En el vídeo que hoy os presento tres estudiantes explican su proyecto “Easy Contact” para el contact center de SENA. Entre otras cuestiones describen las funciones de un supervisor de contact center.

Contar con profesionales especializados en este puesto es clave para lograr el éxito de cualquier servicio. En esté artículo publicado hace unos meses os comenté cual sería el perfil del supervisor ideal.

Podría parecer un detalle sin importancia el lugar donde debe situarse un supervisor de contact center dentro de una sala, podriamos pensar que es algo indiferente de cara a la gestión de su equipo, sin embargo este aspecto puede determinar hasta el estilo de dirección.

Durante muchos años cuando trabajaba como coordinador y como teleoperador el supervisor se situaba en uno de los extremos de la sala, en el rincón más escondido, o bien en una posición apartada del resto de puestos. Detrás de este planteamiento, probablemente no de forma premeditada, se veía al supervisor como una persona con “secretos” cuya labor no debía estar muy visible ante los teleoperadores, y de esta forma se marcaba una distancia que le ayudase a tener una mayor autoridad.

Para mi la posición ideal es el centro de la sala, al lado del equipo de debes gestionar. Es la mejor forma de conocer a las personas con las que debes compartir un proyecto, facilita la comunicación y la cercanía. Un supervisor ha de ser el dinamizador del departamento, es fundamental alejarse de la figura del responsable inaccesible y centrado en sus informes. Evidentemente esta forma de enteder la gestión de personas requiere de un mayor esfuerzo e implicación, estar en el centro supone llegar a acuerdos, supone transmitir ideas con claridad y entender que el departamento es una unidad.

Todos los que trabajamos como supervisores en el contact center debemos ser conscientes de la importancia de contar con buenos colaboradores. En mi caso tengo la inmensa fortuna de tener el apoyo de Rubén Rodríguez, un coordinador que día tras día está a mi lado ayudándome en la difícil y gratificante tarea de gestionar personas.

Se ha publicado hace unos días el último número de Call Center Magazine, la revista que edita IFAES, donde se incluye un reportaje dedicado a la labor del coordinador y del supervisor del contact center. Manuela Vázquez de la Redacción de la revista me invitó a participar en él haciendo una introducción y varias entrevistas a varios compañeros de Konecta Avilés, entre ellos Rubén Rodríguez que me comentó lo siguiente sobre el valor de la figura de coordinador y del supervisor ( fuente Call Center Noticias):

“Todas las partes implicadas en un call center son igual de importantes, hay que buscar y potenciar la forma de conciliar el lado humano y laboral de todos los que trabajamos en este  sector. De ahí, que la experiencia personal de un supervisor o de un coordinador puede marcar la diferencia para conseguir que el equipo funcione. Más allá de las herramientas de trabajo que se utilicen o de las soluciones tecnológicas de las que dispongamos, éstas sólo serán efectivas si conseguimos marcar como objetivo que no son incompatibles con el lado humano de todo call center”

La industria del contact center necesita de profesionales como Rubén, con una visión clara del negocio y con un componente humano excepcional, que se crecen en las situaciones de crisis, que son capaces de ser para su equipo un auténtico referente.

Muchas gracias Rubén. Te veo a la vuelta de tus merecidísimas vacaciones.

Por qué crear una imagen y también cómo. En este artículo os expondré el proceso de creación de una marca personal aplicada a un centro de contacto y también las ventajas, las claras ventajas, de tenerla.

La marca personal es la imagen que como profesionales transmitimos al mundo. Este concepto es muy utilizado por los artistas en su diversas facetas y desde la llegada de la web 2.0 se ha trasladado a muchas actividades. Como suele ser habitual nuestra industria sigue rezagada en este aspecto, al menos en el ámbito hispano. Por mi parte sin una intención previa he acabado construyendo una marca personal en la web.

¿Por qué crearse un marca pesonal?

Quizás sea este sector uno de los más necesitados en la creación de marcas personales. Tanta publicidad negativa, tantos foros criticándonos, tantos usuarios cansados de nuestros servicios, requieren de profesionales que muestren sus habilidades, sus proyectos y sus ideas.

