El vértigo de los responsables de atención al cliente ante las redes sociales

El siguiente artículo era un comentario en un post de este blog. Su contenido me parece muy apropiado para el debate en el que estamos inmersos y estoy seguro que con su punto de vista os enriquecerá sobre el tema tan apasionante de las redes sociales. Su autor es Ismael Jiménez de Voiceware, al que quiero dar las gracias por su activa participación. Es un lujo contar con profesionales como tú aportando valor a esta página.

Es lógico que los responsables de atención al cliente y/o Contact Center de las empresas sientan cierto vértigo en asumir la responsabilidad de gestionar las comunicaciones con sus clientes a través de las redes sociales (Off topic: que dicho sea de paso, no es un concepto nuevo. Las antiguas BBS (Bulletin Board System), algo así como el facebook de hoy en 16 colores y sólo texto, fue una de las aplicaciones más populares y utilizadas en el nacimiento de Internet).
Comparativamente, para estos responsables, el que su equipo gestione este tipo de comunicaciones implica pasar de un modelo uno a uno, donde el agente se “sienta” con un cliente y mantiene una conversación privada a que esos mismos agentes (en muchos casos, desafortunadamente, mal pagados y con cortas perspectivas laborales en su puesto), defiendan la IMAGEN de la compañía a la que representan delante de un auditorio de cientos (miles?) de personas. Y todo esto, en cada respuesta o asistencia que den día a día.Además, con el agravante de que todo lo que “digan” (o mejor dicho, escriban) queda “grabado” por siempre y puede ser ubicado de forma instantánea por cualquier usuario con la ayuda de un buscador.

Se trata de un gran desafío que tiene que ser cuidadosamente planeado y estudiado para no “hundir” a la compañía en unos pocos posts. Hay que definir políticas y procesos de atención al cliente, transmitirlos claramente a los agentes y velar por su más estricto cumplimiento.

Con estas perspectivas, es una gran apuesta el pasar a gestionar este tipo de canales y entiendo que muchos responsables de atención al cliente sientan que hay más que perder, que que ganar.Aquí no hay margen de error, fallo u omisión, ya que puede ser fatal.

Para los que estén pensando en dar el paso, la tecnología es VITAL para llevar esta iniciativa a buen puerto. La avalancha de comentarios o contactos vía red social puede ser tremenda y ocupar la mayor parte del tiempo de los ya de por sí, ocupados agentes de nuestro Contact Center.Se necesita tecnología que de forma automática monitorice, filtre y cualifique cada uno de los comentarios, y sea lo suficientemente “inteligente” como para decidir si deben ser gestionados por un agente (persona) o no, o es suceptible de ser respondida automáticamente por una entrada en una base de conocimientos en modo auto-servicio.

Se necesita saber que redes sociales vamos a monitorizar, como está posicionada la competencia en ellas, cuál es el “sentimiento” o positivismo de nuestros clientes en ella (para incidir más o menos), cómo se relaciona con estos mismos parámetros para nuestros competidores.

Hay infinitas variables a tener en cuenta. Entiendo, de nuevo, el vértigo de sus responsables para dar el salto. La red tiene que ser suficientemente robusta para parar el golpe…

Los mejores gestores de las redes sociales, los contact centers

La semana pasada se celebró la 13ª edición del evento Relación de Cliente + Call Center, donde se encuentran las empresas y profesionales de nuestra industria. He tenido la oportunidad de asistir como moderador de una de las mesas de las que os daré cumplida información en los próximos días.

Ha sido una ocasión excepcional para compartir experiencias y opiniones con muchos “dospuntoceristas” del contact center, un grupo cada vez más numeroso que empieza a generar buenas ideas. Es curioso observar la trepidante evolución de los medios sociales en la gestión de clientes en un periodo que no va más allá de 18 meses, recuerdo que hablar de Twitter y de Facebook vinculado con la atención al cliente, era casi predicar en el desierto. Ahora el tema de fondo ha cambiado completamente, ahora la inquietud está en cómo evitar que desde otros ámbitos se tomen terrenos tradicionalmente asociados al contact center.

