sus puestos de trabajo.