Las redes sociales @carinabencomo no podrán seguir la reglas de los canales tradicionales para un contact center. Y eso será apasionante ¡¡¡ 13 hours ago
Preparándonos para la clase de financiero en el ICEMD 13 hours ago
La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.
Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.
No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.
En el vídeo que hoy os presento tres estudiantes explican su proyecto “Easy Contact” para el contact center de SENA. Entre otras cuestiones describen las funciones de un supervisor de contact center.
Contar con profesionales especializados en este puesto es clave para lograr el éxito de cualquier servicio. En esté artículo publicado hace unos meses os comenté cual sería el perfil del supervisor ideal.
Ayer me escribió un lector desde Marruecos que trabaja como formador en un contact center, como agradecimiento por sus palabras os dejo este vídeo sobre el sector en su país.
La primera vez que tuvimos referencia en España sobre el offshoring fue con las plataformas de Atento en Marruecos, atendían llamadas de información telefónica. Ya ha pasado la anecdota y se han convertido en un importante referente por el alto grado de profesionalización de sus empleados y la capacidad de trabajar para muchos países europeos con servicios de calidad.
Los próximos días 1, 2 y 3 de diciembre tendrá lugar en el Centro de Convenciones de IFEMA de Madrid la 12ª Edición de Call Center + CRM Solutions, un encuentro imprescindible de los profesionales del contact center que organiza IFAES. Cómo en años anteriores ofrece un salón de exposiciones y un ciclo de conferencias.
Las conferencias de este año están compuestas por tres ciclos de conferencias sobre “Gestión Estratégica de los Recursos Humanos en su Contact Center”, “Operativa y Calidad: estrategias y herramientas óptimas para la gestión de su contact center” y “Cómo Lograr una Reducción de Costes en su Contact Center aumentando la satisfacción de sus clientes”. Además se podrá asistir a dos seminarios específicos sobre coaching y recobro, a tres mesas redondas y a un taller impartido por la AEECCC sobre liderazgo de equipos en el nuevo entrono económico manteniendo el nivel de servicio. En este enlace tenéis con detalle todas las conferencias, con ponentes y contenidos.
El Salón Profesional es un zona de exposición donde participan más de 40 empresas y que cuenta con actividades paralelas, entre ellas la entrega de los premios CRC de Oro. Si queréis acudir de forma gratuita podéis hacer rellenando este formulario. Si tenéis oportunidad pasaros por el IFEMA este año.
Aquí tenéis un vídeo del año 2006 para que podáis ver el ambiente y a alguno de su protagonistas. Muy interesantes las palabras de José Luis Goytre.
El grupo de LinkedIn de este blog está a punto de alcanzar los 90 miembros, y entre ellos contamos con los mejores profesionales de España y latinoamérica de la industria de los contact center.
Quería aprovechar esta ocasión para invitaros a participar en él, en sus debates, en sus ofertas de empleo y en las noticias que van subiendo los miembros (pincha en el enlace para acceder). Acabamos de iniciar un proyecto para hacer grupos de trabajo sobre temas en los que seamos especialistas para elaborar presentaciones, y de esta forma compartir nuestros conocimientos.
Para los que todavía no estáis en LinkedIn os publico este didáctico vídeo sobre esta red social profesional.
El pasado 30 de setiembre se hicieron entrega en Madrid los Premios CRC de oro 2009 donde se premian a las mejores empresas de nuestro sector. Este encuentro anual está organizado por Izo System.
Entre las galardonadas se encontraba HC Energía como la mejor empresa de Energía – Utilities, a lo que ha contribuido la buena labor de una compañera de Master, María, que se gestiona su contact center. Enhorabuena.
