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Las sesiones individuales son un momento crítico en las relaciones personales de un contact center, pueden ser fuente de motivación o pueden ser un escenario donde defender posturas inamovibles. Hay que realizar un trabajo previo de análisis y enfoque, que es imprescindible para conseguir los resultados esperados. La realidad es que muchas veces acaban convirtiéndose un trámite para cumplir con los compromisos del departamento de calidad, o un lugar donde sienta “cátedra” sobre lo que debe ser una llamada, o un momento para hablar de otros temas.

La manera en la que estructuremos la sesión influye en la motivación los agentes, recuerdo las primeras pautas que recibí de mis responsables para una sesión individual: “Utiliza el método sandwich”.  Este “método” consiste en decir primero lo bueno, después lo “malo” y por último otro aspecto bueno. Yo que soy muy aplicado empecé a hacer mis primeras reuniones de seguimiento de esta forma pero pronto me di cuenta que no me encontraba cómodo con este esquema, me incliné por un modelo donde iniciaba la conversación hablando de los aspectos positivos, aquella parte de la gestión que la persona debía seguir haciendo de forma excelente, en la segunda parte señalaba las habilidades que eras susceptibles de mejora.

Ahora quiero presentaros un tercer nivel, el más complicado, pero en él que más crecimiento personal y profesional puede ofrecernos. Solo una premisa, tiene que haber un compromiso por ambas partes ( coordinador y agente ) para aplicar este esquema, no puede ser una imposición. Este modelo lo aprendí de mi profesora de RRHH en ICEMD Elena Pérez-Moreiras de la que ya os hablé en el artículo Dumbos con pendientes.

Este tipo de sesión individual está basada en técnicas de coaching y el agente se hace protagonista, el coordinador hace el papel de orientador para la consecución de objetivos. Se divide en seis pasos:

Paso 1. Agente y coordinador escuchan la llamada o llamadas que serán objeto de análisis sin ningún tipo de valoración por ninguna de las partes.

Paso 2. El agente verbaliza los elementos positivos de su conversación sin que el coordinación opine sobre ellos.

Paso 3. El coordinador le indica al agente que elementos son adecuados para el servicio y que por tanto se deben mantener.

Paso 4. El agente debe analizar sus oportunidades de mejora.  Muy importante la denominación, hay que huir de “aspectos negativos” o “elementos críticos”.

Paso 5. Solo si el agente lo desea el coordinador destaca las oportunidades de mejora que ha detectado. Con predisposición de ambas partes en el paso 4 puede no ser necesario.

Paso 6. Sobre las oportunidades de mejora detectadas en la sesión se elabora un plan de acción para el siguiente encuentro.

¿Qué conseguimos con este esquema? Se consigue una gran adhesión, un auto-reconocimiento y una auto-motivación. El ser humano es capaz de aprender de manera más eficiente cuando toma consciencia de las situaciones que cuando son impuestas desde fuera.

Ya para finalizar, un último consejo, antes de poner en práctica este tipo de sesiones es fundamental realizar roleplay entre los jefes de equipo, hará que sea mucho más fácil la posterior implantación.

En esta ocasión he tenido la oportunidad de realizar esta entrevista al Presidente y Consejero Delegado de INFINITY, a VOCALCOM company, Gabriel Navarro Martorell, a quien quiero agradecerle su tiempo para responderme a estas preguntas y su interesante aportación para todos. También quiero darle gracias a David Vert, el Director de Marketing de Infinity que con gran profesionalidad ha coordinado la entrevista y que casi diariamente se hace eco de los artículos y noticias del blog en el Clipping de Prensa, uno de los más visitados del sector.

Antes de comenzar con las preguntas os presento a Gabriel Navarro. Es Ingeniero industrial, Ingeniero informático y titulado MBA, además no hace mucho tiempo fue un gran nadador y ganó varios campeonatos de España. Lleva más de 30 año en el sector tecnológico y fundó hace 15 años una de las empresas pioneras de contact center en España, INFINITY COMUNIACIONES. En la actualidad su empresa forma parte del la multinacional VOCALCOM y tiene casi 300 empleados, 3000 clientes y 350.000 posiciones implantadas. En el plano internacional el Grupo está presente en 38 países y factura 90 millones de euros, es una de los principales proveedores mundiales de tecnología de contact center.

1. Infinity es una de las compañías más importantes en soluciones tecnológicas para contact center, ¿cuáles son las soluciones más demandadas por las empresas del sector?

