¿Por qué me gusta vender?

En esta ocasión quiero compartir con vosotros lo que siente una persona que se dedica a la venta por teléfono, es un testimonio sincero y apasionado sobre lo importante que es el contacto con el cliente. La venta sin relación no existe y los mejores vendedores como Ana G. Capa son expertos es el arte de relacionarse con personas. Muchas gracias por tu colaboración en este blog Ana.

 

Me gusta porque en la venta hay un componente muy amplio e importante de la psicología y de las relaciones humanas. Es muy retador para mi conseguir los objetivos de venta, eso si, siempre bajo la premisa de que el cliente lo haga convencido y voluntariamente, y tener la satisfacción de haber mantenido un contacto lleno de respeto hacia la persona que está al otro lado del teléfono. Cuando se tiene un diálogo asertivo, un debate competitivo, cuando surge así, se alcanza un  nivel de comunicación entre el cliente y yo que es altamente gratificante para ambas partes, algo que lógicamente influye también en la imagen de la compañía a la que represento.

Hacer emisión de llamadas de venta es un reto y no un sufrimiento o una carga. Cada contacto es único porque cada cliente que está al otro lado es único, es una persona y unas circunstancias, que me obligan a adaptarme y me invitan a comprenderle. Si le comprendo, entonces me permitirá acercarme más a él. Es muy importante percibir a través del teléfono que el cliente se encuentra en ese momento de bienestar porque se siente escuchado, comprendido, porque tiene la oportunidad de poder expresar lo que le gusta, y lo que no le gusta.

Es un privilegio llamar a toda España y poder mantener un diálogo con clientes con diferentes perfiles, que tienen más o menos capacidad de escuchar, que son más o menos receptivos, porque en ningún caso se dirigen a mi como persona. Hay que desvincularse en este sentido, me parece muy importante para no sufrirlo como algo personal por parte del cliente, porque en realidad no es casi nunca su intención.

Vender es enriquecedor, me ayuda a crecer en mis relaciones humanas, además aprendo a aplicar las técnicas de venta y las técnicas de comunicación bajo ese ángulo que toca la fibra humana. Mi ángulo preferido.

 Ana G. Capa

La televenta es un Formula 1

El mundo comercial permite muchos símiles con el deporte, por sus vinculaciones con la motivación, con el trabajo en equipo o con la consecución de logros y objetivos. El deporte que mejor encaja con la televenta es, desde mi punto de vista, la Formula 1. Precisamente el eterno debate de qué es más importante para el éxito de una escudería ( piloto o coche ) es uno de los puntos fundamentales que rodean a una televenta eficaz.

La base para construir un equipo ganador es la tecnología más avanzada, en ello invierten todos los participantes del campeonato para conseguir ser competitivos. Los que cuentan con los mejores ingenieros parten con una clara ventaja a la hora de sumar más puntos. En nuestro caso, en un servicio de televenta, contar con las herramientas tecnológicas más innovadoras nos abre el camino para lograr el éxito. Los marcadores, CRM, data mining, ACD, … son los motores y la aerodinámica que nos permiten alcanzar las velocidades necesarias para cada tipo de circuito.

La estrategia, la planificación, el conocimiento de la pista 0 el neumático más adecuado también marcan las diferencias a la hora de la verdad. Lo hemos visto muchas veces, un gran desarrollo tecnológico sin una buena planificación no sirve para nada. Tenemos que tomar muchas decisiones para hacer óptima nuestra tecnología. En televenta no conocer el terreno juega muy malas pasadas, a veces queremos conducir demasiado deprisa en una base de datos, forzamos la máquina, gastamos más energía de la necesaria y pensamos que solo es cuestión de pisar a fondo.

Y por supuesto, los pilotos. El mejor coche, el mejor ingeniero y el mejor director no es suficiente. Las personas siguen marcando la diferencia ( aunque en Formula 1 sean en décimas de segundos ). Lo mismo sucede con la televenta, las personas marcan la diferencia, por su  capacidad de aprendizaje, por su creatividad y por su capacidad de superarse cada día.

En nuestra Formula 1 particular de la televenta hay que tener claro que hay que  construir el equipo teniendo en cuenta todas las partes. De nada nos sirve enfocarnos en las personas cuando la tecnología es obsoleta, de muy poca utilidad será tener una tecnología si olvidamos al que está pilotando y será inútil contratar a un Fernando Alonso y a su Ferrari si le hacemos conducir por la hierba. Al final, de nuevo, siempre hay que tener en mente tecnología, procesos y personas.

