CyT desarrolla aplicaciones basadas en códigos USSD

Para los que trabajamos en contact centers de atención al cliente de telefonía móvil los códigos USSD eran uno de nuestros apoyos para muchas de las gestiones que nos solicitaban nuestros usuarios. Tecleando estos códigos se podían hacer activaciones o cancelaciones de buzones de voz, recargas, desvío de llamadas o consulta de saldo.

Os dejo publicada esta nota de prensa de la empresa argentina de tecnología CyT que amplía la información sobre este sistema de autogestión.

Los servicios basados en tecnología USSD para telefonía móvil permiten la interacción rápida e intuitiva de los usuarios con los servicios de información, como consultas de saldo, recargas de crédito, servicios interactivos como votaciones, acciones de marketing, información sobre clima, noticias, horóscopos, chistes, deportes, etc.

Este protocolo es versátil ya que puede ser utilizado en todos los teléfonos móviles con tecnología GSM. La agilidad en la transmisión de datos es tan rápida como si sucediera en una llamada telefó-nica ya que funciona en una sola sesión quedando abierta hasta que el usuario decida su término o se libere la misma transcurrido cierto tiempo.

La navegación USSD es para los usuarios verdaderamente sencilla y práctica, ya que no se requiere ningún tipo de conocimiento técnico, solo basta con saber realizar una llamada convencional, tam-poco se requieren menús instalados previamente en los software de los teléfonos ya que solo se utiliza el teclado numérico para seleccionar opciones, por último la respuesta es inmediata lo cual libera al usuario de la espera que se da con otro tipo de tecnología.

CyT, empresa argentina de tecnología para las comunicaciones, continúa con su política de incorpo-ración de nuevos productos para complementar su plataforma DAL PMS orientada al mercado de soluciones de telefonía móvil y voz sobre IP. La plataforma DAL PMS es una plataforma multiservicio para Telcos con diferentes aplicaciones como IVR’s, VoiceMail, Color Ringback Tone, Calling Card, SMS, entre otras.

Por tanto se ha incorporado la solución de DAL PMS USSD Center que permite desarrollar nuevas y variadas aplicaciones interactivas que facilitan y promueven la utilización de servicios, al tiempo que mejora el aprovechamiento de las capacidades de las redes GSM.

La plataforma permite crear aplicaciones rápidamente permitiendo relacionar servicios de USSD, SMS, MAIL y llamadas de voz TDM o VoIP. Esto último se logra utilizando la solución DAL IVR del sis-tema DAL PMS, permitiendo por ejemplo desarrollar un servicio de Call Back iniciado desde una aplicación USSD.

La solución DAL PMS USSD Center ha sido desarrollada sobre la arquitectura modular, abierta y esca-lable, la cual permite la integración con cualquiera de los módulos de la solución DAL PMS. Gracias a esto es posible generar rápidamente aplicaciones que combinen tráfico USSD con mensajes de texto, correo electrónico, llamadas de voz y aplicaciones externas todo esto con una única solución, sin los problemas de integración entre servicios de diferentes proveedores.

La experiencia de CyT con más de 19 años en el mercado y su constante política de continuar ofre-ciendo soluciones de valor agregado, hacen posible que todas sus plataformas, así como DAL PMS USSD Center, sean totalmente customizables escuchando los requerimientos y trabajando en pos de las necesidades de sus clientes.

Para más información: www.cyt.com.ar

Contact center en administraciones públicas

El contact center es la solución ideal para las administraciones públicas en un etapa de ahorro de costes como la que vivimos. La forma de entender la gestión de nuestra industria busca la excelencia en la atención de los usuarios con el menor precio posible.

En los próximos años cada vez más gestiones administrativas y más atención al ciudadano se realizarán a través de un contact center, como muestra os dejo este vídeo sobre un administración pública argentina donde Gladys González charla sobre varios aspectos clave en las operaciones de un contact center.

CRM y contact center: Un dúo de éxito

Todavía para muchos de los que trabajan en un contact center las siglas CRM ( Customer Relationship Management) son desconocidas y aún usándolo no son conscientes de su importancia en su gestión con los clientes.