Nuestra gama de productos nos permite dirigirnos a distintos tipos de empresa adaptando nuestra oferta tecnológica a las características concretas de cada una. Nuestras soluciones CTI como Hermes y Centriphone Millenium son muy demandadas en el mercado. Hermes permite una gestión muy rápida e intuitiva de la plataforma basada en web. El centro de contactos tiene todas sus funciones centralizadas en un navegador estándar. Sin olvidarnos de Centriphone Millenium, una herramienta también multicanal que se adapta a la perfección en cualquier estructura corporativa y que encauza toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes según los criterios definidos de antemano. Además, Infinity, es Silver Enterprise Business Partner de Avaya. Nuestros técnicos altamente cualificados y con gran experiencia, garantizan un nivel de profesionalidad y servicio tanto en la instalación como en el mantenimiento de las implantaciones realizadas con Avaya. En resumen, cada solución tiene un público muy determinado y, partiendo de las más de 400 implantaciones que tenemos en España, creo que podemos afirmar que la tecnología que hemos desarrollado forma parte actualmente del ADN del Contact Center en nuestro país.

2. Uno de vuestros productos más avanzados son las tecnologías de lenguaje natural, ¿qué importancia tienen en la actualidad y cuál puede ser su desarrollo en los próximos años?

Su potencial se está empezando a descubrir ahora aunque su desarrollo futuro será una pieza clave en la evolución de los sistemas automatizados de atención al cliente. Infinity  lleva invirtiendo, durante los últimos cinco años, en una tecnología que vaya más allá de los actuales IVR o Portales de Voz.  El reto es conseguir una interacción hombre-máquina lo más cercana posible a una interacción de lenguaje natural entre dos personas. El éxito de nuestro desarrollo y sus resultados son espectaculares. Natural Language, el sistema más avanzado en el mundo de atención automatizada al cliente de Infinity, es la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estamos muy satisfechos con la tecnología y creemos firmemente que, aun siendo pionera en su campo, en los próximos años será una herramienta imprescindible en los Centros de Contacto y una referencia en el sector.

3. Gabriel, desde tu punto de vista, ¿qué pasos debería dar el contact center en España para mejorar su imagen?

La mala imagen de los Contact Centers es, como ocurre en otros casos, un reflejo muy parcial de la realidad. Como pasa en otros sectores, la precariedad laboral es un porcentaje minoritario que, si bien poco a poco se está corrigiendo esta situación, tampoco es representativo. Los parámetros de calidad en el servicio y la normativa que regula el sector, están estableciendo unas pautas de conducta que ayudarán a transmitir los valores reales de los Centros de Contacto. Cada vez más, las empresas tienen claro que la atención a sus clientes es fundamental y por ello se esfuerzan en que este servicio y su proceso sea lo más satisfactorio posible para ambas partes. Igualmente, para mejorar la imagen de los Centros de Contacto deberíamos entre todos (proveedores, Outsourcers, Clientes, etc.) dar a conocer y explicar mucho mejor cómo son, cómo funcionan, cuántos puestos de trabajo crean, cuál es su papel en situaciones de emergencia, qué labores de atención, prevención y gestión realizan en la sociedad, etc. Son algunas pinceladas que nos darían la clave de la gran utilidad de estos Centros y su papel para la comunidad.

4. ¿Cómo serán los contact center dentro de 10 años, tanto a nivel tecnológico como a nivel organizativo? ¿estamos preparados para estos cambios?

Es muy difícil hacer este tipo de previsiones aunque si hay algunas tendencias que se van a imponer en lo que a la tecnología se refiere. Nuestro trabajo se dirige en optimizar los recursos, facilitar/simplificar los usos y generar negocio para nuestros clientes. Por esa razón, creemos que el camino es integrar estas herramientas en la estrategia de negocio de la empresa. Es decir, las soluciones tecnológicas deberán captar las tendencias y usos de los usuarios, su feedback es muy importante y muy útil para prever futuras demandas y orientar la estrategia de la empresa siguiendo las pautas del mercado. Las nuevas tecnologías nos permitirán disponer de vías más rápidas y eficientes de comunicación entre el cliente/usuario con la empresa y proporcionarán agilidad suficiente para poder enfocar las acciones a ejecutar por la compañía en tiempo real en función de nuestros objetivos. El agente o teleoperador se irá especializando en aquellas cuestiones de difícil resolución por su complejidad o por su excepcionalidad. Mientras tanto, la tecnología permitirá dar cobertura a aquellas operaciones en las que la interacción humana no sea realmente imprescindible. Esto no significa que se destruyan puestos de trabajo, más bien al contrario. Los agentes del futuro estarán más preparados, más formados y especializados para acometer las acciones de difícil gestión. Simplemente la tecnología permitirá absorber en situaciones críticas de desbordamiento el colapso de los Centros de Atención gracias a las herramientas de atención automatizada. En cuanto a los canales, los Contact Centers se irán abriendo a las nuevas vías de comunicación, redes sociales, multimedia, etc. De hecho, nuestro compromiso es ir siempre por delante de los usos de la sociedad para poder anticiparnos a sus demandas.