Desde el punto de vista de las empresas de telemarketing contar con empleados que se muestran en la red como profesionales es un valor añadido, un enlace para atraer nuevos clientes. Esto demuestra un interés por mejorar tus conocimientos y una mentalidad abierta, colaborativa. Los nombres de empleados acaban “sonando” a los futuros clientes y facilita incluso el camino a los comerciales.

Si el profesional que se muestra es un consultor de contact center las posibilidades se multiplican. Una buena imagen personal hace que las ofertas se multipliquen y que su trabajo esté mucho más visible.

Dentro de la empresa también sirve para el empleado c0mo carta de presentación, no con el objetivo de ascender en la organización, si no como un sistema de dar valor a su trabajo, de hacer importante su tarea diaria.

¿Y cómo se construye todo esto de la marca personal?

En cuanto a presupuesto se refiere, se puede hacer gratis y sin publicidad por todas partes. La nueva web ha traido fantásticas aplicaciones que nos sirven de soporte y que están libres de anuncios y ventanas emergentes.

Vas a necesitar de las siguientes herramientas: Un blog, un par de redes sociales, Twitter, Youtube, Facebook y un alojamiento como Googlepages.

La mejor forma de hacer crecer tu marca personal es, sin duda, contar con un Blog, por ejemplo dentro de WordPress como éste o con Blogger. Para escribir en un blog te tiene que gustar escribir ( ya lo sé, es lógico), ser muy muy constante porque hay que actualizarlo al menos una vez por semana, aunque el ideal es hacerlo 3 veces por semana, tienes que tener la mentalidad de compartir tus conocimientos. Algo fundamental en el blog es que tus artículos creen valor, que aporten nuevo material y no limitarse a copiar textos de otros autores.

Twitter es un gran complemento del blog, por si sólo se queda muy cojo. A través del Twitter puedes compartir pequeñas ideas, indicar que estás haciendo ( estoy en un congreso, estoy preparando un curso,…), subir enlaces interesantes. Una de las ventajas de Twitter es que vas creando una red social abierta donde te conocen y conoces a otros profesionales con tu mismo perfil.

Sube tu experiencia a un par de redes sociales, por ejemplo LinkedIn o Xing y ve creando una red de compañeros, ex-compañeros, socios y profesores. Esto te ayudará a contactar con muchas personas que te servirán o servirás de ayuda.

Dando más valor a tu imagen y al blog comienza a subir vídeos profesionales a Youtube, comparte aquellos que te puedan ser útiles para tu trabajo o para el de otros. Si no eres muy vergonzoso grábate a ti mismo exponiendo algún tema de interés o entrevista a algún colega.

Utiliza también Facebook para darte a conocer, creando grupos, vinculando el blog, comentando enlaces interesantes.

Para finalizar sube tu curriculum a Googlepages, es totalmente gratuito y sin ningún anuncio. Es fácil diseñarlo y será muy visual. Es una buena forma de mostrar tus conocimientos y habilidades.

Todo lo comentado será tu imagen, tu marca personal. Cuídala y sólo te traerá cosas positivas. En mi caso ha sido una año apasionante, en el que más he crecido como profesional del contact center.

Estamos hablando de palabras mayores, de inteligencia y de emociones. Utilizar las emociones “con cabeza” es uno de los grandes desafíos en cualquier call center.

Existen pequeños gestos que dicen mucho del responsable de un equipo, que fomentan el entusiasmo o que producen la desilusión. Por este motivo debemos aprender cada día de nuestro comportamiento para no caer en errores.

He conocido varios coordinadores y supervisores que caigan en un gran error, transmitían sus ideas o peticiones a gritos. La imagen de estos jefes de equipo desde el punto de vista del teleoperador era la de un loco que braceaba en mitad de la sala. Este tipo de actitudes son demasiado frecuentes en nuestros centros y lo más curioso es que nadie les dice lo absurdo de este comportamiento.

También existe otro tipo de responsable que le gusta reunir a su equipo para darles la charla amenzando con el cierre del servicio o con el despido de los culpables.

