Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Las funciones del coordinador de telemárketing

Posted by vitoralbuerne en 30 octubre, 2008

Uno de nuestros lectores más fieles, Joaquin Navarro, nos sugiere un tema para el post de hoy, la funciones del coordinador de telemárketing.

Intentar definir las funciones de este grupo profesional es complejo, el propio convenio del contact center no lo tiene muy claro a la hora de explicar su cometidos: Coordinador es aquel trabajador que tiene encomendada y realiza la coordinación de un grupo de teleoperadores o gestores, responsabilizándose del desarrollo del trabajo del mismo en la totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que esté adscrito el grupo, aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo supervisión sobre el trabajo y sus resultados. Las funciones y el número de agentes a coordinar son distintas según la empresa o departamento en el que nos encontremos, sin embargo hay una serie de tareas comunes:

– Coordinar a un grupo de teleoperadores y/o gestores: se deben obtener datos del resultado de los agentes, analizarlos y con posterioridad realizar un asesoramiento a través de las sesiones individuales.

– Elaboración de informes de producción: En los formatos requeridos, que sirven para comunicar a los responsables del servicio la evolución de las distintas campañas.

– Gestión de sala: Atendiendo los requerimientos de la sala, resolviendo dudas, gestionando incidencias informáticas u organizando la distribución.

– Tareas administrativas: Un cajón desastre en el que podemos incluir tareas propias de RRHH como las firmas, plantilla de asistencia o el control de retrasos.

Y después nos quedan las funciones más creativas, algo que dependerá de la iniciativa o de los requisitos de cada campaña, funciones como la creación de intranets, sesiones de motivación, elaboración de comunicados, y un largo etcétera que hacen de esta categoría profesional un buen lugar donde aprender y desarrollarse profesionalmente.

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5 comentarios to “Las funciones del coordinador de telemárketing”

  1. Joaquin Navarro said

    Pues creo que hago de coordinador, y además de muchas otras cosas, en una empresa pequeña hay que hacer de todo, gracias por el post.

  2. […] Amplia esta información en el post sobre las funciones del coordinador. […]

  3. Leonel Viliulfo G said

    Estos articulos de coordinador “ideal” y tipos de coordinadores, no aportan mucho a la comunidad de contact centers, la operacion es muy dinamica y lo que hoy funciona el dia de mañana sera obsoleto, hay que empear el dinamismo, nuevas propuestas y analisis de informacion para tomar acciones preventivas y correctivas.
    El punto y lo que pasa en la mayoria de los call centers y las grandes empresas es que entre mas grande es la operacion mas buroctatizados se vuelven los procesos. Y el seguimiento a la operacion se vuelve menos dinamica.

    • Hola Leonel

      En primer lugar gracias por tu participación en el blog.

      Efectivamente como apuntaba JC en el otro comentario son puestos muy dinámicos, como así lo requiere una industria como la nuestra.

      Si aportan mucho o poco no sabría decirte, los artículos son en su mayor parte vivenciales. Son un punto de vista, nada más. En el 2008, cuando lo escribí, no había muchas fuentes de información para coordinadores y supervisores.

      El fondo de este artículo es una crítica a determinados tipos de “jefes” que nos encontramos en el mundo de la empresa, independiente de lo dinámica que sea la operación. Las actitudes, la visión de las interacciones humanas, están presentes siempre. Es bueno tomar consciencia de ello y llevar a cabo acciones para solucionarlo.

      Un saludo.

      Vitor

  4. alan vazquez said

    hola me gustaria capacitarme para metricas y sistemas que lleva un coordinador
    alanrvgg@hotmail.com todo lo que sea muy importante

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