Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El libro negro del telemarketing

Posted by vitoralbuerne en 7 agosto, 2008

No existe el libro negro del telemarketing, pero debería existir. Fernando Trías de Bes publicó en la editorial Empresa Activa su ensayo El libro negro del emprendedor, en él se nos dan una serie de claves para iniciar un negocio, o mejor dicho detalla una serie de no claves para lograr el éxito en los proyecto emprendedores, en que han fallado el resto para no repetir los mismos errores.

En telemarketing, en el mundo del contact center, deberíamos aprender mucho de los errores de otros. Yo ya tenía este pensamiento antes de leer este libro si saberlo. Cada vez que inicio un proyecto, cada vez que quiero cambiar la forma de trabajar de mi departamento me baso en los errores que he visto cometer durante todos estos años. ¿Cómo debo afrontar un no supera el periodo de prueba?, ¿cómo debo amonestar a un trabajador que siempre llega tarde? o ¿cómo afrontar una reestructuración?, para encontrar las soluciones pienso en aquellas actitudes que he observado y no me gustaron y trato de no repetirlas. Algunos ejemplos a no seguir, iré desarrollando más en sucesivos artículos:

¿Cómo funciona el departamento? Mi experiencia negativa es que todo estaba oculto, no sabíamos si se conseguían los objetivos, si el cliente estaba contento con la gestión. En mi práctica diaria informo de cuál es la situación, tanto si adecuada como si necesita mejorar, si el cliente se muestra satisfecho o si requiere más de nosotros.

¿Cómo relacionarte con los teleoperadores? Mis superiores trataban de no hablar con ellos salvo para las reprimendas, no había un trato cordial. Ahora trato al todo el personal, tanto el que depende de mi como a mis jefes, de la misma forma, de igual a igual, diferenciando personas de funciones, prefiero decir que trabajo de supervisor a que soy supervisor.

¿Cómo dar la bienvenida a un nuevo empleado? Se hacían incorporaciones de decenas de personas, no se les explicaba que funciones teníamos cada uno, no se les explicaban su derechos y obligaciones. Cada vez que se alguien entra en la empresa me ocupo personalmente de presentarme, de decir quién soy y que función tengo en la compañía, de que derechos tienen y como serán su primeras semanas en el departamento.

Hay otras muchas situaciones negativas que todos tenemos en la cabeza, sólo es cuestión de darles la vuelta y aprovechar estas experiencias para mejorar día a día.

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