Lo estamos palpando cada día, la gestión de clientes está cambiando. En especial los clientes más preparados, con más ingresos, empiezan a marcar una nueva tendencia. Un claro ejemplo es este enlace que compartía vía Twitter Betsaida Sedano, donde leemos cómo la red social influye en la gestión de la crisis de los controladores en huelga. La afirmación del periódico ABC es clara “Twitter es el nuevo call center para situaciones de crisis”.

La gestión de clientes está cambiando pero la imagen de los contact centers como gestores de redes sociales no se asocia a este nuevo escenario, las grandes empresas no piensan en clave “tradicional” para impulsar sus nuevas ventanillas sociales, no recurren a su contact center de toda la vida. Un ejemplo muy claro lo tenemos la cuenta de Twitter de Movistar, es atención al cliente, pero detrás no hay teleoperadores. ¿Qué está pasando? ¿Cómo hemos llegado a este punto?

Por una parte, los pioneros en el uso y evangelización de las redes sociales han sido personas de entornos TIC y de marketing. Llevan la voz, marcan tendencias desde hace un lustro. Se han posicionado como expertos en este medio. Es lógico pensar que serán los primeros a los que les pedirán ayuda.

Por otro lado, el contact center ha estado muy centrado en su evolución tecnológica para asumir servicios cada vez más complejos y a menor precio. Han sido innovadores en lo que el mercado le exigía. Como comentaba, hasta hace unos meses la web social parecía algo propio de geeks ( los frikis de la tecnología ) y muy pocos estaban dispuestos a invertir tiempo o recursos en investigar en este nuevo campo.

Esto nos sitúa en el plano actual, pequeñas y medianas empresas muy preparadas y posicionadas en redes sociales, frente a grandes empresas, con gran experiencia en atención al cliente más tradicional y con una imagen no vinculada a este nuevo esquema de relación. Pero esta situación puede cambiar a favor del contact center, estamos a tiempo.

¿Por qué el contact center será el mejor gestor de redes sociales?

1. No importa el medio, la gestión de clientes tiene reglas comunes en cualquier forma. Tanto usando la voz, el mail, un tuit o una videollamada la mayor experiencia reside en el contact center, estamos acostumbrados a interactuar con millones de clientes cada día.

2. El tamaño importa. No es lo mismo gestionar 30 tuits por hora que gestionar 200 interacciones por minuto. De momento son pequeños equipos, controlables y bien formados. ¿Qué pasará cuando las cuentas de las redes sociales requieran equipos de 100, 200, 300 personas? ¿Qué sucederá cuando además tengan que competir en precios? ¿Y cuando tengan que gestionar la integración con otros canales? Aquí nuestra industria tiene toda la tecnología, procesos y personas necesarias.

3. Somos capaces de llevar servicios muy complejos. El contact center se ha mostrado eficaz gestionando centros de emergencias, administraciones públicas o entidades bancarias. Es capaz de externalizar procesos completos, de vender cualquier producto, de atender grandes crisis. Estoy seguro que podemos se igual de exitosos en este nuevo desafío.

Ahora nos toca trabajar por mejorar nuestra imagen como gestores en redes sociales, somos capaces, pero tenemos que saber vender nuestro valor. Y esto está en manos de todos nosotros, tenemos que ser los más activos en la difusión del contact center, los más innovadores. El camino es apasionante.

El community manager con piel de cordero

El trabajo del community manager tiene muchos elementos comunes con el responsable de atención al cliente, desde el que gestiona una pequeña tienda de barrio hasta el director de un gran servicio. Todas estas personas tienen que desarrollar unas capacidades orientadas a la satisfacción de sus clientes/visitantes, deben ser pacientes, empáticos, resolutivos, justos y no olvidar que su forma de comunicarse es una de las claves del éxito de su negocio.

Últimamente me he encontrado con varios responsables de atención al cliente/community managers con piel de cordero, que es uno de los defectos que más me molestan como usuario. Aparentemente son simpáticos, empáticos y tienen mucha iniciativa. Cuando la atmósfera es positiva son muy positivos y participativos, cuando se sienten halagados, los más agradecidos, cuando son el centro de atención son felices. La piel de cordero se les cae rápidamente cuando hay problemas, cuando necesitas reclamar o cuando alguien les dice que están equivocados. Aquí se acaba su buena gestión con sus clientes/visitantes. Algunos no pierden su sonrisa ( la virtual también se nota ) pero son especialistas en soltar pullas para demostrar que están por encima de su cliente, incluso utilizando falsos argumentos para no dar su brazo a torcer. Otros pierden todos los papeles y son capaces de insultar a sus críticos, no tienen reparos en desmontar su imagen.

