Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Promoviendo la participación en el contact center: Los focus group

Posted by vitoralbuerne en 12 noviembre, 2008

focusDisponemos de una fuerza increiblemente efectiva a la hora de mejorar nuestros productos o servicios, una fuerza que casi siempre está desaprovechada. Los teleoperadores pueden aportar mucha más información que cualquier supervisor sobre como mejorar un procedimiento o como lograr más ventas, sólo hay que saber canalizar este gran poder.

En mi anterior empresa colaboré en el desarrollo de una campaña para la mejora continua, en la que clientes y empresas de telemárketing buscaban soluciones, reinventaban productos o simplemente simplificaban el trabajo. La base de esta sinergia estaba en la realización previa de los denominados focus group.

La dinámica del focus es muy sencilla, se debe buscar una pequeña representación de teleoperadores, un grupo de 4 ó 5, que tengan en común la necesidad de transmitir sus ideas. No se trata de buscar personalidades “guerrilleras”, más bien hay que contar con aquellas personas que a diario te están aportando nuevos caminos. La función del coordinador o del supervisor debe ser la de moderador del diálogo, tomando buena nota de todas y cada una de las propuestas, nada debe ser descartado en este momento, aunque nos parezca descabellado. En una segunda fase se valorará la eficacia de las propuestas.

El focus group puede ir incluso más allá si nuestro cliente se presta a ello, el sistema ideal sería aquel en el que clientes, agentes y coordinadores formaran parte de la reunión. Nuestros clientes salían entusiasmados del focus, ya que conocían de primera mano lo que pensaban y aportaban los teleoperadores, y éstos a su vez con una motivación extra por haber podido ser escuchados y tenidos en cuenta.

En resumen el focus group es una herramienta muy potente para la mejora de la comunicación, para la motivación del personal y para la aplicación de nuevos procedimientos o para el subsanar las deficiencias en los productos.

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3 comentarios to “Promoviendo la participación en el contact center: Los focus group”

  1. Joaquin Navarro said

    Me has dado una excelente idea, haré un Focus Group con mi cliente la semana que viene, a ver que tal.
    Hoy me pasaré por el salón, estaré muy poquito, pero intentaré hacer la crónica que te dije.
    Un saludo

  2. Hoy mismo hemos tenido un focus con nuestro cliente y ha sido muy estimulante para las vendedoras y para nosotros. Lo dicho es básico para cualquier contact center.

  3. […] las técnicas son los focus group de los que ya escribí hace un tiempo y que podéis consultar aquí, y otra son los grupos de mejora continua sobre algún aspecto concreto, donde se estudian los […]

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