Posts etiquetados ‘web’
Publicado por vitoralbuerne en 27 Noviembre, 2009
Un pequeño resumen de los dos últimos meses en la cuenta de Twitter con los mejores enlaces de actualidad sobre contact center. Espero que sean de vuestro interés.
El reto de los contact centers ( un artículo sobre la Jornada de Asimelec ) http://tr.im/FSG0
En Gran Bretaña los clientes reciben 21 llamadas comerciales al mes http://tr.im/FN2o
El 75% de los británicos sigue prefiriendo el teléfono como canal de contacto, Twitter está por encima del fax y del smshttp://tr.im/Fh6b
44 buenos consejos para la formación en un contact centerhttp://tr.im/Fh5f
Dos referencias (una buena y una mala) de @recuenco a los contact centers en su fantástica conferencia en el ICEMDhttp://tr.im/FeT1
El ayto de Barcelona mejora su atención al ciudadanohttp://tr.im/FdvO
No debemos generalizar, se resuelven reclas cada día RT @noticias_cuatro El infierno de las reclas telefónicashttp://bit.ly/4ewOKj
Melilla inaugura contact center en 2010http://www.elfaroceutamelil…
El rol del Supervisor es clave. El Supervisor tiene que ser un líder, no un controlador de gestión http://tr.im/EH7J
El final de los números ocultos http://tr.im/Evu0
El 70% de los clientes dice sentirse invadido con el telemarketinghttp://tr.im/DTjG
Se reclama más que nunca y el cliente es el objeto de deseo. Interesante artículo de El País http://tr.im/DdUw
Comparativa del uso de las IVR en varias empresa, @carinabencomo te puede ser útil http://tr.im/CGFO
Isabel Sánchez Lorano nueva presidenta de la Asociación de Contact Center Española @fecemd http://tr.im/BDXZ
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Publicado por vitoralbuerne en 30 Octubre, 2009
Twitter, la más famosa de las aplicaciones de microblogging acaba de introducir una novedad que nos sirve como una fuente más de información. Se trata la creación de listas de usuarios.
Esta novedad aplicada a nuestro tema de interés supone que a través de una única dirección podéis ver todos los twits de las empresas y personas vinculadas al contact center, es una forma rápida y muy cómoda de estar al día de los enlaces más interesantes, de conocer a muchos profesionales y de interactuar con ellos.
Desde este enlace tenéis la lista de Contact Centers Press en la que de momento figuran 35 usuarios, para seguirla no es necesario estar registrado en Twitter, ya que se puede acceder como a cualquier otra web. Espero que os sea de utilidad. Si conocéis más cuentas vinculadas al contact center no dudéis en comentarlo para ir ampliando el listado.
Pasar un buen fin de semana.
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Publicado por vitoralbuerne en 14 Octubre, 2009
El teletrabajo y la multiplataforma nos traen nuevos retos, ya no solo tecnológicos si no también en la gestión de personas, en especial para aquellos que han de liderar un proyecto o para los que tienen el cometido de dirigir equipos.
Muy recomendables los consejos que nos deja Óptima Infinito en su blog sobre este tema, todos muy aplicables a la realidad de nuestros contact centers, somos muchos los que tenemos a un responsable en otra localización, a equipos de trabajo en América o empiezan a gestionar servicios de teletrabajo.
En esta situación hay que aplicar los mismos principios que en las relaciones presenciales, no olvidarse que seguimos gestionando personas, que como bien dice mi profesora Elena todas tienen su corazón y su cerebro, que hay que potenciar la capacidad de escucha y que es esencial la forma en la que nos comuniquemos.
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Publicado por vitoralbuerne en 27 Septiembre, 2009
Os presento la tercera edición de los recopilatorios de enlaces sobre contact center que voy publicado día a día a través de Twitter.
Contact centers en Argentina y descripción de funciones de un contact centerhttp://tinyurl.com/yc9at9q
28 trucos para mejorar una IVR http://bit.ly/5KVef
Amenaza de otro ERE en Toledo que afectaría a 200 empleados de contact center http://tr.im/zwGm
La crisis aumenta la presión sobre los clientes http://tr.im/zol0
Contact Center On Demand de Telefónica para NH hoteleshttp://tr.im/yGUr
Valeria Pérez de Mitrol habla de respuesta eficiente en el contact center http://bit.ly/1qrmkX
EEUU más restrictivo con la emisión de llamadas automáticashttp://tr.im/xAiz
5 razones para utilizar el SMS como forma de contacto ( visto en CallCenternews) http://tr.im/xS9a
Liderazgo estratégico en el contact center, un artículo de mi próxima tutora en el ICEMD http://tr.im/y4KB
Más enlaces sobre contact center:
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Publicado por vitoralbuerne en 2 Septiembre, 2009
Twitter empieza a estar por todas partes, hace dos días Cuatro Noticias creaba su propia cuenta, pero una vez más nuestro sector todavía está muy lejos de ser innovador en este aspecto, muy pocos profesionales se han lanzado a explorar todas las opciones que puede ofrecer Twitter y de momento ninguna de las empresas del contact center en España está presente. Os presento en este artículo una guía con las mejores cuentas relacionadas con nuestra industría en castellano, en portugués y en inglés.
