Ayer me escribió un lector desde Marruecos que trabaja como formador en un contact center, como agradecimiento por sus palabras os dejo este vídeo sobre el sector en su país.
La primera vez que tuvimos referencia en España sobre el offshoring fue con las plataformas de Atento en Marruecos, atendían llamadas de información telefónica. Ya ha pasado la anecdota y se han convertido en un importante referente por el alto grado de profesionalización de sus empleados y la capacidad de trabajar para muchos países europeos con servicios de calidad.
Hace un par de semanas uno de los ponentes del Master exponía la importancia de sentirse reconocido, en especial en nuestros centros de contacto donde parece que nos cuesta reconocer a los empleados. Decía el ponente que ese sentimiento era mucho más poderoso que otras circunstancias laborales.
Personalmente puedo considerarme un privilegiado en este aspecto con la experiencia de este año y por varios de mis jefes que siempre me apoyaron, los esfuerzos, la ilusión y la ganas de mejorar tuvieron su fruto, pero hay miles de personas en nuestra industria que cada día dan lo mejor de si mismos y nunca son reconocidos en sus empresas, o lo que es peor, no son reconocidos por su inmediatos superiores y acaban defraudados y desmotivados.
Os voy a contar una anécdota de mi trabajo que ha sucedido estos días y que tiene que ver con el reconocimiento, un reconocimiento más allá de incentivos económicos o cuadros de honor. Al igual que el año pasado hemos convertido en un acontecimiento de la presentación a los Premios Fortius, donde todo el departamento ha participado, proponiendo candidatos y eligiendo a la mejor compañera para que después participe en la elección final de la empresa. Al final quedaron tres finalistas y cuando se supo la decisión final había un ambiente estupendo. Me acerqué a una de las personas no seleccionadas y comentamos la alta participación y que nos habíamos divertido mucho con el evento, me dijo que aunque no había salido elegida estaba muy contenta y que tan solo con haberse visto reconocida por sus compañeras había sido algo fantástico.
Haberse visto reconocida, que razón tiene mi profesor. Que gran estado de ánimo.
Muchas veces hemos oído este comentario en nuestros contact centers: “Sólo somos un número”. A veces queremos reducir a las personas a un login o a un número de llamadas atendidas.
Las matemáticas imperan demasiadas veces en nuestra labor diaria, “me hacen falta dos posiciones”, “este agente tiene que conseguir 10 contactos más”, “me sobran 3 agentes”. Como buen cálculo matemático que se precie debe ser exacto, uno más uno son dos y no se pueden buscar tres pies al gato, lo que no se mide no existe, “no me cuentes cuentos dame cuentas”.
Todo esto sirve cuando hablamos de tecnología, de número de líneas, de megas de capacidad, de minutos y segundos pero las matemáticas no sirven para nada con las personas porque nos encontramos estas anomalías:
Uno más uno no son dos, ¿quién suma más?,¿ tus dos mejores agentes o tus cuatro agentes más desmotivados?
Uno entre cien no es el 1%, si es ese uno es un líder para los demás, si ese uno trae nuevas ideas, si ese uno hace crecer la hierba.
Dos más uno no siempre son tres, si ese uno es una persona negativa lo deja todo en un cero.
No nos olvidemos de las personas y su efecto multiplicador, es el gran valor del que disponemos y que tiene el porcentaje más alto de influencia en el resultado de cualquier empresa. No les restemos importancia.
Altitude Software y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC) han oficializado su colaboración con el Proyecto Disc@tel, un proyecto que demuestra que los servicios gestionados por personas con discapacidad gracias al teletrabajo son viables técnicamente y tienen además una rentabilidad económica-social.
Comenta Raquel Serradilla, CEO de Altitude Software que “desde 2006, año en que la AEECCC abordó este innovador proyecto, hemos colaborado con el Proyecto Disc@tel en los aspectos tecnológicos que rodean al teletrabajo. El inicio de esta tercera fase, que supone la firma del acuerdo, es una forma de oficializar y, por supuesto, reforzar nuestro compromiso con la creación de empleo estable para las personas que tienen alguna discapacidad física”.
Entre los objetivos del Proyecto Disc@tel para 2009 se encuentra la incorporación de 50 personas, con discapacidad física, a plataformas de Contact Center y 15 en el sistema de teletrabajo.
Altitude Software, en este año, ya ha donado 30 licencias, a coste cero, para puestos de agente a la Fundación Integralia, entidad sin ánimo de lucro instituida por DKV Seguros. Estas licencias han cubierto los nuevos puestos de Contact Center que la Fundación Integralia ha creado en el nuevo Centro de Formación Ocupacional para personas con discapacidad, abierto en Jerez de la Frontera (Cádiz) en este año.