El CRM, el Cliente Realmente Mimado como lo llama Angélica en El Contact, son aquellas aplicaciones informáticas que se ocupan de una gestión completa de nuestros clientes y de sus necesidades, teniendo en cuenta su histórico de interacciones, su perfil y sus hábitos de compra. Un buen CRM permite mejorar la satisfacción de los usuarios y amplia la opciones de venta, en especial en venta cruzada. Estas aplicaciones no son exclusivas del contact center, las propias sucursales bancarias lo utilizan para ofrecer productos de interés a sus clientes habituales.

Pero el CRM no es la solución mágica, por si sólo no ayuda al éxito de un servicio, muchos CRM pecan de una visión centrada únicamente en las bases de datos y en la gestión de estos datos pero se olvidan del teleoperador que debe trabajar con esa aplicación, haciendo lentas las gestiones para obtener más información. Durante varios años tuve que utilizar un conocido CRM, con un gran prestigio, pero que era insufrible en la práctica diaria, necesitaba cientos de horas de formación para poder usarlo, alargaba el tiempo de la llamada y en demasiadas ocasiones producía una gran insatisfacción en el cliente.

Quería aprovechar para presentaros esta entrevista sobre CRM que os ampliará este tema, realizada hace unos días por Catalina Valencia, del interesante sitio Imaginatiempoyespacio.com , una profesional especializada en marketing, comunicación e imagen que publica habitualmente entrevistas hablando sobre web 2.0, tecnología y marketing.

Claves para afrontar una pandemia en un contact center

Os dejo publicada la nota de prensa que me han remitido desde Presence sobre las jornadas VOIP2DAY en las que se expondrán las claves para afrontar una pandemia en un centro de contacto desde el punto de vista tecnológico.

Estas jornadas son el punto de encuentro de grandes agentes del sector de la voz y el vídeo sobre IP organizado por Avanzada 7.

Madrid, 10 de septiembre de 2009.- Presence Technology, compañía europea especializada en optimizar el rendimiento de los Contact Centers, participará en el VoIP2DAY organizado por Avanzada 7, con la conferencia ‘Cómo afrontar la pandemia en el Contact Center: soluciones basadas en Asterisk’, ofrecida el día 22 de septiembre a las 11h por Alfredo González, Product Marketing Director de Presence Technology.

VoIP2DAY nació en 2008 como un punto de encuentro del mundo de la Voz y el Vídeo sobre IP en el mercado ibérico. El evento es un referente anual dinamizador del creciente mercado local y puntero a nivel tecnológico mundial. Este encuentro, se convierte en una cita obligada para todos los profesionales relacionados con este sector, interesados en la actualización tecnológica de sus sistemas de telefonía y videoconferencias.

Este encuentro tecnológico, que se celebra en paralelo a la feria del SIMO, dedica su primera jornada al mundo del Call Center. Así, el día 22 de septiembre, Alfredo González ofrecerá una conferencia para explicar cómo afrontar una pandemia en un Contact Center con soluciones basadas en Asterisk.

“Asterisk es un entorno flexible y económico que permite una rápida implantación y adaptación a cualquier tipo de entorno o situación”, explica González. “Durante la conferencia mostraremos cómo, gracias a soluciones alternativas basadas en Asterisk, las empresas de Contact Center pueden implantar planes de contingencia para minimizar el impacto de los posibles efectos de situaciones imprevistas de gran magnitud”, añade el Product Marketing Director de Presence Technology.

Presence Technology:

Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer soluciones avanzadas para Contact Center que permiten optimizar los recursos e incrementar la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en Europa, Latinoamérica, Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos en todo el mundo.

El valor del CRM para el contact center

Hace unos días se realizó la segunda webinar (Contact Center Café)  que organizan la AEECCC y Altitude Software, una experiencia que ya os comenté en el blog.

A través de este enlace tenéis acceso al documento PDF sobre el que se realizó este seminario on line y que ha impartido Eduardo Malpica, uno de mis profesores de tecnología en el Master, que se centró en el valor que tiene el CRM en los centros de contacto, especialmente en situación de crisis como la actual.