Por eso siempre he creído que solo puedes conocer realmente a una persona en los momentos complicados. Ser simpático en una noche de fiesta es muy fácil,o, como se suele decir, de visita todos somos buenos. La construcción de una comunidad web o un servicio de atención al cliente tiene que comprender todas las partes del ciclo, desde la enhorabuena a la crítica más feroz. Para lo bueno ya estamos preparados, pero ¿Estamos preparados para los malos momentos?

Contact center y redes sociales: La clase de Carlos Molina en el ICEMD (II)

Ayer os publicaba la primera parte de la clase que impartió Carlos Molina en el Curso Superior de Clientes dentro del Master en Gestión de Contact Centers del ICEMD. Hoy os traigo la segunda y última parte. Interesante también porque profundiza con ejemplos en casos de éxito de empresas en la gestión de clientes en las redes sociales.

El caso de Taxioviedo: Twitter como canal de relación con clientes

Hoy he descubierto la innovadora gestión de clientes que practica @taxioviedo en Twitter. Más de 1000 personas siguen a este taxista asturiano ( en Asturias somos la bomba ) y que utiliza este canal para fidelizar a sus clientes, para detectar oportunidades de negocio y para conversar sobre su profesión.

Además de Twitter tiene una web donde detalla los servicios que ofrece, las formas de contacto, propone rutas turísticas para hacer con el taxi, hace comparativas de precios entre viajes en avión Madrid-Asturias y su servicio, y por supuesto vende la imagen de su sector.

Según comenta en una entrevista el 30% de sus clientes llegan vía web y ya ha realizado servicios contratados directamente por Twitter. Integra en su gestión de clientes la multicanalidad, se sirve del teléfono, de las redes sociales, del correo y del canal on line para ser contactado, algo que muchas empresas con grandes recursos están lejos de ofrecer.

Ah, y lo mejor, si le contratáis para hacer el trayecto entre Asturias y Madrid os invita a una fabada y a un arroz con leche.

¿En qué taxista pensarán esos 1000 seguidores cuando viajen alguna vez a Oviedo?

Social Media en el contact center

Quiero compartir con vosotr0s esta interesante presentación Keith Fiveson realizada en la Convención de la ATA ( American Teleservices Association ) sobre la integración de las redes sociales en el mundo del contact center.

6 motivos para que las empresas de contact center estén en la web 2.0

Las redes sociales han dejado de ser una afición de geeks, están aquí para quedarse y no vamos a poder ignorarlas. Muchas de las empresas que forman la industria del contact center en España y también las que operan en América Latina no han dado todavía muestras de una verdadera mentalidad 2.0. Os apunto estas 6 razones por las que necesitan dar este paso:

1. Son una potente herramienta de marketing: Aquellas empresas que trabajen su imagen en las redes sociales se posicionarán en el mercado como las más innovadoras.

2. Son una fuente de conocimiento: Conocer lo que se está moviendo el mercado les permite definir nuevas estrategias, mejorar sus servicios y descubrir nuevos negocios.

3. Sus empleados elevan su valor: Aquel outsourcer cuyos empleados sea actores de la web 2.0 mostrará el potencial de su capital humano, algo mucho más poderoso que cualquier presentación ante un cliente.

4. Mantiene relaciones con sus clientes: Se fomenta la comunicación entre clientes y proveedores, base de relaciones duraderas y de futuras oportunidades de negocio.

5. Es un potenciador de los departamentos de marketing: Sus eventos, proyectos y acciones entran a formar parte de la información que buscan los usuarios de las redes sociales.

6. Son un aprendizaje: Muy pronto la web 2.0 formará parte de los servicios de atención al cliente. Una buen aprendizaje es hacerlo previamente con nuestra propia marca.