Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Las personas no somos máquinas

Posted by vitoralbuerne en 8 noviembre, 2008

Os enlazo un artículo (en inglés) de Tom Stevens publicado en mi blog favorito del sector: CallCenterCafe. En resumen, nos recuerda la importancia de tratar a los empleados del call center como personas y no como centralitas, donde con cambiar una configuración conseguimos más tráfico de llamadas o mayor producción.

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3 comentarios to “Las personas no somos máquinas”

  1. Joaquín Navarro said

    Efectivamente las maquinas y los humanos somos muy diferentes. Yo en muchas ocasiones me he enfrentado a mis jefes, puesto que los mandos intermedios,somos los que estamos en el campo de batalla, y recibimos presiones desde abajo y desde arriba. Los directivos tienden a pensar linealmente, es decir si en una campaña con diez operadores conseguimos cien ventas mensuales, si doblo el numero de operadores conseguiré doscientas ventas, y no quieren ver que hay curvas de aprendizaje, y que al aumentar el número de operadores se aumenta también el número de incidencias, bajas por enfermedad, bajas por cambio de trabajo, numero de formaciones, es más difícil el conocer uno por uno a los operadores, y por lo tanto cae la productividad media. Y si además el producto es complejo, todo se complica, cuanto más sencillo es el producto menos desviación de su idea “lineal”, pero cuanto más complejo y más numero de operadores, más cae la productividad.
    Esto es también aplicable a la presió que se ejerce sobre los operadores, a doble presión no siempre hay doble productividad, la productividad tiene un techo, y además, hay personas que aguantan mejor y peor la presión, y presionando puedes conseguir una mejora en unos, pero también un empeoramiento en otros, puesto que trabajar bajo presión es algo que pocos saben hacer adecuadamente, lo normal es que si “apretamos el acelerador” la mitad de los “coches” se “gripen”, y la otra mitad no logren cubrir lo que los “gripados” hacian y los nuevos “coches” ssuelen fijarse en los que se “griparon” no en los que consiguieron una mejor “aceleración”. Nuestra labor consiste en que esta sinergias estén equilibradas y que suavemente mejoren, es por eso que a mi me enfada mucho los “brindis al sol” que los “jefazos” suelen hacer cuando se reunen con sus homologos en los despachos alejados de “la sala de televenta”.
    Un saludo

  2. guillem said

    yo pienso que nadie debería ser tratado como una máquina, aunque en los call centers, por la gran cantidad de comunicación que gestionan, se les intenta ‘automatizar’.

    creo que es un error, ya que la comunicación debería ser natural. los seres humanos aprendemos y somos capaces de gestionar nuestra propia comunicación, independientemente de que la demanda del cliente sea la misma el 80% de las veces. no se puede pedir tratar a todos los clientes por igual, ya que son diferentes, aunque quieran lo mismo.

    gestionar la comunicación (en los call centers o en cualquier equipo de la empresa) es fundamental para la naturalidad y la transmisión de buenas actitudes al cliente.

    aprender un nuevo idioma o incluso aprender música (véase éste video de música y trabajo en equipo ayuda a tener una mejor comunicación y comprender que los estados de ánimo no se pueden automatizar!!

    saludos cordiales
    guillem

  3. Gracias por vuestros comentarios Joaquín y Guillem.

    Muy interesante el video que nos propones, me ha sugerido algunas ideas para aplicar en mi departamento.

    Un saludo

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