En el vídeo podéis ver la vida de estos trabajadores.
A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.
El CTI permite identificar a nuestro cliente, incluso antes de ser atentido, de esta forma se puede dar un trato más personalizado con menos tiempo de espera. De cara al teleoperador se evitan las tareas repetitivas de inserción del número de teléfono y búsqueda de cliente. Pero esto es sólo un pequeña parte de lo que supone el CTI. Nos ofrece un routing inteligente, es decir gestiona y distribuye los contactos según criterios de negocio ( por ejemplo clientes VIP ) y se las entrega a la persona más adecuada en cada caso, permite la gestión multicanal unificada, esto implica que se pueden gestionar todo tipo de canales, bien se fax, correo o llamadas de forma integrada.
Desde el punto de vista de las aplicaciones corporativas el CTI nos ayuda a transferir llamadas a otros departamentos con todos los datos obtenidos, esto evita la sensación del cliente de tener que volver a repetir toda la información por segunda o por tercera vez, algo que se traduce en una importante reducción de tiempo.
Esta tecnología está en la base de las campañas de emisión con marcación automática, traslada la información de las bases de datos a la centralita para poder hacer las llamadas, en los tres modos que se aplican en contact center ( preview, progresivo y predictivo).
De cara a los responsables de campaña el CTI consigue, además, dar información en tiempo real para conocer todos los elementos del contact center y cómo se relacionan entre ellos, esto ayuda a tomar decisiones para solucionar problemas en mucho menos tiempo, por ejemplo si tenemos una incidencia masiva se podrían automatizar determinadas informaciones o gestiones a través de una IVR.
Estas son algunas de sus funcionalidades pero existen muchas otras otras como la generación de scripts ( argumentarios), los históricos de contacto o la cola universal. CTI es sin duda uno de los mayores cambios que se están viviendo en nuestros contact center, algo que está mejorando la calidad de nuestras gestiones con nuestros clientes, el tiempo en que éstas son atendidas y la especialización de las personas que atienden cualquiera de los canales.
El vídeo que os presento hoy intuyo que os va a gustar. Titulo este post como “¿Contact center ficción?” porque el mundo ideal que se nos presenta todavía no le he visto en ningún contact center en España, es más, un diseño de este tipo sería tachado de fantástico.
Precisamente el otro día emitieron en La 2 un reportaje sobre un pueblo minero asturiano fundado en en el siglo XIX con un planteamiento similiar, donde el trabajador tenía integrado en torno al trabajo una serie de servicios sociales y de ocio. Los que habéis estudiado historia del trabajo recordaréis cuál era el transfondo de esta visión empresarial.
De este contact center me quedo con las áreas de descanso, con la sala de presentaciones, con el fomento del deporte y la formación, pero quedan muchos puntos fundamentales que no se abordan y que tienen un peso esencial en la satisfacción del empleado.
Esta es una de las páginas imprescindibles para entender el mundo del contact center, una visión desenfadada pero con un carga crítica importante. Desde Call Center Comics os encontraréis viñetas sobre experiencias que seguro ya habéis vivido, nuestra industria tiene muchos puntos en común en cualquier parte del mundo.
Hoy viajamos hasta Kazajistan para ver este video del call center de Clientterra. Observamos puestos de teleoperador reducidos, muy pocos medios pero se intuyen buenos sistemas de motivación. A destacar la globalización del lenguaje del contact center.
Se estrena en Italia una película ambientada en un call center. Dirigida por Federico Rizzo “Fuga dal call center” habla de la precariedad laboral en el país.
El guión está inspirado en varias entrevistas realizadas a teleoperadores italianos, de las cuales me llama la atención esta frase que podéis leer en la web de la película: “No sólo es la explotación, también la frustración. Destruyen nuestra personalidad porque estamos necesitados”. Una visión crítica sobre nuestra industria.
vitoralbuerne
Hace un par de semanas uno de los ponentes del Master exponía la importancia de sentirse reconocido, en especial en nuestros centros de contacto donde parece que nos cuesta reconocer a los empleados. Decía el ponente que ese sentimiento era mucho más poderoso que otras circunstancias laborales.
Muchas veces hemos oído este comentario en nuestros contact centers: “Sólo somos un número”. A veces queremos reducir a las personas a un login o a un número de llamadas atendidas.
A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.
Esta es una de las páginas imprescindibles para entender el mundo del contact center, una visión desenfadada pero con un carga crítica importante. Desde 
Se estrena en Italia una película ambientada en un call center. Dirigida por Federico Rizzo “Fuga dal call center” habla de la precariedad laboral en el país.