Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La comunicación en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 3 agosto, 2008

No es preciso ser un erudito para escribir cualquier tipo de mensaje dentro de un contact center, pero si es fundamental cuidar los detalles. Al igual que nosotros exigimos a los teleoperadores un uso adecuado del lenguaje, evitar lenguaje imperativo, un tratamiento adecuado al cliente debemos aplicarnos esas mismas pautas. Debemos dirigirnos al resto de empleados, sobretodo cuando dependen de nuestra coordinación, como si de un cliente se tratase.

¿Quién no se ha paseado por un call center y ha visto mensajes del tipo: “Terminantemente prohibido usar el teléfono móvil”, “Es obligatorio respetar las normas de sala” o “¡¡¡Por favor gestionar más deprisa¡¡¡”? Incluso cuando se quiere ser “motivador” se pegan carteles que dicen “Ánimo chicos¡¡¡”. En ocasiones he visto a responsables de sala transmitir estos mensajes voz en grito. Se puede decir lo mismo siendo educado y sin ser ofensivo. Si el teléfono personal está prohibido un aviso diciendo “Gracias por no utilizar el móvil en sala” es suficiente, todos los empleados se dan por enterados y además aprovechamos para dar las gracias por cumplir la normativa. Si hay que gestionar más deprisa, o hay que mejorar un nivel de servicio, es más adecuado algo similar a “Necesitamos vuestra colaboración para mejorar el servicio”. Uno de los aspectos que casi todo el mundo descuida es la forma de dirigirnos a los teleoperadores, muchos utilizan los términos “chicos”, “niños”, “chavales”, y detrás de este tratamiento se esconde una visión paternalista y anticuada de las relaciones laborales, porque se considera estos trabajadores como un grupo de muchachos que debemos tutelar ( a veces estos “chicos” tienen más de 50 años). Nunca se debe transmitir un mensaje a un empleado empezando por “Chicos”, nosotros trabajamos con profesionales, y así debemos hablarles, con respeto. Os dejo una auténtica joya, un mensaje transmitido a un grupo de vendedores, me quedé impactado y siempre lo pongo de ejemplo de una comunicación negativa y poco motivadora: “Ánimo chicos, un poco de por favor y haremos más ventitas”.

Otra forma de transmisión de información son los comunicados de empresa, muy útiles para transmitir un cambio de normativa interna, cambios en la estructura interna o para informar de ciertas novedades. No debemos abusar de su uso, y siempre deben transmitir positividad en el mensaje. Debemos esmerarnos en la redacción de estos textos, han de ser breves, claros y que no permitan distintas interpretaciones.

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