Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Archive for 31 octubre 2008

Call center movie: Una visión desenfadada de los contact centers

Posted by vitoralbuerne en 31 octubre, 2008

Os dejo una pequeña joya, una serie sobre los contact centers. Juzgad vosotros mismos. Pasad un buen fin de semana.

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Las funciones del coordinador de telemárketing

Posted by vitoralbuerne en 30 octubre, 2008

Uno de nuestros lectores más fieles, Joaquin Navarro, nos sugiere un tema para el post de hoy, la funciones del coordinador de telemárketing.

Intentar definir las funciones de este grupo profesional es complejo, el propio convenio del contact center no lo tiene muy claro a la hora de explicar su cometidos: Coordinador es aquel trabajador que tiene encomendada y realiza la coordinación de un grupo de teleoperadores o gestores, responsabilizándose del desarrollo del trabajo del mismo en la totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que esté adscrito el grupo, aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo supervisión sobre el trabajo y sus resultados. Las funciones y el número de agentes a coordinar son distintas según la empresa o departamento en el que nos encontremos, sin embargo hay una serie de tareas comunes:

– Coordinar a un grupo de teleoperadores y/o gestores: se deben obtener datos del resultado de los agentes, analizarlos y con posterioridad realizar un asesoramiento a través de las sesiones individuales.

– Elaboración de informes de producción: En los formatos requeridos, que sirven para comunicar a los responsables del servicio la evolución de las distintas campañas.

– Gestión de sala: Atendiendo los requerimientos de la sala, resolviendo dudas, gestionando incidencias informáticas u organizando la distribución.

– Tareas administrativas: Un cajón desastre en el que podemos incluir tareas propias de RRHH como las firmas, plantilla de asistencia o el control de retrasos.

Y después nos quedan las funciones más creativas, algo que dependerá de la iniciativa o de los requisitos de cada campaña, funciones como la creación de intranets, sesiones de motivación, elaboración de comunicados, y un largo etcétera que hacen de esta categoría profesional un buen lugar donde aprender y desarrollarse profesionalmente.

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Descubriendo los blogs sobre telemárketing en lengua inglesa

Posted by vitoralbuerne en 29 octubre, 2008

El mundo anglosajón nos lleva muchos años de ventaja en los servicios de información dedicados a los call centers, mientras en el ámbito hispano no llegan a diez los portales, blogs o medios de comunicación, en inglés son decenas de sitios que se centran en el estudio de nuestro sector.

Para estrenar esta sección os quiero presentar la web CallCenterCafe.com, es una comunidad para los profesionales del contact center centrada en los recursos humanos y la gestión diaria, con artículos dedicados al liderazgo, a la rotación de personal o a la motivación de los equipos de venta. Publica una media de 10 artículos semanales, y al contrario de lo que sucede en otros sitios son completamente gratuitos, son extensos y son fácilmente comprensibles, incluso para los que tenemos unos conocimientos medios de inglés.

El mejor método para seguir las novedades de Call Canter Cafe, y a otras webs con noticas, es estar suscrito a cualquier servicio de reader, por ejemplo el que ofrece google (copias la dirección de la web la incluyes en añadir suscripción y estarás siempre actualizado).

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El telemárketing vasco en huelga

Posted by vitoralbuerne en 28 octubre, 2008

Los sindicatos vascos ELA y LAB han convocado un día de huelga para el próximo 29 de octubre que afectará al Telemárketing de Euskadi. El motivo de esta huelga es reclamar un convenio propio para esta comunidad autónoma.

Más de 3500 personas, un 95% mujeres, están empleadas en varias empresas de telemárketing, casi todas ellas sólo operan en el territorio vasco y tienen como principales clientes a Euskaltel, Eroski, Iberdrola y Fagor.

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Empleados como clientes

Posted by vitoralbuerne en 23 octubre, 2008

Si las relaciones laborales en los contact centers siguieran los principios que rigen las relaciones entre un cliente y un buen teleoperador podriamos mejorar el ambiente laboral y la motivación de todos los empleados.

¿Qué le pedimos a un buen teleoperador? Qué su trato con el cliente sea excelente, que no utilice un tono imperativo, que domine las herramientas informáticas, que sea ágil resolviendo problemas. Pues bien, apliquemos lo que les pedimos cada día, en cada sesión individual. Desde la coordinación y supervisión de equipos debemos tener buenas palabras, informar adecuadamente de nuestros procedimientos, ser rápidos en dar respuestas y que estas sean claras.

