Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Los portales del empleado: una herramienta imprescindible

Posted by vitoralbuerne en 27 julio, 2008

Uno de los pilares básicos de mi forma de entender el telemarketing son los portales del empleado, he creado y gestionado dos de ellos para las dos últimas empresas en las que he trabajado.

Basándome en mi experiencia, en los contact centers no le dan demasiada importancia a este tipo de herramientas, de las tres empresas que conozco sólo una de ellas disponía previamente de un portal del empleado, y ni tan siquiera recibía esta denominación.

Mi primer acercamiento a los portales del empleado fue a través de una página de ocio relacionada con el trabajo, en aquellos momentos internet todavía no se había convertido en lo que es ahora. Esta web la diseñaba en mi casa y colaboraba un compañero de trabajo, publicábamos las novedades de la plataforma, del telemarketing, fotos de cenas, entrevistas. Dentro de nuestra empresa no existía nada con un fin similar, la única intranet que se utilizaba era la que facilitaba el cliente (había que ser un experto para encontrar la información). Mi etapa aquí finalizó y a nadie se le planteó la necesidad de crear un punto de información a través de internet.

El primer portal del empleado surgió por pura necesidad. Era coordinador de back office, un area donde la información era muy cambiante, con nuevos procedimientos, nuevos productos y esto nos requería imprimir y fotocopiar hasta 20 comunicados cada día. Pasábamos gran parte de nuestra jornada haciendo una labor mecánica y tediosa, y además se acaban perdiendo datos en el proceso o los teleoperadores no tenían tiempo de leer tanto texto. Back office tenía una ventaja sobre el resto de departamentos, un acceso a una unidad compartida. Con mis conocimientos como aficionado a la creación y diseño de webs me puse a crear la web. No tenía herramientas, no disponía de servidor, ni de un programa de diseño, pero con word me fue suficiente. Poco a poco todo el mundo se dió cuenta del ahorro de tiempo, y de dinero, que suponía colgar los comunicados en la web, y finalmente (después de mucha insistencia) acabé creando un portal para todo el call center con secciones para cada departamento y utilizándolo como medio de comunicación con los empleados. En la última etapa ya se publicaban los horarios, las pausas visuales, las vacaciones, las promociones internas. Fue mi pequeña revolución tecnológica, hasta se exportó a Argentina cuando abrimos los nuevos centros. Cuando inicié mi nuevo proyecto profesional, el portal cayó en el olvido. Las últimas noticias que tengo de él es que nadie se ocupa de actualizarlo y que de momento no hay un sustituto.

Siempre pensé que este poco interés por la información on line era algo casual, pero cuando comencé en mi actual empresa observé que se repetía la misma dinámica (no sucede así con otras formas de comunicación como la revista impresa que recibimos cada mes), aunque al menos existía una intranet donde figuraban los teléfonos y correos de cada departamento y se publicaba documentación sobre la calidad, los resultados de las encuestas de satisfacción, etc… Pero no tenía lo que buscaba, ese valor añadido que era tan importante. Partiendo de la idea de mi anterior portal, monté uno nuevo para mi departamento, esta vez ya cuento con un servidor y con programas de diseño. En esta ocasión tomo como modelo los periódicos digitales, escribo artículos diarios comentando los resultados de la campaña, los próximos lanzamientos, las novedades de la compañía, etc… Conservo la idea de organizar la información sobre productos ( aquí me influye mi etapa como bibliotecario) y de publicar horarios y vacaciones, pero le he dado un nuevo enfoque, incluyendo dentro del portal la opción de ver los resultados de forma individualizada de los vendedores, se convierte así en un instrumento de seguimiento personal, para apoyar las sesiones individuales, ya que todo el mundo conoce cuál es su rendimiento respecto a los objetivos y respecto al grupo.

¿Qué es lo que debería tener un portal del empleado en telemarketing? A gran parte de esa pregunta se responde con mi historia con los portales, pero sintetizando, deberían ser fáciles de actualizar y sin conocimientos muy altos de informática, tener un formato atractivo y basados en el formato de un blog o de un periódico digital, cuidar la redacción, sobretodo cuando se trate de nuevos procedimientos o productos, para no perder tiempo en su lectura, incluir toda la información relevante para el empleado, transmitir los logros de la empresa y las necesidades de mejora ( siempre con una visión positiva), y por último una capacidad de interacción, tomando como modelo la web 2.0, donde el personal pueda aportar sus ideas, su comentarios y su anécdotas.

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