Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El equilibrio en la organización

Posted by vitoralbuerne en 27 noviembre, 2008

romaUn nuevo artículo de nuestro colaborador Cesar Altea desde el Hemisferio Sur. Gracias por tu aportación.

Siempre pensando en los casos que llegan al escritorio y evaluando las estrategias de los centros de contactos para conseguir éxito, manteniendo el equilibrio en los tres ejes (Personal, Clientes y Accionistas) un amigo me recomienda un libro para leer, La Antigua Roma, del cuál saco algunas conclusiones que me gustaría compartir.

El libro habla de los legados de la Antigua Roma, donde menciona muchas variables que son olvidadas en las organizaciones por las personas que la componen, sin importar la posición que éstas ocupen, se logra el equilibrio y se falla en alinear valores, estrategia y prácticas de recursos humanos. En el mismo habla que los valores configuran los estilos de dirección y trabajo e inspiran capacidades distintivas, y es verdad, para ello basta con mirar algunos casos de empresas exitosas.

El siguiente capítulo responde al derecho en la organización visto como las normas o reglas que rigen la forma de trabajo, brindando un mecanismo de convivencia.

La Antigua Roma también se centra en el liderazgo, que es enseñado y generando un contexto que de soporte y apoyo en los que tienen talento, donde menciona que Dirigir es Educar. Donde puedo traspolarlo a la educación recibida de mi padre, explicando que mis raíces son bien europeas (Españolas e Italianas, ¡vaya mezcla¡) donde siempre han primado los valores y el esfuerzo para el logro de objetivos, pensando en el beneficio colectivo y luego el individual.

¿Cuáles son los valores que menciona el libro?

  • Tener una actitud proactiva donde hay ambición, crecimiento y estímulo para innovar o adaptarse.

  • Cercanía al cliente donde habla de conocer e intuir necesidades, para después hacer la oferta.

  • Compromiso con el desarrollo del grupo e individual.

  • Mirada crítica poniendo el foco en cómo mejorar, cómo ser mas eficiente, cómo atender mejor y cómo afrontar los cambios del entorno.

  • La cultura perseguida por la integración de los equipos y sus integrantes.

  • Buscar el resultado y los beneficios constantemente.

Si uno observa las películas de Roma y sus líderes, había intereses económicos y personales como los hay en las organizaciones, ya que el fin siempre es ganar dinero, pero había algo que la lealtad se debía al país y no a las personas que la conforman. Sólo ese cambio es muy importante, ya que he pasado y pisado organizaciones donde puedo dar fé que si se piensa en la organización como tal y se tienen en cuenta sus valores no sucederían el 80% de las cosas que desmotivan.

¿Qué tiene que ver esto con los Centros de Contacto? se preguntarán, para mi mucho. Primero no hay fijado valores o reglas que marcan el comportamiento, lo veo cuando hay entrevistas y los veo desfilar con ropa no adecuada para la ocasión. Las épocas han cambiado, pero recuerdo que cuando empecé mi vida laboral en una entrevista me ponía mi mejor ropa y en lo posible un traje. Al igual que si citamos a alguien no lo hagamos esperar demasiado o maltratemos, todos merecemos respeto y franqueza.

En el libro se explica cómo se procedía en Roma, donde seguramente hubo errores y aciertos, pero no podemos negar su legado en la historia. Algunos ítems que menciona pueden ser aplicables a los centros de contactos y a otras actividades dentro de una empresa que trataré de transcribir:

  • Establecer la meritocracia, donde cada uno debe cumplir con su rol o función y puede ser evaluado su rendimiento.

  • Elaborar un plan de Formación para incrementar conocimientos y habilidades que se vea reflejado en nuestro comportamiento.

  • Motivar al esfuerzo y cuidar la rotación prevaleciendo los cambios internos y reteniendo los talentos.

  • Instaurar procesos de coaching, un término tan utilizado y tan poco puesto en práctica.

  • Animar al equipo a asumir riesgos y trabajar los errores.

  • Transparencia en la gestión y sobre todo creíble a través del ejemplo, para servir de guía.

La vida social incluso se ve afectada por los valores y en la empresa se refleja, a veces nos toca ser padres, en lugar de jefes o líderes de un grupo. Creo que la función está cambiando donde debemos cubrir roles que no corresponden, pero si no trabajamos en ellos se nos complican las bases de un comportamiento en la organización, que acompañe luego los objetivos que buscamos.

Bibliografía: La Antigua Roma de Antonio Ortega Parra.

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2 comentarios to “El equilibrio en la organización”

  1. Joaquín Navarro said

    Muy interesante visión, he de decir que en parte el éxito se debe a factores como los que se citan en el artículo, yo siempre que doy un curso de ventas digo que dos de las principales caracteristicas de un buen comercial son la ética y y la estética. La ética por

  2. Joaquín Navarro said

    Porque es lo único que nos diferencia de un estafador y la estetica porque una venta no deja de ser un rito, o una representación, y requiere de un vestuario adecuado.

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