¿Cómo deben gestionar los contact centers a sus clientes en las redes sociales?

Leyendo este artículo del blog de Qaqna sobre el papel que deben jugar los contact centers en la gestión de los clientes en las redes sociales, me invaden unas cuantas preguntas sobre las que no tengo respuesta todavía. Esto acaba de empezar para nuestra industria y será un gran reto para todos la forma en la que lo llevemos adelante.

Antes de plantearos mis interrogantes sobre el tema una conclusión tengo clara: No será posible gestionar clientes de forma sistemática y despersonalizada en las redes sociales, más que nunca deberemos tratar a los clientes de tú a tú, de persona a persona. Cualquier otro planteamiento pienso que será un gran error.

¿Cuál es la estrategia más adecuada para interactuar en la web 2.0?

¿Existe la excelencia en la redes sociales?

¿Qué tipo de perfiles son los adecuados para tratar clientes a este nivel?

¿Cómo podrán gestionar a sus clientes las grandes compañías en estos entornos de forma individualizada?

¿Cómo determinar el valor de cada interacción? ¿Dónde están los clientes VIP?

¿Se puede representar a una empresa en una red social con una marca o deben ser los empleados con nombres y apellidos los que participen?

Animaros a participar y a dar vuestro punto de vista, puede arrojar mucha luz sobre estas cuestiones.

Listado de usuarios sobre contact center en Twitter

Twitter, la más famosa de las aplicaciones de microblogging acaba de introducir una novedad que nos sirve como una fuente más de información. Se trata la creación de listas de usuarios.

Esta novedad aplicada a nuestro tema de interés supone que a través de una única dirección podéis ver todos los twits de las empresas y personas vinculadas al contact center, es una forma rápida y muy cómoda de estar al día de los enlaces más interesantes, de conocer a muchos profesionales y de interactuar con ellos.

Desde este enlace tenéis la lista de Contact Centers Press en la que de momento figuran 35 usuarios, para seguirla no es necesario estar registrado en Twitter, ya que se puede acceder como a cualquier otra web. Espero que os sea de utilidad. Si conocéis más cuentas vinculadas al contact center no dudéis en comentarlo para ir ampliando el listado.

Pasar un buen fin de semana.

Facebook integrado en un contact center

Callmedia ha desarrollado una aplicación que integra Facebook con el contact center. El usuario puede ser contactado por su compañía a través de un botón de “llámame” que está en su página de Facebook. Este acción se convierte en una gestión integrada en la cola del contact center que se asigna al agente más adecuado al perfil del cliente.

Esta iniciativa es un paso más hacia la nueva multicanalidad donde las redes sociales pasan a formar parte de nuestra realidad y para la que debemos empezar a prepararnos o no estaremos donde están nuestros clientes, o lo que es peor no sabremos conectar con las nuevas necesidades que se presentan. Un ejemplo claro es la idea que tuvo hace unos meses la Ciudad de San Francisco al utilizar Twitter como un canal más de comunicación con sus vecinos y que está teniendo un éxito impresionante.

Información leída en la web Call Centre Helper

Y hablando de Facebook, hoy compartía mi compañero de Master Javier B. este vídeo donde se compara a esta red social con gran hermano.

¿Por qué crear una marca personal en el contact center?

Por qué crear una imagen y también cómo. En este artículo os expondré el proceso de creación de una marca personal aplicada a un centro de contacto y también las ventajas, las claras ventajas, de tenerla.

La marca personal es la imagen que como profesionales transmitimos al mundo. Este concepto es muy utilizado por los artistas en su diversas facetas y desde la llegada de la web 2.0 se ha trasladado a muchas actividades. Como suele ser habitual nuestra industria sigue rezagada en este aspecto, al menos en el ámbito hispano. Por mi parte sin una intención previa he acabado construyendo una marca personal en la web.

¿Por qué crearse un marca pesonal?

Quizás sea este sector uno de los más necesitados en la creación de marcas personales. Tanta publicidad negativa, tantos foros criticándonos, tantos usuarios cansados de nuestros servicios, requieren de profesionales que muestren sus habilidades, sus proyectos y sus ideas.

Desde el punto de vista de las empresas de telemarketing contar con empleados que se muestran en la red como profesionales es un valor añadido, un enlace para atraer nuevos clientes. Esto demuestra un interés por mejorar tus conocimientos y una mentalidad abierta, colaborativa. Los nombres de empleados acaban “sonando” a los futuros clientes y facilita incluso el camino a los comerciales.