5. En la base de la tecnología están las personas, ¿cómo puede ayudarnos a mejorar el confort de los teleoperadores?

El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos a la hora de desarrollar nuestra tecnología. Haciendo una comparación con la Fórmula 1, no serviría de nada tener el mejor ingeniero, motor y aerodinámica del campeonato, si el piloto no rinde por culpa de la incomodidad que le provoca conducir. Somos plenamente conscientes de que trabajamos también para ellos y nuestros pasos van encaminados a la creación de interfaces sencillas, intuitivas, capaces de ofrecer toda la información requerida. Buscamos que las operaciones a realizar por el agente sean lo menos mecánicas posible, es decir, intentamos evitar pasos intermedios innecesarios para realizar las acciones. Además, simplificando la operatividad de la aplicación, también sacamos a relucir el valor añadido del agente, la tecnología no debe representar un obstáculo. En este caso, el teleoperador no debe preocuparse por el uso del teléfono o el PC, sino que (simplificando estas acciones) conseguimos focalizar sus esfuerzos en sus dotes comerciales, de gestión, etc. En la misma línea, también nuestras soluciones se adaptan a los casos de agentes con algún tipo de disminución ya sea visual, auditiva, etc…Creemos que este sector realiza una gran tarea de inmersión en el mercado laboral para muchas personas y nuestro deseo es mantener y potenciar ese aspecto tan beneficioso para la sociedad.

Ayer me escribió un lector desde Marruecos que trabaja como formador en un contact center, como agradecimiento por sus palabras os dejo este vídeo sobre el sector en su país.

La primera vez que tuvimos referencia en España sobre el offshoring fue con las plataformas de Atento en Marruecos, atendían llamadas de información telefónica. Ya ha pasado la anecdota y se han convertido en un importante referente por el alto grado de profesionalización de sus empleados y la capacidad de trabajar para muchos países europeos con servicios de calidad.

Hace un par de semanas uno de los ponentes del Master exponía la importancia de sentirse reconocido, en especial en nuestros centros de contacto donde parece que nos cuesta reconocer a los empleados. Decía el ponente que ese sentimiento era mucho más poderoso que otras circunstancias laborales.

Personalmente puedo considerarme un privilegiado en este aspecto con la experiencia de este año y por varios de mis jefes que siempre me apoyaron, los esfuerzos, la ilusión y la ganas de mejorar tuvieron su fruto, pero hay miles de personas en nuestra industria que cada día dan lo mejor de si mismos y nunca son reconocidos en sus empresas, o lo que es peor, no son reconocidos por su inmediatos superiores y acaban defraudados y desmotivados.

Os voy a contar una anécdota de mi trabajo que ha sucedido estos días y que tiene que ver con el reconocimiento, un reconocimiento más allá de incentivos económicos o cuadros de honor. Al igual que el año pasado hemos convertido en un acontecimiento de la presentación a los Premios Fortius, donde todo el departamento ha participado, proponiendo candidatos y eligiendo a la mejor compañera para que después participe en la elección final de la empresa. Al final quedaron tres finalistas y cuando se supo la decisión final había un ambiente estupendo. Me acerqué a una de las personas no seleccionadas y comentamos la alta participación y que nos habíamos divertido mucho con el evento, me dijo que aunque no había salido elegida estaba muy contenta y que tan solo con haberse visto reconocida por sus compañeras había sido algo fantástico.

Haberse visto reconocida, que razón tiene mi profesor. Que gran estado de ánimo.

Muchas veces hemos oído este comentario en nuestros contact centers: “Sólo somos un número”. A veces queremos reducir a las personas a un login o a un número de llamadas atendidas.

Las matemáticas imperan demasiadas veces en nuestra labor diaria, “me hacen falta dos posiciones”, “este agente tiene que conseguir 10 contactos más”, “me sobran 3 agentes”. Como buen cálculo matemático que se precie debe ser exacto, uno más uno son dos y no se pueden buscar tres pies al gato, lo que no se mide no existe, “no me cuentes cuentos dame cuentas”.

Todo esto sirve cuando hablamos de tecnología, de número de líneas, de megas de capacidad, de minutos y segundos pero las matemáticas no sirven para nada con las personas porque nos encontramos estas anomalías:

Uno más uno no son dos, ¿quién suma más?,¿ tus dos mejores agentes o tus cuatro agentes más desmotivados?

Uno entre cien no es el 1%, si es ese uno es un líder para los demás, si ese uno trae nuevas ideas, si ese uno hace crecer la hierba.

Dos más uno no siempre son tres, si ese uno es una persona negativa lo deja todo en un cero.

