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Me envía César Martínez Dalmau esta completísima bibliografía sobre contact center en castellano. Su contribución es esencial para todos los que queremos ampliar nuestros conocimientos, y probablemente es la mejor bibliografía en nuestra lengua sobre nuestra industria. Su propuesta me da la idea para crear una sección específica dedicada a bibliografía, en próximas fechas la ampliaré con publicaciones en inglés y con otros libros, que aunque no son pensados en concreto para un contact center, pueden ser gran aplicación.
César, muchas gracias. Un placer contar con tu colaboración.
Bibliografía
- Telemarketingy los secretos de la venta por teléfono (Bouillerce, Brigitte)
- Telemarketing. Comercialización por teléfono (Pope,J.)
Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?
Me comentaban en Twitter que una causa es que tenemos mucho empleo en outsourcing, pero esta situación se da de igual forma en UK respecto a la India, y además desde hace mucho más tiempo.
No tengo muchas referencias de la situación de los contact centers en el Reino Unido pero me da la sensación que allí se ha convertido en una industria muy fuerte, que el grado de profesionalización y eficiencia es netamente superior, y que probablemente muchas empresas acudan a éstos a externalizar sus servicios. Precisamente estas causas inciten a la creación de mucho más empleo.
Esto me vuelve a reafirmar en que uno de nuestros grandes retos es la mejora de nuestra imagen ante la sociedad, aportando servicios de verdadero valor, poniendo en los puestos clave a los mejores profesionales ( el puesto clave ya sabéis todos cuál es), mirando más allá del precio por hora e invirtiendo en las personas, las que todavía hoy siguen siendo las grandes olvidadas en este negocio.
Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este interesante estudio sobre los contact centers en la Comunidad de Madrid. Quiero darle las gracias por compartir este trabajo con nosotros, una auténtica mentalidad 2.0.
El estudio ha sido realizado por Abanlex a finales de 2008 para Madrid Emprende, y nos da una radiografía muy completa sobre nuestra industria, ya no sólo en Madrid, también en toda España ya que el 50% del empleo se concentra en esta Comunidad Autónoma.
Aborda muchos aspectos clave de los que quiero destacaros los siguientes por si queréis ampliar información:
Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid
Call/contact Center propio o externalizado
Emplazamiento y localización
Disponibilidad del personal requerido
Accesibilidad y Transporte
Coste de infraestructuras
Carga Impositiva
Personal:
a. Selección según cualificación del puesto
b. Facilidad para encontrar personal con idiomas
c. Profesionales licenciados
d. Cursos de especialización
Call/contact center que ofrecen cursos
Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid
La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.
Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.
No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.
Esta es una de las consultas más habituales que llegan a este blog, una necesidad de información que muchos de los que estamos en la industria necesitamos. La verdad es que existen muy pocas publicaciones en castellano sobre televenta o venta por teléfono y que yo conozca no hay ningún manual especializado en esta materia.
Afortunadamente los blogs están aportando muchos documentos útiles para el que necesite inicarse en este mundo, y con los post y presentaciones publicados por Angélica en El Contact, por Fernando en Decisiones Fáciles y las que desde Contact Centers Press os he ido mostrando, tenéis un buen compendio sobre televenta:
De la lectura de muchas de estas noticias se extrae un sentimiento de revancha, de que por fin se va a acabar con las “molestas teleoperadoras”. Hemos saturado el mercado en muy poco tiempo. Ahora comienza un nuevo camino que espero que sea alentador y que nos ayude a crecer sin todo este peso. Tenemos trabajo por delante.
El microblogging ha llegado para quedarse, y Twitter es la herramienta preferida de los usuarios. Lo había comentado en esta entrada anterior, en nuestro ámbito hispano es anecdótica la presencia de profesionales.
Gracias al buscador Tweepez podemos conocer y compartir con otros profesionales mucha información, para ello os he creado estos enlaces con la búsqueda contact center, call center y telemarketing. Utilizar Twitter es muy fácil y lleva muy poco tiempo su actualización. Os animo a probarlo.
El texto que hoy os presento fue en su día un comentario de esta entrada. José Miguel Vicente nos aporta su visión del outsourcing en hispanoamérica y también hace un pequeño repaso del telemárketing astur.
El video me parece una interesante crónica de como está penetrando el marketing telefónico en estos paises latinoamericanos. Considero que todo depende del espacio temporal y profesional con que lo analicemos, es decir a título particular una persona que profesionalmente y desde Asturias se dedica a éste sector desde hace 9 años no debemos de caer en el error de infravalorar esos incipientes comienzos que obserbamos en el reportaje. Nosotros también hemos sufrido reconversiones industriales y hemos sabido adaptarnos a la nueva era. Es necesario recordar como fueron nuestros comienzos y pensar que diría de nosotros en el año 2000 un profesional del sector de un país como EEUU,Reino Unido, Canadá o Alemania. Muy probablemente analizándonos observaría inmediatamente una carencia de formación relativa a la calidad y excelencia de la llamada así como una falta clara de utilización de lenguaje comercial, pero dichos obstáculos con aprendizaje continuo y con buenos modelos donde compararse se puede salvar. A su favor tienen que las nuevas técnologias las tienen a su alcance optimizando las tareas, a esto hay que añadirle un más que posible afán de superación para alcanzar un mayor estatus social.
Hay que tener en cuenta que vivimos en un mundo globalizado y las distancias geograficas se acortan y las posibilidades de abrir nuevos negocios aumentan cada día. Hay todavía muchos lugares donde abrirse camino. Otra ventaja es el idioma común que compartimos. La competencia está ahí, al final todo depende también de como quieran actuar las esmpresas del sector conjugando un interés económico-lógico- pero también una credibilidad, regulando los intereses de los consumidores para que no se cometan ciertos abusos.
En definitiva para los que empiezan las puertas de la industría están abiertas y tienen muchos retos por delante, una vez dentro; observarán, analizarán, si les gustá- en ocasiones no tendrán más opción que aceptar ese trabajo- se dedicarán a ello, aprenderán muchas cosas que posteriormente podrán transmitir a otros compañeros, tendrán dias mejores, otros no tan buenos, en definitiva como la vida misma.
¿De qué forma os gusta llamar a nuestra industria? En España la palabra telemárketing fue la preferida en muchas partes, en América todavía hoy es mayoritario el uso de call center y en los últimos años parece imponerse contact center.
vitoralbuerne
Me envía César Martínez Dalmau esta completísima bibliografía sobre contact center en castellano. Su contribución es esencial para todos los que queremos ampliar nuestros conocimientos, y probablemente es la mejor bibliografía en nuestra lengua sobre nuestra industria. Su propuesta me da la idea para crear una sección específica dedicada a bibliografía, en próximas fechas la ampliaré con publicaciones en inglés y con otros libros, que aunque no son pensados en concreto para un contact center, pueden ser gran aplicación.
Se publicaba ayer un estudio sobre la cantidad de empleo que generaba el contact center en el Reino Unido. Un 3% de las personas trabaja en los más de 5000 centros que existen en este país. Esto me lleva a plantearme una reflexión: ¿Por qué en España tan sólo el 0,5% de los trabajadores lo hacen en un contact center?
Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este 
Esta es una de las consultas más habituales que llegan a este blog, una necesidad de información que muchos de los que estamos en la industria necesitamos. La verdad es que existen muy pocas publicaciones en castellano sobre televenta o venta por teléfono y que yo conozca no hay ningún manual especializado en esta materia.
El texto que hoy os presento fue en su día un comentario de esta 