Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Cambios de Paradigma en la Industria de Centros de Contacto

Posted by vitoralbuerne en 22 octubre, 2008

Es un placer presentaros el siguiente artículo de Cesar Altea, nuestro nuevo colaborador. La visión de Cesar es muy importante para este blog por su experiencia profesional y por escribir desde Argentina.

Actualmente en el mundo globalizado y con los cambios continuos en la economía, donde los modelos de negocio de hoy están próximos al agotamiento. Poseer un centro de contacto o interacciones con clientes se convierte en estratégico, pero la pregunta a hacernos es ¿Cómo nos preparamos para eso?
 
Mi visión personal es que el centro de contacto es una herramienta que será indispensable para dar soporte a las organizaciones, transformándose a futuro en el área de la empresa va a realizar la interacción con los clientes y quién debería nutrirnos de información obtenida de los clientes. Ya hoy estamos notando los cambios generacionales que hacen la necesidad de incorporar nuevos canales para gestionar su pedidos, como ser el chat, el sms, el correo electrónico, aunque el mas usado es el teléfono y lo será por un tiempo. El ritmo que llevamos en nuestras vidas y la carrera contra el tiempo hacen que busquemos determinada comodidad, rapidez y agilidad para hacer determinadas cosas que antes hacíamos personalmente, destinando ese tiempo a cosas más gratificantes que una queja, reclamos o pedir determinado comodity.
 
Para enfrentar esta transformación no basta con montar el centro de contacto, sino acompañar con una estrategia corporativa este cambio. Las aplicaciones informáticas requieren funcionar horizontalmente, se requiere trabajo en equipo multidisciplinario y entre áreas, el ritmo cambia ya que el nivel de respuesta tiene otras exigencias y debemos instaurar la cultura del servicio en toda la organización, sin importar el área. Además de poseer un entorno analítico para identificar las necesidades de los clientes, ya que las teorías y realidades apuntan a la personalización. Donde todo este proceso debe ser definido estratégicamente, acompañado y comunicado como tal.
 
Si hasta ahora estamos de acuerdo con el 80% de lo mencionado, ¿porque no tratamos de dar un vuelco a nuestra industria? Este cambio de paradigma del marketing y de los negocios debe ser interpretado por aquellos que estamos en esta industria, que hasta ahora no hemos entendido que estas fabricas del siglo XXI son un negocio de personas y como tal deben ser tratados adecuadamente, ya que de eso depende el éxito. Si no podemos extrapolarnos de la era industrial, pensemos en una maquina que no la tratamos adecuadamente, que no le hacemos mantenimiento y no la incluimos en un plan de adecuaciones, no rendirá lo necesario verdad y quedará fuera de servicio.
 
Si observamos nuestra realidad, vemos lo siguiente:
 
–          El espacio generalmente no es el adecuado
–          Se encuentra gestionado por personas que no están adecuadamente preparadas y mal pagadas, sin incentivos
–          El clima laboral no es el adecuado, derivado de falencias como liderazgo, de determinadas competencias y dinámica del grupo 
–          Preparadas mecánicamente y no para captar oportunidades
–          Poco relacionadas con el resto de la organización o sus procesos
–          Sus objetivos están basados en parámetros que pueden causar un efecto contrario
–          En las campañas utilizan un método “Abrasivo” (denominado así por Sánchez de Toro en el libro Personalización) haciendo mención a interacciones oportunistas basadas en precio y     promoción, no pensada en la relación
–          Falta de atención a las herramientas que necesitan y al soporte en el tiempo adecuado
–          No son parte de la compañía o no están en el centro de las mismas.
 
Dicho esto, creo que debemos ponernos alertas y trabajar en pos de migrar los Centros de Contactos al lugar que se merecen, tomar la bandera liderando dicho cambio de paradigma en las organizaciones, ya que requerimos de todas las áreas y tenemos la necesidad de evangelizar para que se entienda su valor. De esta manera, haremos de esta industria una herramienta estratégica y transformaremos su imagen… Vamos por ello!!!

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Una respuesta to “Cambios de Paradigma en la Industria de Centros de Contacto”

  1. Joaquín navarro said

    De acuerdo con el articulo, en mi escasa trayectoria en el sector he podido ver que todo lo que se dice en el articulo es así, en mi caso intento que la parte de formación y venta estén cubiertas, pero me encuentro con bajos perfiles comerciales,desanimo, resistencia al cambio,poca formación y sobre todo ese sentimiento de provisionalidad que impide hacer una mínima carrera profesional. En mi empresa lucho por cambiar esto, demando mejoras tanto materiales como formativas, y busco encontrar un perfil más estable, en otro post dices que solo el 5% de los candidatos son optimos, me parece desolador, ¿que se puede hacer para cambiar esto? ¿tiene la retribución toda o parte de la culpa? ¿es este un mundo de lo que yo llamo “venta de cadaveres (un vendedor sucede a otro y a otro, engordando la cuenta de resultados a base de exitos puntuales sucesivos, pero en fracasos laborales, tambien sucesivos?

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