No nos olvidemos de las personas y su efecto multiplicador, es el gran valor del que disponemos y que tiene el porcentaje más alto de influencia en el resultado de cualquier empresa. No les restemos importancia.

Altitude Software y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC) han oficializado su colaboración con el Proyecto Disc@tel, un proyecto que demuestra que los servicios gestionados por personas con discapacidad gracias al teletrabajo son viables técnicamente y tienen además una rentabilidad económica-social.

Comenta Raquel Serradilla, CEO de Altitude Software que “desde 2006, año en que la AEECCC abordó este innovador proyecto, hemos colaborado con el Proyecto Disc@tel en los aspectos tecnológicos que rodean al teletrabajo. El inicio de esta tercera fase, que supone la firma del acuerdo, es una forma de oficializar y, por supuesto, reforzar nuestro compromiso con la creación de empleo estable para las personas que tienen alguna discapacidad física”.

Entre los objetivos del Proyecto Disc@tel para 2009 se encuentra la incorporación de 50 personas, con discapacidad física, a plataformas de Contact Center y 15 en el sistema de teletrabajo.

Altitude Software, en este año, ya ha donado 30 licencias, a coste cero, para puestos de agente a la Fundación Integralia, entidad sin ánimo de lucro instituida por DKV Seguros. Estas licencias han cubierto los nuevos puestos de Contact Center que la Fundación Integralia ha creado en el nuevo Centro de Formación Ocupacional para personas con discapacidad, abierto en Jerez de la Frontera (Cádiz) en este año.

En el vídeo podéis ver la vida de estos trabajadores.

Un canal de Buenos Aires emitió este reportaje sobre nuestra industria, esta es la imagen que seguimos transmitiendo a la sociedad.

A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.

El CTI permite identificar a nuestro cliente, incluso antes de ser atentido, de esta forma se puede dar un trato más personalizado con menos tiempo de espera. De cara al teleoperador se evitan las tareas repetitivas de inserción del número de teléfono y búsqueda de cliente. Pero esto es sólo un pequeña parte de lo que supone el CTI. Nos ofrece un routing inteligente, es decir gestiona y distribuye los contactos según criterios de negocio ( por ejemplo clientes VIP ) y se las entrega a la persona más adecuada en cada caso, permite la gestión multicanal unificada, esto implica que se pueden gestionar todo tipo de canales, bien se fax, correo o llamadas de forma integrada.

Desde el punto de vista de las aplicaciones corporativas el CTI nos ayuda a transferir llamadas a otros departamentos con todos los datos obtenidos, esto evita la sensación del cliente de tener que volver a repetir toda la información por segunda o por tercera vez, algo que se traduce en una importante reducción de tiempo.

Esta tecnología está en la base de las campañas de emisión con marcación automática, traslada la información de las bases de datos a la centralita para poder hacer las llamadas, en los tres modos que se aplican en contact center ( preview, progresivo y predictivo).

De cara a los responsables de campaña el CTI consigue, además, dar información en tiempo real para conocer todos los elementos del contact center y cómo se relacionan entre ellos, esto ayuda a tomar decisiones para solucionar problemas en mucho menos tiempo, por ejemplo si tenemos una incidencia masiva se podrían automatizar determinadas informaciones o gestiones a través de una IVR.

Estas son algunas de sus funcionalidades pero existen muchas otras otras como la generación de scripts ( argumentarios), los históricos de contacto o la cola universal. CTI es sin duda uno de los mayores cambios que se están viviendo en nuestros contact center, algo que está mejorando la calidad de nuestras gestiones con nuestros clientes, el tiempo en que éstas son atendidas y la especialización de las personas que atienden cualquiera de los canales.

El vídeo que os presento hoy intuyo que os va a gustar. Titulo este post como “¿Contact center ficción?” porque el mundo ideal que se nos presenta todavía no le he visto en ningún contact center en España, es más, un diseño de este tipo sería tachado de fantástico.

Precisamente el otro día emitieron en La 2 un reportaje sobre un pueblo minero asturiano fundado en en el siglo XIX con un planteamiento similiar, donde el trabajador tenía integrado en torno al trabajo una serie de servicios sociales y de ocio. Los que habéis estudiado historia del trabajo recordaréis cuál era el transfondo de esta visión empresarial.

De este contact center me quedo con las áreas de descanso, con la sala de presentaciones, con el fomento del deporte y la formación, pero quedan muchos puntos fundamentales que no se abordan y que tienen un peso esencial en la satisfacción del empleado.

Esta es una de las páginas imprescindibles para entender el mundo del contact center, una visión desenfadada pero con un carga crítica importante. Desde Call Center Comics os encontraréis viñetas sobre experiencias que seguro ya habéis vivido, nuestra industria tiene muchos puntos en común en cualquier parte del mundo.