Contact Center Breakfast por la reducción de costes

Infinity, a VOCALCOM Company, organiza el 23 de junio en Madrid y en 24 de junio en Barcelona una nueva edición del evento Contact Center Breakfast. Este año estará centrada en la reducción de costes gracias al empleo de la tecnología. Se impartirán tres conferencias que versarán sobre la automatización de la atención al cliente, las herramientas para aumentar la contactación en las campañas de emisión y las comunicaciones unificadas basadas en SIP.

Tenéis toda la información ampliada en este enlace.

Contact center, tecnología y límites humanos

La tecnología nos hace alcanzar metas increibles dentro de un contact center. Reflexionando sobre el valor de la innovación en nuestra industria me he vuelto a plantear cuáles son los límites de las personas dentro de este marco.

En las campañas de emisión, se ha conseguido avanzar en los últimos años hasta productividades por encima del 90% gracias a los marcadores automáticos y a los sistemas predicitivos ( se hacen más llamadas que líneas disponibles para eliminar los tiempos muertos de los faxes, marcaciones, comunica, etc…). El sistema está tan depurado que casi no hay espacio para respirar.

Siempre que pienso en esta situación me vienen a la cabeza estas imágenes de Tiempos Modernos, donde Chaplin trabaja en una cadena de montaje y se va incrementando el ritmo de trabajo hasta su saturación. Si solo vemos cortos periodos de tiempo efectivamente subimos la productividad del teleoperador pero no asumimos el precio que esta práctica tendrá a largo plazo ( bajas, rotación y menor calidad). Por ello cuando apliquemos cualquier mejora tecnológica no debemos mirarla de forma aislada, es necesario medirla contando con otros muchos factores, dando peso al largo plazo.

Es más difícil predecir el futuro, cuál será el comportamiento humano si apretamos un elemento u otro, cómo influirá realmente en la productividad y con qué políticas complementarias se puede paliar. Es más difícil pero necesario para asegurarnos una rentabilidad durante mucho más tiempo. Mi experiencia me dice que la tecnología debe ir de la mano del nivel de confort del empleado.

¿Y vosotros qué pensáis sobre este tema?

Contact center y tecnología

Los nuevos desafíos a los que se enfrentan nuestros centros de contacto no serían abordables sin la ayuda de la tecnología.

Para los que trabajamos día a día en un contact center muchos de sus términos nos parecen incompresibles y pensamos que es un mundo al que no podemos acceder. Nuestra formación académica habitualmente se ha centrado en estudios de derecho, economía o letras, son muy pocos los profesionales que dirigen contact centers o servicios con una sólida formación técnica.

Es hora de enfrentarnos sin complejos a este universo tecnológico, de comprender como funciona el motor de nuestro centro, de hablarle a nuestro informático en su mismo lenguaje (algo que agradecen enormemente). Intentaré explicaros desde el blog en las próximas semanas conceptos como la voz IP, la convergencia de voz y datos o las VLAN. También os comentaré que recursos tecnológicos existen, que aplicaciones, que evolución han tenido en los últimos años y que nos traerá el futuro en este campo.

También podéis aprovechar para preguntar dudas sobre tecnología para tratar de resolverlas, de esta forma también aprenderé nuevas cosas.

Ya no más cara de asombro cuando tu aplicación te diga “Swicht is down” o “PBX specific error”.

Vodafone y Altitude aliados en los contact centers de Portugal

Desde Matices de Marketing me remiten esta nota de prensa sobre la alianza entre Vodafone y Altitude en Portugal.

Vodafone Portugal, perteneciente al grupo de telecomunicaciones móviles líder en el mundo, ha seleccionado las soluciones de Altitude Software para modernizar la infraestructura de comunicaciones de sus dos principales Contact Centers portugueses: Lisboa y Oporto.

Los Contact Centers multimedia de Lisboa y Oporto, con 600 agentes cada uno, reciben 150.000 contactos al mes, vía teléfono, correo electrónico y fax. Un aumento del flujo de las interacciones con clientes y la necesidad de la modernización tecnológica llevó a Vodafone Portugal a renovar la tecnología existente y la infraestructura de comunicaciones.