La relación con un cliente define perfectamente una buena relación laboral, se trata de un contacto profesional, donde cada parte sabe lo que necesita del otro, el cliente ( el agente de telemarketing) quiere que le demos un buen servicio ( en nuestro sector, formación, asesoramiento, cordialidad, comprensión, saber escuchar, …) y que el precio sea razonable ( salario justo, jornada laboral compatible con su vida personal, …). El teleoperador, como el cliente, volverá a nuestro negocio si está satisfecho, hablará bien de nosotros e invitará a otros a probar nuestro producto.

Y la gran pregunta: ¿El cliente siempre tiene razón? El empleado siempre tiene razón cuando ambas partes actúan de buena fé, cumpliendo el compromiso mutuo. Esto no nos debería impedir dar puntos de vista distintos, eso si, explicando los motivos. Un ejemplo; si acudes a una tienda de muebles y te impiden fumar y el empleado te echa de malos modos del local jamás volverías a comprar nada, sin embargo, si el vendedor se acerca y te explica amablemente que no se puede fumar porque existe una normativa de seguridad que no lo permite, tu percepción será distinta y volverás a comprar sin problema.

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Cambios de Paradigma en la Industria de Centros de Contacto

Posted by vitoralbuerne en 22 octubre, 2008

Es un placer presentaros el siguiente artículo de Cesar Altea, nuestro nuevo colaborador. La visión de Cesar es muy importante para este blog por su experiencia profesional y por escribir desde Argentina.

Actualmente en el mundo globalizado y con los cambios continuos en la economía, donde los modelos de negocio de hoy están próximos al agotamiento. Poseer un centro de contacto o interacciones con clientes se convierte en estratégico, pero la pregunta a hacernos es ¿Cómo nos preparamos para eso?
 
Mi visión personal es que el centro de contacto es una herramienta que será indispensable para dar soporte a las organizaciones, transformándose a futuro en el área de la empresa va a realizar la interacción con los clientes y quién debería nutrirnos de información obtenida de los clientes. Ya hoy estamos notando los cambios generacionales que hacen la necesidad de incorporar nuevos canales para gestionar su pedidos, como ser el chat, el sms, el correo electrónico, aunque el mas usado es el teléfono y lo será por un tiempo. El ritmo que llevamos en nuestras vidas y la carrera contra el tiempo hacen que busquemos determinada comodidad, rapidez y agilidad para hacer determinadas cosas que antes hacíamos personalmente, destinando ese tiempo a cosas más gratificantes que una queja, reclamos o pedir determinado comodity.
 
Para enfrentar esta transformación no basta con montar el centro de contacto, sino acompañar con una estrategia corporativa este cambio. Las aplicaciones informáticas requieren funcionar horizontalmente, se requiere trabajo en equipo multidisciplinario y entre áreas, el ritmo cambia ya que el nivel de respuesta tiene otras exigencias y debemos instaurar la cultura del servicio en toda la organización, sin importar el área. Además de poseer un entorno analítico para identificar las necesidades de los clientes, ya que las teorías y realidades apuntan a la personalización. Donde todo este proceso debe ser definido estratégicamente, acompañado y comunicado como tal.
 
Si hasta ahora estamos de acuerdo con el 80% de lo mencionado, ¿porque no tratamos de dar un vuelco a nuestra industria? Este cambio de paradigma del marketing y de los negocios debe ser interpretado por aquellos que estamos en esta industria, que hasta ahora no hemos entendido que estas fabricas del siglo XXI son un negocio de personas y como tal deben ser tratados adecuadamente, ya que de eso depende el éxito. Si no podemos extrapolarnos de la era industrial, pensemos en una maquina que no la tratamos adecuadamente, que no le hacemos mantenimiento y no la incluimos en un plan de adecuaciones, no rendirá lo necesario verdad y quedará fuera de servicio.
 