Si el profesional que se muestra es un consultor de contact center las posibilidades se multiplican. Una buena imagen personal hace que las ofertas se multipliquen y que su trabajo esté mucho más visible.

Dentro de la empresa también sirve para el empleado c0mo carta de presentación, no con el objetivo de ascender en la organización, si no como un sistema de dar valor a su trabajo, de hacer importante su tarea diaria.

¿Y cómo se construye todo esto de la marca personal?

En cuanto a presupuesto se refiere, se puede hacer gratis y sin publicidad por todas partes. La nueva web ha traido fantásticas aplicaciones que nos sirven de soporte y que están libres de anuncios y ventanas emergentes.

Vas a necesitar de las siguientes herramientas: Un blog, un par de redes sociales, Twitter, Youtube, Facebook y un alojamiento como Googlepages.

La mejor forma de hacer crecer tu marca personal es, sin duda, contar con un Blog, por ejemplo dentro de WordPress como éste o con Blogger. Para escribir en un blog te tiene que gustar escribir ( ya lo sé, es lógico), ser muy muy constante porque hay que actualizarlo al menos una vez por semana, aunque el ideal es hacerlo 3 veces por semana, tienes que tener la mentalidad de compartir tus conocimientos. Algo fundamental en el blog es que tus artículos creen valor, que aporten nuevo material y no limitarse a copiar textos de otros autores.

Twitter es un gran complemento del blog, por si sólo se queda muy cojo. A través del Twitter puedes compartir pequeñas ideas, indicar que estás haciendo ( estoy en un congreso, estoy preparando un curso,…), subir enlaces interesantes. Una de las ventajas de Twitter es que vas creando una red social abierta donde te conocen y conoces a otros profesionales con tu mismo perfil.

Sube tu experiencia a un par de redes sociales, por ejemplo LinkedIn o Xing y ve creando una red de compañeros, ex-compañeros, socios y profesores. Esto te ayudará a contactar con muchas personas que te servirán o servirás de ayuda.

Dando más valor a tu imagen y al blog comienza a subir vídeos profesionales a Youtube, comparte aquellos que te puedan ser útiles para tu trabajo o para el de otros. Si no eres muy vergonzoso grábate a ti mismo exponiendo algún tema de interés o entrevista a algún colega.

Utiliza también Facebook para darte a conocer, creando grupos, vinculando el blog, comentando enlaces interesantes.

Para finalizar sube tu curriculum a Googlepages, es totalmente gratuito y sin ningún anuncio. Es fácil diseñarlo y será muy visual. Es una buena forma de mostrar tus conocimientos y habilidades.

Todo lo comentado será tu imagen, tu marca personal. Cuídala y sólo te traerá cosas positivas. En mi caso ha sido una año apasionante, en el que más he crecido como profesional del contact center.

Juan Carlos Fouz: La apuesta por la calidad

Para que os hagáis una idea del nivel de Master Europeo de Contact Centers os presento a uno de nuestros profesores. Juan Carlos Fouz es el CEO de IZO System, la empresa más importante en España centrada en la calidad de nuestros call centers. En este vídeo podéis observar su capacidad de comunicación, han sido dos sesiones, la del viernes y la del sábado muy inspiradoras.

El futuro de los contact centers necesita de la web 2.0

Cuanto más avanzo en el conocimiento de la web 2.0 más creo que nuestros centros de contacto necesitan de esta nueva forma de entender la comunicación. Desde hace años uso internet con asiduidad, el correo electrónico es una herramienta básica, utilizo los foros y busco información, pero todo esto se queda corto frente al nuevo panorama al que nos vamos a enfrentar. Nuestros clientes están avanzando más rápido que nosotros, preguntan por nuestra compañía a otros usuarios a través de las redes sociales y en los blogs, suben noticias a Meneame sobre experiencias negativas con los contact centers ( y además tienen mucho interés, casi siempre aparecen en portada) y graban conversaciones con los teleoperadores y las cuelgan en Youtube.

Esto no quiere decir que el canal telefónico llegue a dejar de tener un peso esencial, pero necesitará de la web 2.0 para interactuar con nuestros clientes. Debemos estar en las páginas donde se hagan críticas de nuestros servicios para aportar nuestra visión, para dar respuesta a sus dudas, para explicar nuestros productos, para dar soluciones a sus problemas. Tenemos que que crear blogs coorporativos donde los clientes puedan expresar su opinión, crear más blogs profesionales para conocernos entre nosotros y para compartir conocimientos y debemos generar contenidos que puedan interesar a nuestros usuarios ( vídeos, entrevistas, análisis, …). 