La empresa líder de telecomunicaciones móviles decidió mantener la tecnología de Altitude Software por su eficacia, facilidad de implantación y alta compatibilidad con otros proveedores de soluciones, actualizando la suite Altitude uCI 7, con el fin de beneficiarse de las nuevas características y funcionalidades incorporadas a la misma.

“Altitude Software ha sido importante en el desarrollo e implementación de soluciones que contribuyen a la calidad, fiabilidad y estabilidad de nuestras aplicaciones de soporte al cliente”, explica Mário Reis, VoIP&Data Network Manager de Vodafone Portugal. “Con este proyecto, Lisboa y Oporto se han convertido en Contact Centers más fáciles de gestionar y han adquirido nuevas capacidades, lo que nos permite actualizar rápidamente las aplicaciones y soluciones, sin impacto significativo en el servicio al cliente.”

El despliegue de la suite Altitude uCI 7 fue sencillo y rápido, con poco impacto en las operaciones. La nueva solución se integra perfectamente con la centralita de Avaya PABX y el actual sistema de CRM de Siebel, a la vez que permite la gestión de interacciones con los clientes y la supervisión de todos los canales de comunicación. Esto aumenta la productividad, mejora los niveles de servicio de atención al cliente y contribuye a la alta fiabilidad operacional en ambos Contact Centers.

“Para Altitude Software es gratificante saber que la relación a largo plazo con Vodafone Portugal sigue creciendo y consolidándose. Vodafone es un cliente que reconoce la calidad de nuestras soluciones y exige un servicio de alta calidad”, comenta José Santos Coelho, Director General de Altitude Software Portugal. “La plataforma de gestión de interacción con clientes de Altitude Software ha sido un pilar para la mejora de los niveles de servicio al cliente de los Contact Centers de Vodafone Portugal y haber sido seleccionados para este nuevo proyecto lo confirma una vez más”.

Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una suite de aplicaciones que gestiona y optimiza todos los tipos de las interacción con clientes en el Contact Center –asistencia al cliente, help desk, recobro, campañas de llamadas entrantes y salientes, telemarketing y tele-venta, entre otros–, así como todos los procesos de negocio relacionados con los Contact Centers.

Altitude prepara el 5º Encuentro de Ases en Madrid

Os dejo publicada esta nota de prensa sobre el Encuentro de Ases de Altitude Software.

Madrid 21 de mayo, 2009.- Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, reunirá a sus usuarios, prospectos y colaboradores en ASES 09 el próximo día 3 de junio (Hotel Foxá M30 de Madrid) para fortalecer las relaciones profesionales y conocer a fondo las experiencias de empresas líderes. En esta edición las empresas CallWare, Denodo, Loquendo, Microsoft Dynamics y PlusNet Solutions participan como patrocinadoras del encuentro.

Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software España, afirma que “en el momento actual de deterioro económico, el CRC se erige como núcleo fundamental de negocio dentro de las compañías. Exprimir el conocimiento crítico que aporta a las organizaciones nos formulará las claves necesarias para superar esta difícil situación y para acometer con éxito los proyectos presentes y futuros. Conocer de primera mano las experiencias de empresas que están trabajando en esta línea, supone un importante enriquecimiento en competitividad.”

La presente edición de Encuentro de ASES contará con la participación de Jazztel, Atento, Reale Seguros Generales y Tissat, que expondrán sus experiencias y compartirán con los asistentes las ventajas obtenidas por sus CRC’s mediante la implantación de los últimos sistemas TI. El evento, además, contará con una sala paralela, donde se realizarán sesiones prácticas y teóricas de carácter más técnico, por parte de empresas como Denodo, Microsoft Dynamics y la propia Altitude Software, que presentará sus últimas soluciones.

La 5ª edición de ASES contará con la participación especial del ilusionista Rafa Píccola que intervendrá como ponente invitado con su charla “Cambiando retos”.

Si quiere más información sobre la agenda de ASES 09, visite www.altitude.com/ases.