Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El 59% de los españoles no está satisfecho con los contact center

Posted by vitoralbuerne en 13 noviembre, 2008

nuance-web-logoEn el informe encargado por Nuance a la consultora Harris Interactive destaca la percepción negativa que se tiene de los contact centers en España, un 59% de los encuestados dice no sentirse satisfecho con su experiencia. Estas son las principales conclusiones obtenidas:

1. Baja satisfacción con el servicio de atención al cliente. El 59% no están están satisfechos. Los aspector peor valorados son el tiempo de espera y la información obtenida.

2. La calidad del servicio de atención al clientes influye de forma drástica en la percepción de la marca. Así lo creen el 89% de los encuestados. Los consumidores consideran un buen servicio cuando se solucionan los problemas y cuando estos se hacen de forma rápida.

3. Los usuarios quieren obtener una respuesta correcta, rápida y precisa. Se valora no estar en espera, la respusta precisa con rapidez y los servicios 24 horas.

4. Se aceptan los sistemas automatizados en determinadas circunstancias.

5. Los sistemas de reconocimiento de voz son preferidos a los que utilizan la marcación por tonos.

6. Las razones fundamentales para utilizar los sistemas automatizados son las consultas sencillas y las que ofrecen disponibilidad las 24 horas al día.

Podéis ampliar esta información en la web de Nuance.

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3 comentarios to “El 59% de los españoles no está satisfecho con los contact center”

  1. Joaquín Navarro said

    Es interesante este estudio, puesto que todos los que hemos tenido contacto con este sector vemos con alarma que en la calle la percepción del sector es muy negativa, en parte es inerente al sector, pero hay otra parte de mala praxis, se han cometido excesos y seria interesante invertir la tendencia y que hubiese una responsabilidad mayor por parte de las empresas, por ejemplo subiendo sueldos (y por lo tanto no tirando los precios a los clientes)para profesionalizar al teleoperador (creo que en el sector ocurre como en la hostelería, hay pocos camareros profesionales porque nadie se siente “camarero”, es algo que se hace “mientras surgen otras oportunidades”, también estaria bien que la nueva ley evitase a los que “pisan la linea” cometer excesos, del tipo “abrasar” las bases de datos, hacer esperar o “marear” a los clientes, intentar dar servicio con los mínimos operadores posibles, etc, y trabajar también para prestigiar el servicio, nuestros clientes deben saber que somos en buena medida los responsables de “la cara” de su producto, y de que es necesario INVERTIR en esto, NO “CUBRIR EL EXPEDIENTE”, Y QUE ESO SOLO SE LOGRA CON UNA MAYOR INVERSIÓN.

    Ayer estuve tan solo un par de oras en el Salón de call centre en IFEMA madrid, estuve tan poco tiempo que mi crónica puede ser solo algo “de opinión”, de impresiones, si quieres que haga este “articulo de opinión” dimelo.
    Un saludo Vitor

  2. Bienvenido será tu artículo de opinión. Tus colaboraciones siempre aportan un punto de vista muy intereante.

    Un saludo

  3. Alex Sala said

    Francamente no me sorprende el dato demoledor que se desprende del estudio.En mi opinión gran parte de la responsabilidad la tenemos todos los que trabajamos en el sector. Quien de nostros no ha estado “colgado” al teléfono minutos y minutos para resolver algina cuestión relacionada con nuestro móvil, informacion de viajes, facturación… Estoy totalmente de acuerdo con Joaquin, que tenemos que ser más profesionales invertir muchos más en empleo y formacion y que el trabajo de teleoperdor no se perciba únicamente como un esacalon intermedio mientras surgen otras oportunidades.

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