No sé cuál de los dos ejemplos puede ser más dañino para cualquier departamento pero lo que está claro es que es muy fácil evitarlo, basta con utilizar los medios de comunicación que tienes a tu alcance ( comunicados, intranet, reuniones profesionales, …) y tener como norma básica de relación el respeto hacia los que trabajan contigo.

Aquí están las fotos y vídeos de la entrega. Los vídeos son caseros pero quedan como testimonio de lo que sucedió, el primero es la entrega a los mejores teleoperadores, el segundo donde aparece un servidor. La foto con todos los finalistas, nos lo pasamos muy bien aquella noche. En la foto, de izquierda a derecha, en primera fila, Carol Aguilar, Manuela Camacho y Julio Jesús Parra, en el medio Fernando Fernández y Vitor Albuerne, arriba Jorge Lobato, Jose Sánchez y Cármen Fernández. Un abrazo para todos ellos.

Fortius 2008

Esta noticia me alcanza completamente, soy parte de ella. Ayer 15 de enero de 2009 se hizo entrega de los Premios Fortius 2008 a los mejores teleoperadores y supervisor del contact center en España.

Por una parte Carol Aguilar Morales, compañera de departamento en Konecta Avilés, se llevó el Premio a la Mejor Teleoperadora de Emisión. Carol dió las gracias a Konecta por “creer y apoyar a personas que como en mi caso, son mayores de 45 años y extranjeras”. Me alegra enormemente su premio, es un orgullo para mi y para todos sus compañeros, un reconocimiento a su trabajo diario que da prestigio a todo el telemárketing en España.

No quiero olvidarme de Julio Jesus Parra de GSS que obtuvo el Premio al Mejor Teleoperador que tuvo un emotivo discurso recordando las palabras de su padre, ni de Fernando Fernández de Telefónica que se alzó con el Premio al Mejor Teleoperador de Recepción. Enhorabuena a todos.

Para completar mi alegría fui galardonado con el Premio al Mejor Supervisor 2008. Quiero aprovechar este espacio para dar las gracias a mi mujer Ana Zarabozo, mi gran apoyo en los momentos difíciles y mi gran inspiradora para haber iniciado este blog que tan buenos momentos me está dando, dar las gracias también a todos los teleoperadores que trabajan conmigo, a los coordinadores y qualities de nuestro equipo, a todos mis jefes y a todo el Grupo Konecta, al cliente al que le damos servicio, a los organizadores de los Premios Fortius por su excelente idea y esmerada organización ( IFAES, Altitude y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes). Es una enorme satisfacción profesional y personal que me anima a seguir creciendo cada día. Un último apunte como reflexión en la entrega de estos premios: recordarnos que los seres humanos no somos máquinas y que debemos cuidar a las personas que trabajan en la primera línea de los contact centers, los teleoperadores, porque ellos son la savia de este sector.

Más información en este enlace de Acceso.com.

Hace tiempo que estaba pensando en describir el perfil del supervisor ideal, algo que me resulta mucho más difícil de hacer porque tengo la visión desde dentro del puesto. Gracias a las bases de los Premios Fortius al teleoperador y supevisor del año he encontrado el ideal de supervisor. Estaba un poco diseminado entre los items que se valoran, pero lo he puesto en conjunto y de esta forma podemos tener estos principios claros, por mi parte los tendré presentes para mejorar mi trabajo. Espero que os sirvan de guía.

Atmósfera

Es capaz de generar un gran entusiasmo. La gente parece muy contenta de estar trabajando en ese equipo y muy interesada en lo que sucede a su alrededor.

Está orgulloso del equipo y habla apasionadamente sobre el trabajo. Utiliza los nombres de las personas de su equipo cuando habla de ellos.

Conocimiento de sus funciones

Conoce lo que hacer para tener éxito en sus funciones y qué papel juega dentro de la empresa Ha participado de forma activa en el desarrollo de sus funciones del centro, asegurando que la contribución de su equipo es conocido en el centro.