Este cambio en la concepción del servicio al cliente también debe contar con los teleoperadores, son ellos los que más información pueden aportar sobre nuestros servicios, los que conocen a fondo a los consumidores, también son ellos los que pueden orientarnos a tener una mejor organización del trabajo, y para este fin la denominada red social es perfecta.

En próximos artículos seguiré hablando sobre este tema y cómo podemos aplicar la 2.0 a nuestra industria.

Twitter, una buena herramienta para los contact centers

Cada vez soy más aficionado a todas las herramientas que nos ofrece la web 2.0, empezando por este blog y pasando por aplicaciones creadas entorno a él, como el Mapa de Contact Centers, los vídeos subidos a Youtube, las redes sociales profesionales y ahora también con Twitter.

Twitter es una web para realizar microblogging, donde el tamaño máximo del texto es de 140 caracteres, casi un sms, además permite actualizaciones desde la propia web, desde la barra de algunos navagadores y también a través del móvil. Este tipo de aplicaciones son vistas por muchos como una herramienta para ególatras, de hecho algunos lo utilizan para contar su vida ( si suben a un taxi o sin se van a dormir), pero también existe un movimiento de profesionales que se sirven de Twitter como un sistema de contacto entre colegas, donde se recomiendan enlaces, se hacen anuncios de conferencias o se hacen comentarios sobre algún tema de interés.

Lo primero que hice la darme de alta en la página fue buscar twitters del telemárketing en el mundo hispano y como ya me sucedió con otras funciones de la web 2.0 observé que hay mucho por hacer, no he encontrado todavía a nadie que lo utilice en sus relaciones profesionales. De momento, en mi caso, lo estoy probando y en él hago pequeños avances sobre lo que publicaré en el blog al día siguiente, comentarios sobre las visitas recibidas y alguna noticia interesante para los visitantes de Contact Centers Press (podéis ver mi Twitter en la columna de la derecha). Quizás algún día podría aprovechar este sistema para dar feedback a mis clientes, para comentarles de forma rápida la evolución de una campaña, para señalar una incidencia, para avisar si no me encuentro en la oficina, en resumen utilizarlo como un correo electrónico pero más dinámico y menos pesado. Ya os iré contando si lo llevo a la práctica.

Os animo a aquellos que os guste esta idea a crearos una cuenta y compartir de esta forma vuestros sitios favoritos, vuestras ideas o vuestros proyectos. Si necesitáis ayuda en este tema no dudéis en preguntarme a través de los comentarios o del correo.

Contact Center Spain, el grupo para profesionales en Linked In

En ocasiones anteriores os había mostrado la posibilidad de formar parte de las redes profesionales, un campo que el telemárketing no tiene muy desarrollado. Desde hace unos meses se ha creado, vinculado a este blog, el grupo Contact Center Spain en Linked In, un grupo profesional dedicado a los contact centers que actualmente está formado por 17 personas relacionadas con nuestro sector. Os invito a participar en él, como punto de encuentro y como lugar donde debatir o compartir proyectos. Si ya eres miembro de Linked In pincha en este enlace, si no lo eres darse de alta es muy sencillo y la versión gratuita tiene muchísimas posibilidades.

Para saber más sobre redes sociales profesionales puedes tenerla desde este post del blog.

Redes sociales y contact center

La web 2.0 ofrece nuevas formas de trabajar y de colaboración impensables hace unos pocos años. Una de las posibilidades que ésta ofrece son las redes sociales profesionales, un campo cuyo desarrollo es mínimo dentro de nuestro sector, especialmente en España. Un ejemplo de la situación es que en mi empresa con más de 10.000 empleados sólo 50 han creado su cuenta en Linked In, y de ellos la mayor parte no son usuarios activos, es decir menos del 0,2% utilizan este sistema.

Actualmente estoy registrado en Linked In y en Xing. Linked In es la red más importante a nivel mundial y es la preferida en Estados Unidos. Utilizo esta cuenta para mis contactos reales, además complemento esta red con el grupo Contact Center Spain al que estáis todos invitados, un punto de encuentro entre los profesionales del telemarketing. Xing, por su parte, se centra más en el mercado europeo y en España ha agrupado a las redes sociales Neurona y Econozco. Utilizo Xing para contactos virtuales.

Os dejo insertado el siguiente video donde se explica de forma muy didáctica qué es una red social y cuáles son sus posibilidades.