La televenta en España: Oportunidades y desafíos

Quiero compartir con vosotros este reportaje sobre la situación de la televenta que me han publicado hace unas semanas en la revista Call Center Magazine que edita IFAES. He contado con las opiniones de Chelo Jiménez de Presence Technology y de Nuria Cortés de Unique para abordar este tema desde el punto de vita tecnológico, de los recursos humanos  y de la multicanalidad.

Este es uno  de los debates abiertos en nuestra industria y de los que más me apasionan, un campo en el que queda mucho por innovar. ¿Cuál es vuestro punto de vista sobre la televenta? ¿Se puede hacer de una  forma distinta para asegurar su futuro?

La AEECCC plantea los problemas de nuestra industria ante la administración

En la última newsletter que publicó la AEECCC ( Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes ) destaco la iniciativa que han tenido para presentar una carta ante la administración para exponer una serie de problemas que afectan a toda la industria.  Entre los problemas planteados están el incremento de los costes y las inversiones, la competencia de las operaciones realizadas desde otros países con condiciones sociales y laborales muy diferentes, el exceso de regulación desde la Unión Europea, desde España y desde determinadas autonomías, la escasa formación reglada que aporten al mercado los profesionales con una titulación oficial y el intrusismo profesional.

Camino a Expocontact 2011

Los próximos 25 y 26 de mayo se celebra en Madrid una nueva edición de Expocontact, el evento que organiza cada año el Grupo Konecta. En esta ocasión la web social, la integración del contact center en este nuevo escenario y la nueva forma de entender la gestión de clientes serán los protagonistas absolutos. En estos enlaces tenéis acceso al blog y al programa en PDF.

Esta mentalidad 2.0 no tendrá solo lugar durante el congreso, también se vivirá en la web, por este motivo se ha creado el blog que antes citaba, la cuenta en Twitter, en Youtube, en LinkedIn, en Flicker y en Slideshare. Entre los contenidos que se podrán ver están artículos de profesionales destacados, como Enrique Dans hablando de contact center y redes sociales, entrevistas, presentaciones de ediciones anteriores y toda la actualidad sobre nuestra  industria.

Personalmente esta apuesta por la web 2.0 supone un desafío para mi, colaboro con la organización en su difusión por los distintos canales, por lo que me veréis muy activo en ellas en estas semanas previas y también durante el evento. Quiero daros las gracias por vuestro apoyo en el lanzamiento del blog de Expocontact.

La ley del más fuerte

Actualización: Como complemento al artículo del hoy os dejo estos dos enlaces: Por un lado la opinión de José Francisco Rodríguez como miembro de la AEECCC, siempre interesante y ilustrativa de la situación, por otro la Hoja de Ruta que acaba de publicar IZO sobre la nueva ley. Muchas gracias José Francisco por hacerme llegar esta información tan útil para todos.

La noticia del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha suscitado un gran interés entre los que formamos parte del contact center en España, como muestra la gran cantidad de comentarios que se ha producido en el debate del grupo de LinkedIn y la viralidad que ha tenido la información en Twitter. Repasemos los principales puntos de la futura regulación:

-La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

-Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

-Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

-El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

-La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores

Antes de valorar la efectividad de una ley de atención al cliente tenemos que tomar consciencia de porqué hemos llegado a este escenario. En primer lugar debemos conocer que España no es el primer país europeo que opta por elegir este camino, el caso de Alemania es el más famoso. Por otro lado los años en los que muchos servicios de atención al cliente estuvieron en un segundo plano, el concepto caduco, para mi, de centro de costes se ha llevado al extremo en determinados casos ( los 807 en líneas aéreas ). El contact center ha sido espectador en este proceso, limitado por los precios solicitados por sus partners y por la competencia.

¿La Ley será efectiva?

Las dudas ya han surgido antes de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para compensar el incremento de gasto y las empresas de contact center temen que tengan que asumir ellos las consecuencias del cambio de modelo. Es difícil predecir los efectos, o incluso la rigurosidad que la administración aplique para su cumplimiento, en un momento de crisis económica parece que existirán otras prioridades.

La única ley que de verdad tendría efecto directo en los consumidores sería la ley del más fuerte, del más fuerte en atención al cliente, donde las empresas que mejor tratasen al cliente fuesen claramente las más rentables y las que más crecimiento experimentaran. No sería necesario poner unos segundos mínimos de espera, ni vigilar que nadie cobre por responderte al teléfono, ni pedir que tus agentes estuviesen formados, todo sería una consecuencia del buen servicio. Esto ya se cumplen en unos cuantos negocios que han decidido ver a su departamento de atención al cliente como su mejor departamento de marketing. Hasta que esto no cambie no hay ley que ponga puertas al campo o ¿acaso la regulación te penalizará si tus agentes no sonríen?