Si observamos nuestra realidad, vemos lo siguiente:
 
–          El espacio generalmente no es el adecuado
–          Se encuentra gestionado por personas que no están adecuadamente preparadas y mal pagadas, sin incentivos
–          El clima laboral no es el adecuado, derivado de falencias como liderazgo, de determinadas competencias y dinámica del grupo 
–          Preparadas mecánicamente y no para captar oportunidades
–          Poco relacionadas con el resto de la organización o sus procesos
–          Sus objetivos están basados en parámetros que pueden causar un efecto contrario
–          En las campañas utilizan un método “Abrasivo” (denominado así por Sánchez de Toro en el libro Personalización) haciendo mención a interacciones oportunistas basadas en precio y     promoción, no pensada en la relación
–          Falta de atención a las herramientas que necesitan y al soporte en el tiempo adecuado
–          No son parte de la compañía o no están en el centro de las mismas.
 
Dicho esto, creo que debemos ponernos alertas y trabajar en pos de migrar los Centros de Contactos al lugar que se merecen, tomar la bandera liderando dicho cambio de paradigma en las organizaciones, ya que requerimos de todas las áreas y tenemos la necesidad de evangelizar para que se entienda su valor. De esta manera, haremos de esta industria una herramienta estratégica y transformaremos su imagen… Vamos por ello!!!

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Premios Fortius a los mejores teleoperadores y supervisores del contact center en España

Posted by vitoralbuerne en 21 octubre, 2008

La Asociación Española de Contact Center y Altitude Software convocan la primera edición de los Premios Fortius. El objetivo de esta iniciativa es premiar y reconocer la labor de los agentes y supervisores de los contact centers en España. Cada empresa puede proponer dos candidatos para cada una de las cuatro categorías que ser proponen; mejor agente, mejor agente de emisión, mejor agente de recepción y mejor supervisor.

Los premiados en cada categoria recibirán un trofeo, un diploma y un master en gestión de contact center, una formación valorada en 15.000€. El plazo de presentación de candidatos finaliza el próximo 15 de diciembre.

Desde Contact Centers Press os invitamos a promover la participación de vuestras empresas en este gran proyecto. Aquí os dejo enlazadas las bases completas para poder participar.

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El 11811 y Gomaespuma presentan el libro “¿Me pone con el cielo?”

Posted by vitoralbuerne en 20 octubre, 2008

La pasada semana se presentó ¿Me pone con el cielo? que edita la Fundación Gomaespuma, un libro que recoge las anécdotas más divertidas de las llamadas recibidas en el 11811. Los beneficios que se obtengan se destinarán a una emisora de radio que gestiona el Colectivo de Mujeres de Matagalpa, que lucha por los derechos de las mujeres y de los niños de Nicaragua.

Las anécdotas han sido recopiladas por los 400 teleoperadores que trabajan para el 11811 entre las 40.000 llamadas que reciben cada día. El proyecto tuvo su origen en las notas manuscritas que los agentes publicaban en el corcho contando las llamadas más divertidas. En el video que os publico a continuación podéis ver algunas de estas situaciones.

Felicidades a todos los que habéis participado en este proyecto por su importante fin social, por lo motivante que es para los trabajadores y por transmitir una imagen tan positiva para el sector del telemárketing en España.

Más información desde la web del 11811 y cómo comprar el libro.

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Material audiovisual para el departamento de formación

Posted by vitoralbuerne en 17 octubre, 2008

Estas dos escenas de El año de la garrapata y de Éxito a cualquier precio pueden serviros como complemento en cualquier formación impartida a un equipo de ventas, ya sea en telemárketing o para cualquier otro sector. En el primero de ellos se utilizan unas técnicas de motivación bastantes especiales, en el segundo video podemos observar la psicología del vendedor. Cómo película os recomiento Éxito a cualquier precio, un buen guión de David Mamet y unos actores expléndidos (Al Pacino, Edd Harris, Jack Lemmon y Kevin Spacey). Pasad un buen fin de semana.

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Las empresas del contact center a examen: Teletech

Posted by vitoralbuerne en 16 octubre, 2008

Fundada en 1982 por Kenneth D. Tuchman, Teletech es una de las empresas más importantes del mundo en subcontratación de procesos empresariales.  Cuenta con una plantilla de más de 50.000 empleados repartidos en 18 paises, entre ellos Argentina, Estados Unidos o España. La historia de la compañía en España comienza con la compra de la empresa catalana DTG en el año 2000, siendo su principal cliente Orange. Tiene sedes en Asturias, Madrid, Valencia y Barcelona.

A través de este enlace podéis acceder a su sección de empleo.

Para más información su web coorporativa.

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