Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Cómo atender adecuadamente la duda de un teleoperador?

Posted by vitoralbuerne en 25 noviembre, 2008

manoNosotros coloquialmente denominamos “atender una mano” al acto de resolver una duda de un teleoperador mientras tiene una llamada en curso. La forma de solicitar ayuda del coordinador se hace alzando la mano, un gesto que nos hace levantarnos rápidamente de nuestros sitios para acudir al puesto ( cuando se actúa de forma profesional) y resolver la petición de nuestros compañeros.

Por lo tanto la primer paso para hacerlo correctamente debe ser la prioridad absoluta, la duda en sala debe ser lo primero, de ello depende la duración de la llamada ( influye en nuestros niveles de servicio ), el tiempo de espera de un cliente (incide en la calidad de la llamada) y en la satisfacción del empleado (el retraso en atender una duda produce mucha ansiedad en el agente y crea una mala imagen sobre el trabajo del coordinador).

Segundo punto a tener en cuenta, la información aportada. Esta debe ser concisa y actualizada, para ello es imprescindible tener capacidad de síntesis y estar constantemente actualizado. Aquí muchos caen en largos discursos, a veces para demostrar todo lo que saben, y otros dicen cualquier respuesta para quitarse al agente del medio para volver rápidamente a su lugar de trabajo y continuar con sus tareas.

En tercer lugar, cuando se trata de problemas informáticos (incidencias como les solemos llamar) o dudas sobre cómo gestionar una aplicación debemos evitar solucionarlo nosotros mismos, debemos indicarle al teleoperador como se hace. Evitaremos de esta manera que nos vuelvan a preguntar lo mismo varias veces. Es preferible invertir un poco más de tiempo de esta forma para ahorrarlo en el futuro. Es interesante anotarnos esta información si la duda se repite muy frecuentemente para realizar una formación específica sobre el tema.

Y por último, el punto más importante: Atiende a tu equipo con un sonrisa y nunca reproches a la persona la pregunta. Es demasiado habitual contestar al teleoperador “¿Pero cómo no sabes eso?” o “Esa información la tienes en la intranet” y darse la vuelta sin haber resuelto la duda. La paciencia es fundamental. Siempre tendremos un agente que lo pregunta todo, quizás por falta de formación, quizás por inseguridad, pero muy raramente “por incordiar”, por lo tanto invierte en formación, refuérzale su seguridad, conseguirás así un mejor clima laboral y dudas menos frecuentes.

La imagen de un coordinador se forja en estas situaciones, un coordinador atento y con conocimientos será más valorado por todo el equipo.

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6 comentarios to “¿Cómo atender adecuadamente la duda de un teleoperador?”

  1. joako said

    A mi me saca especialmente de quicio que no sepan utilizar bién las aplicaciones informaticas, sobre todo cuando creo que es algo de sentido común, admito que pierdo la paciencia, pero intentaré seguir tu consejo.

  2. Angel said

    Es agotador, pero realmente estoy de acuerdo con el post. Me ha ocurrido varios días (coincidia con nuevas incorporaciones) de no sentarme en mi puesto hasta 4 horas después de entrar. Tomaré nota sobre lo de “apuntar la duda” con el fin de que si fuese muy recurrente, organizar un reciclaje o un comunicado.

  3. Gracias por vuestros comentarios Angel y Joako. La paciencia ese gran desconocido en el telemárketing ¡¡¡

  4. Susana said

    Como Teleoperadora es cierto que a veces somos de los mas pesadas/os de este mundo, y pensamos que solo nuestra duda en concreto es la única que existe en el mundo, y no es así!! por eso como dice Vitor la paciencia es fundamental!!!
    “Un corazon en paz, vé una fiesta en todas las aldeas…Proberbio hindú”
    Enhorabuena Vitor por el blog!!!

  5. Gracias Susana por tu comentario. Me alegra que te haya gustado el blog, entre todas vuestras colaboraciones y comentarios lo estáis enriqueciendo.

    Un saludo

  6. laly said

    Hola a todas/os. A mí lo que me saca de quicio es ver a compis cómo levantan la mano sin motivo.
    Ejem: Cuando van a transferir y sin mirar ni si quiera que hay agentes libres levantan la mano;
    con lo cual,el cordinador o el cuáliti que a su vez está atendiendo a otra compi tiene que dejar todo hechar a correr para nada.
    y otra cosa es que cuando nos sacan a sesiones a un grupo de gente tengan que repetir lo mismo porque hay gente que sigue haciendo lo que no tienen que hacer.
    Ellos son trabajadores cómo nosotras y me da verguenza agena a veces ver caras que ponen algunas personas cómo diciendo que no hacen lo que pueden y ellos lo que hacen aún viendo estos comportamientos es atenderte con generosidad.(Por lo menos en nuestro departamento)

    MORALEJA: LA PACIENCIA ES IMPORTANTE PARA TODOS/AS,NO SÓLO PARA ALGUNOS/AS.

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