La AEECCC entrevista a la responsable de atención al cliente de Infojobs

Hace unos días que la AEECCC acaba de publicar su Newsletter de marzo, entre los contenidos de este mes destaca la interesante entrevista que han realizado a Encarna Castón, responsable de atención al cliente de Infojobs. Por cierto, un Infojobs renovado estéticamente y mucho más 2.o, su cuenta de Twitter está a punto de superar los 5000 seguidores.

Encarna destaca la salud de nuestra industria, una de las menos afectadas por la crisis económica en la generación de empleo, donde especialidades como la televenta tienen una tendencia claramente al alza, pasa de la posición 19 en 2008 a estar en 2009 y 2010 entre las 11 más demandadas.

Puedes leer la entrevista al completo a través de este enlace.

En marzo no te puedes perder…

Acabamos de empezar el mes de marzo y tenemos en perspectiva dos eventos relacionados con el contact center, uno en Madrid y otro en cualquier lugar del mundo. Aquí van mis recomendaciones para este mes y los enlaces para ampliar la información.

Altitude organiza una nueva edición de Contact Center Café, la cita es el próximo 23 de marzo a las 11:00. Siempre tienen invitados muy interesantes pero en esta ocasión la ponente es Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores, una apasionada de los recursos humanos que os iluminará con su experiencia y su forma de ser. El evento es gratuito y on line. Podéis ampliar información en este enlace.

Para los que estéis por Madrid el 16 marzo tenéis la oportunidad a acudir al Desayuno de trabajo con Jose María Peña, en el contará la experiencia del Caso Huaris y el CC de Bembibre. Este encuentro está organizado por Presence, en este enlace tenéis todos los detalles. José María es uno de las profesionales clave para entender el contact center en España y desde su blog nos deja testimonio de sus conocimientos sobre nuestra industria.

Entrevistas a los ganadores y finalistas de los Fortius 2010

Desde Matices de Marketing me hacen llegar los vídeos que han realizado a los finalistas y ganadores de los Fortius 2010. Las entrevistas se hicieron durante la gala realizada el pasado mes de enero, son un material muy interesante para conocer el punto de vista de la parte más desconocida del contact center, la de los agentes, coordinadores y supervisores.

Entrevista a Ana Belén Tereuelo, Finalista Mejor Agente

Entrevista a José Manuel Perez, Mejor Agente del Año

Entrevista a Sonia Salgado, Finalista Mejor Supervisor

Entrevista a Maria José Simón, Finalista Mejor Agente

Entrevista a Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año

Entrevista a Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes

Entrevista a Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes

Profesionales 2.0 en el contact center

En varias ocasiones os he hablado de la gran cantidad de blogs y de cuentas de Twitter que están surgiendo alrededor del contact center, hoy quiero hacer una pequeña reflexión de lo que están suponiendo la creación de una comunidad 2.0 de los profesionales de la industria, tanto para su imagen hacia el exterior y como para la mejora de nuestra formación.

La comunidad contact center 2.0 se está desarrollando en tres escenarios: Twitter, blogs y LinkedIn. Entre las tres quiero destacar la actividad que se está generando en Twitter, actualmente están compartiendo enlaces, conversación y descubriéndose mutuamente más de 150 personas. Por su parte los blogs son los generadores de nuevo material de debate, punto de reflexión tranquila y la mejor forma de recopilar la información, uno de los elementos más valiosos son los comentarios que los lectores están haciendo sobre los post. Como referencia, estos blogs están recibiendo en conjunto más de 2000 visitas diarias. Para finalizar no quiero dejar de lado al interesante desarrollo de la actividad en LinkedIn, donde unas 600 personas forman parte del alguno de los grupos existentes, eso sí, su grado de participación aún es baja comparada con Twitter y los blogs.

¿Qué perfil tienen estos profesionales?

Las personas que participan de forma más activa en estas redes sociales tienen muchos elementos en común, todas tienen un perfil claramente colaborativo, su motivación principal es descubrir nuevos enlaces, conocer a otros profesionales similares y reforzar la relaciones presenciales. Afortunadamente muy pocos están haciendo un mal uso del medio para hacer autopromoción de sus negocios, algo que cada vez está más presente en otras comunidades.

Este espíritu colaborativo es contagioso, se está convirtiendo en uno de los mejores escaparates sobre la actividad del contact center. Quizás esta sea la línea general que necesitará nuestra industria para acercarse a sus clientes en la web 2.0., gente abierta, proactiva, dispuesta a ayudar sin esperar nada a cambio, con ideas, con una formas exquisitas de relacionarse y sobretodo capaz de dar respuestas y soluciones allá donde se les requiera.