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Todos los que hemos tenido relación con la formación en un contact center hemos quedado encantados con la experiencia, esta es una de las posiciones más agradecidas. Como formador puedes investigar, relacionarte con muchos compañeros y ofrecer una ayuda muy valiosa para el desempeño del agente.
En las formaciones iniciales la figura del profesor tiene un papel muy importante, es la primera imagen que va a tener el nuevo empleado de la empresa. Aquí os dejo unos trucos que os pueden ayudar a la hora de impartir un curso:
1. Cuenta con buenos manuales: Demasiadas veces se improvisa el material que se entrega a los alumnos, contar con manuales completos y adaptados al futuro puesto de trabajo es fundamental. Evitará muchas dudas posteriores y dará seguridad para los primeros días.
2. Planifica los temas a tratar y el tiempo que te llevará cada uno de ellos: De esta forma te asegurarás que le dedicas el tiempo necesario a los temas más importantes.
3. Participa con tus compañeros de producción en los contenidos: La experiencia vivida con otros nuevos empleados os dará pistas sobre qué aspectos son más importantes durante la formación.
4. No empieces directamente con el temario: Deja un tiempo para las presentaciones, para la tuya, contando cuál es tu experiencia en los temas que vas a tratar, tu lugar en el centro en el que trabajas y tus expectativas para el curso, y también para la de los alumnos. Invítalos a participar desde un primer momento hablando sí mismos.
5. Informa a tus alumnos cómo será la formación: La duración, los descansos, los objetivos que se pretenden alcanzar y qué esperas de ellos durante las horas que vais a compartir.
6. Introduce y resume los temas: Al iniciar cada tema haz una pequeña introducción con los puntos más importantes y al final da tus conclusiones sobre lo expuesto. Ayuda a fijar los conocimientos.
7. Combina la teoría, el material audiovisual y los ejercicios prácticos: Los conocimientos teóricos no pueden ocupar toda la formación porque la gente acaba desconectada de tu discurso. Busca buen material audiovisual de apoyo, en Youtube o Vimeo tienes una gran fuente. Los ejercicios prácticos permiten llevar la teoría a la práctica y fomentan el trabajo en equipo de los participantes.
8. Haz preguntas a tu audiencia sobre los contenidos: Permite que no se pierda la atención y dinamiza la clase.
9. Construye contenidos con la participación de los alumnos: Es una técnica muy efectiva que consiste en pedir la opinión de los alumnos sobre un tema que en principio desconocen para ir construyendo el contenido.
10. Si la formación dura varios días inicia el día repasando: De esta forma fijas los conocimientos y permite situarse nuevamente en el escenario de la formación.
11. Al final de la formación pide feedback a los participantes sobre la formación: Propón que te señalen lo que les ha gustado más y lo que mejorarían para una futura acción formativa. Esta información muy valiosa para ser mejor formador.
12. Mide la acción con un test de satisfacción y registra lo más relevante: Es imprescindible conocer el grado de satisfacción del alumno para corregir errores y para reforzar los aciertos. Registrar lo más relevante de la formación te servirá para otras formaciones o para ayudar a otros compañeros.
¿Y vosotros qué otros trucos recomendaríais para impartir una formación inicial en un contact center?
vitoralbuerne
, no he sido el encargado de grabar en vídeo la gala de los Fortius. La gente de Matices de Marketing se han ocupado de ello. Ya de paso os invito a seguirlos en Twitter porque siempre están muy pendientes de todo lo que pasa en el contact center, y además son muy majas 