Estos han sido el resto de premiados:
- TELECOMUNICACIONES FIJA: Telefónica de España Residencial 1004
- BANCA: Bankinter
- TARJETA DE CRÉDITO: American Express
- TURISMO Y HOTELES: Sol Melía
- SEGUROS: Cigna
- TELECOMUNICACIONES MÓVIL: Vodafone
- HELP DESK: SERMEPA
- TELECOMUNICACIONES NEGOCIOS: Telefónica de España Empresas
- MEJOR ORIENTACIÓN TECNOLOGÍA: Telefónica de España
- MEJOR GESTIÓN DE PERSONAS CON ORIENTACIÓN AL CLIENTE: MBNA
- MEJOR MODELO DE EXPERIENCIA DE CLIENTE: Bankinter
- MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE: AMERICAN EXPRESS
Aquí tenéis un vídeo con algunos de los protagonistas.
Callmedia ha desarrollado una aplicación que integra Facebook con el contact center. El usuario puede ser contactado por su compañía a través de un botón de “llámame” que está en su página de Facebook. Este acción se convierte en una gestión integrada en la cola del contact center que se asigna al agente más adecuado al perfil del cliente.
Esta iniciativa es un paso más hacia la nueva multicanalidad donde las redes sociales pasan a formar parte de nuestra realidad y para la que debemos empezar a prepararnos o no estaremos donde están nuestros clientes, o lo que es peor no sabremos conectar con las nuevas necesidades que se presentan. Un ejemplo claro es la idea que tuvo hace unos meses la Ciudad de San Francisco al utilizar Twitter como un canal más de comunicación con sus vecinos y que está teniendo un éxito impresionante.
El contact center es la solución ideal para las administraciones públicas en un etapa de ahorro de costes como la que vivimos. La forma de entender la gestión de nuestra industria busca la excelencia en la atención de los usuarios con el menor precio posible.
En los próximos años cada vez más gestiones administrativas y más atención al ciudadano se realizarán a través de un contact center, como muestra os dejo este vídeo sobre un administración pública argentina donde Gladys González charla sobre varios aspectos clave en las operaciones de un contact center.
Todavía para muchos de los que trabajan en un contact center las siglas CRM ( Customer Relationship Management) son desconocidas y aún usándolo no son conscientes de su importancia en su gestión con los clientes.
El CRM, el Cliente Realmente Mimado como lo llama Angélica en El Contact, son aquellas aplicaciones informáticas que se ocupan de una gestión completa de nuestros clientes y de sus necesidades, teniendo en cuenta su histórico de interacciones, su perfil y sus hábitos de compra. Un buen CRM permite mejorar la satisfacción de los usuarios y amplia la opciones de venta, en especial en venta cruzada. Estas aplicaciones no son exclusivas del contact center, las propias sucursales bancarias lo utilizan para ofrecer productos de interés a sus clientes habituales.
Pero el CRM no es la solución mágica, por si sólo no ayuda al éxito de un servicio, muchos CRM pecan de una visión centrada únicamente en las bases de datos y en la gestión de estos datos pero se olvidan del teleoperador que debe trabajar con esa aplicación, haciendo lentas las gestiones para obtener más información. Durante varios años tuve que utilizar un conocido CRM, con un gran prestigio, pero que era insufrible en la práctica diaria, necesitaba cientos de horas de formación para poder usarlo, alargaba el tiempo de la llamada y en demasiadas ocasiones producía una gran insatisfacción en el cliente.
Quería aprovechar para presentaros esta entrevista sobre CRM que os ampliará este tema, realizada hace unos días por Catalina Valencia, del interesante sitio Imaginatiempoyespacio.com , una profesional especializada en marketing, comunicación e imagen que publica habitualmente entrevistas hablando sobre web 2.0, tecnología y marketing.
vitoralbuerne
Los próximos días 1, 2 y 3 de diciembre tendrá lugar en el Centro de Convenciones de IFEMA de Madrid la 
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Callmedia ha desarrollado una aplicación que integra Facebook con el contact center. El usuario puede ser contactado por su compañía a través de un botón de “llámame” que está en su página de Facebook. Este acción se convierte en una gestión integrada en la cola del contact center que se asigna al agente más adecuado al perfil del cliente.