Gestión del desempeño

Tiene un buen conocimiento de la dinámica de su equipo, han puesto en práctica las medidas acertadas y es proactivo a la hora de implantar mejoras en la gestión. Utiliza métricas en cascada que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo. Las mediciones del individuo se basan predominantemente en la eficacia.

Posee una gestión activa y conocimiento de la dinámica de su equipo. Influye exitosamente en otras partes del centro o incluso del negocio para mejorar los resultados. Gestión proactiva de las métricas. Ha protagonizado cambios en la gestión por automatizació.

Clientes

Este supervisor comprende a sus clientes, tiene implantados procesos que miden la satisfacción y tiene dedicación en áreas de “no satisfacción del cliente”. Las quejas se perciben como una oportunidad para mejorar. Se comprenden las razones para la no satisfacción y hay planes de acción. El equipo tiene atribuciones para actuar.

En la gestión de llamadas conflictivas el agente forma parte del proceso. El supervisor le ha informado del plan de actuación. El equipo tiene atribuciones para actuar y alertar al resto de unidades afectadas por la contingencia.

La Medición de la satisfacción del cliente. El feedback del cliente está en el centro del pensamiento del equipo. El análisis de las causas es profundo y hay planes de acción.

Equipo

Este supervisor comprende el valor de poner a las personas en primer lugar, demuestra preocupación por ellos como individuos y propicia un buen ambiente para su desarrollo profesional.

Excelentes resultados en las encuestas de satisfacción del empleado. Reducidos niveles de baja por enfermedad y absentismo. El equipo está normalmente implicado en las decisiones que les afectan. Hay un programa claro de reconocimiento.

En la selección e iniciación tiene iniciativas a largo plazo que aseguran que se dispone de recursos con las capacidades apropiadas. Visión integral del empleado, en contraposición a perfiles estanco.

La formación y el desarrollo son parte central del contrato del individuo, están hechos a medida y el supervisor participa para que formen parte del plan de carrera.

Comunicación

Este supervisor ha implantado facilitadores que aseguren que todo el equipo comprende lo que está pasando y el papel que ellos juegan.

La comunicación es percibida como un elemento fundamental para el desempeño. Existen altos niveles de visibilidad y compromiso con esta causa.

El feedback del equipo sobre los clientes y sobre el rendimiento de los procesos implica cambios.

Legislación

Este supervisor entiende los requisitos legales y sus implicaciones e implanta procesos y medidas en su equipo. El enfoque hacia la salud, seguridad y bienestar se anticipa o excede las mejores prácticas.

Uso y conocimiento de la tecnología

Conoce la tecnología lo suficiente como para hacer uso apropiadamente, maximizando los resultados, la eficacia y la satisfacción del cliente. La tecnología tiene por objeto maximizar el servicio y la delegación de responsabilidades en los agentes.

Planificación

Conoce los recursos de planificación a su alcance y los utiliza para mejorar el rendimiento y la calidad. Existe evidencia de la participación del supervisor en la mejora de los procesos de planificación del centro.

Bienestar social y absentismo

Comprende y actúa ante los indicadores de absentismo y enfermedad. Tiene un enfoque claro sobre la conducta, la retribución, los beneficios y el bienestar que causan un bajo nivel del absentismo.

Energía y empuje

Es bueno estar alrededor, esforzarse en mejorar y entusiasmar al equipo. Hay constancia del uso de la energía y el entusiasmo para conseguir mejoras.

La Asociación Española de Contact Center y Altitude Software convocan la primera edición de los Premios Fortius. El objetivo de esta iniciativa es premiar y reconocer la labor de los agentes y supervisores de los contact centers en España. Cada empresa puede proponer dos candidatos para cada una de las cuatro categorías que ser proponen; mejor agente, mejor agente de emisión, mejor agente de recepción y mejor supervisor.

Los premiados en cada categoria recibirán un trofeo, un diploma y un master en gestión de contact center, una formación valorada en 15.000€. El plazo de presentación de candidatos finaliza el próximo 15 de diciembre.

Desde Contact Centers Press os invitamos a promover la participación de vuestras empresas en este gran proyecto. Aquí os dejo enlazadas las bases completas para poder participar.