En castellano:
Carlos_Molina de IZO, de los más participativos y que más enlaces nos descubre. Sus tweets se centran en la experiencia del cliente.
Izagirre de Seguros Lagun Aro, dirige un contact center y nos va contando sus viviencias profesionales.
Easydecisions de los más veteranos, desde Argentina y vinculado con su fantástico blog.
MundoContact con sus casi 400 seguidores da buena muestra de la interesante información que comparte cada día.
Fecemd, la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo, para estar al tanto de temas de actualidad.
En portugués. En Brasil el sector es muy potente y tiene unos buenos medios de comunicación, un par de usuarios en Twitter que son interesantes:
ContactNews
PCallCenter
Y para terminar en inglés para estar a la última de las tendencias del mercado:
AltitudeSoft , la empresa de tecnología con gran presencia en España proporciona mucha información.
ContactPro desde Alabama, con recomendaciones muy útiles.
Callcentersite gestionado por Hani Masgidi es la cuenta de Twitter de contact center con más seguidores, camino de los 20.000.
Si conocéis más cuentas interesantes podéis dejarlas en los comentarios para ir descubriéndolas.
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Publicado por vitoralbuerne en 31 Agosto, 2009
Una interesante entrevista publicada en la web inglesa Call Centre Helper a Richard Snow sobre el futuro próximo de los contact centers. Snow predice el futuro del contact center destacando estos puntos:
Más multicanalidad, la integración de distintos canales para una gestión eficaz.
Tecnología de escritorio inteligente: Siguiendo el camino que ya utilizarán los clientes y usuarios como los buscadores con lenguaje natural.
Nube de soluciones: Basadas en la integración de soluciones desde distintos puntos de vista ( empresa, clientes, empleados).
Social Media: Será esencial la integración total de las redes sociales con el centro de contacto. El proceso de crecimiento de este canal de comunicación es sorprendente y puede ser traumático para muchos si no se comienzan a dar pasos en este sentido.
Sobre estos puntos que menciona añado otro que es fundamental para los contact center de los próximos años, será la importancia del teletrabajo que cambiará nuestra concepción de lo que significa un contact center, se convertirá en una suma de individuos intregados en una red trabajando desde su casa, e irá reduciendo el peso de la plataforma clásica con cientos de empleados en una misma ubicación.
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Publicado por vitoralbuerne en 25 Junio, 2009
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Publicado por vitoralbuerne en 10 Junio, 2009
Se celebra estos días en México el Congreso Mundo Contact que cuenta con una iniciativa muy interesante, varios de sus participantes están contando en Twitter lo que va sucediendo. De esta forma todos podemos tener una visión de lo que es el congreso y es una forma para los participantes de ampliar información.
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Publicado por vitoralbuerne en 29 Mayo, 2009
Uno de nuestros profesores favoritos del Master, al que estoy a punto de entrar, acaba de publicar una clase magistral hablando con sentido y de sensibilidad. El texto, las gráficas y el tono son un pequeño trocito de la clase que recibimos hace unas semanas.
Imprescindible para saber mucho más sobre niveles de servicio y cómo optimizar los recursos.
Pasar un buen fin de semana.
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Publicado por vitoralbuerne en 22 Mayo, 2009
Para finalizar la semana os dejo una recopilación de enlaces de actualidad que voy dejando en Twitter:
Un artículo de un buen blog de marketing:
Un buen trabajo del teleoperador http://bit.ly/KEO9t
Dos noticias que suman cero ( umm, da que pensar):
Una empresa inglesa creará 1000 empleos en el contact center argentino http://bit.ly/lnnM
Telemarketing gallego:1000 empleos menos en tres años http://bit.ly/25V6H
Relacionado con lo que ando estudiando estos meses:
Del centro de costes al centro de beneficios http://bit.ly/y1cK
Siempre aparece algún listo por la web:
Teleoperadores sustituidos por organismos unicelulares. Qué cruz ¡¡ http://bit.ly/SvSd
Uno de los favoritos de los twitteros de esta semana:
La industria del contact center creará 200.000 empleos en 5 años en América Latina http://bit.ly/nBQZx
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vitoralbuerne
A continuación os propongo una serie de enlaces actuales sobre nuestra industria. Formán parte de listado de Twitts que publico diariamente. Aprovecho esta ocasión para invitaros a colaborar enviando enlaces que encontréis de interés.