Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Empleados como clientes

Posted by vitoralbuerne en 23 octubre, 2008

Si las relaciones laborales en los contact centers siguieran los principios que rigen las relaciones entre un cliente y un buen teleoperador podriamos mejorar el ambiente laboral y la motivación de todos los empleados.

¿Qué le pedimos a un buen teleoperador? Qué su trato con el cliente sea excelente, que no utilice un tono imperativo, que domine las herramientas informáticas, que sea ágil resolviendo problemas. Pues bien, apliquemos lo que les pedimos cada día, en cada sesión individual. Desde la coordinación y supervisión de equipos debemos tener buenas palabras, informar adecuadamente de nuestros procedimientos, ser rápidos en dar respuestas y que estas sean claras.

La relación con un cliente define perfectamente una buena relación laboral, se trata de un contacto profesional, donde cada parte sabe lo que necesita del otro, el cliente ( el agente de telemarketing) quiere que le demos un buen servicio ( en nuestro sector, formación, asesoramiento, cordialidad, comprensión, saber escuchar, …) y que el precio sea razonable ( salario justo, jornada laboral compatible con su vida personal, …). El teleoperador, como el cliente, volverá a nuestro negocio si está satisfecho, hablará bien de nosotros e invitará a otros a probar nuestro producto.

Y la gran pregunta: ¿El cliente siempre tiene razón? El empleado siempre tiene razón cuando ambas partes actúan de buena fé, cumpliendo el compromiso mutuo. Esto no nos debería impedir dar puntos de vista distintos, eso si, explicando los motivos. Un ejemplo; si acudes a una tienda de muebles y te impiden fumar y el empleado te echa de malos modos del local jamás volverías a comprar nada, sin embargo, si el vendedor se acerca y te explica amablemente que no se puede fumar porque existe una normativa de seguridad que no lo permite, tu percepción será distinta y volverás a comprar sin problema.

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Una respuesta to “Empleados como clientes”

  1. Joaquín navarro said

    Mi nombre es Joaquín Navarro, y desde hace tres meses soy director comercial en una pequeña plataforma telefónica, que se ha especializado en el telemarketing de productos financieros. Estoy intentando recabar información sobre las tecnicas de venta aplicadas a la venta y gestión telefónica, sería tan amable de publicar un post con bibliografia sobre el tema. Muchas gracias por anticipado.

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