Hace tiempo que estaba pensando en describir el perfil del supervisor ideal, algo que me resulta mucho más difícil de hacer porque tengo la visión desde dentro del puesto. Gracias a las bases de los Premios Fortius al teleoperador y supevisor del año he encontrado el ideal de supervisor. Estaba un poco diseminado entre los items que se valoran, pero lo he puesto en conjunto y de esta forma podemos tener estos principios claros, por mi parte los tendré presentes para mejorar mi trabajo. Espero que os sirvan de guía.
Atmósfera
Es capaz de generar un gran entusiasmo. La gente parece muy contenta de estar trabajando en ese equipo y muy interesada en lo que sucede a su alrededor.
Está orgulloso del equipo y habla apasionadamente sobre el trabajo. Utiliza los nombres de las personas de su equipo cuando habla de ellos.
Conocimiento de sus funciones
Conoce lo que hacer para tener éxito en sus funciones y qué papel juega dentro de la empresa Ha participado de forma activa en el desarrollo de sus funciones del centro, asegurando que la contribución de su equipo es conocido en el centro.
Gestión del desempeño
Tiene un buen conocimiento de la dinámica de su equipo, han puesto en práctica las medidas acertadas y es proactivo a la hora de implantar mejoras en la gestión. Utiliza métricas en cascada que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo. Las mediciones del individuo se basan predominantemente en la eficacia.
Posee una gestión activa y conocimiento de la dinámica de su equipo. Influye exitosamente en otras partes del centro o incluso del negocio para mejorar los resultados. Gestión proactiva de las métricas. Ha protagonizado cambios en la gestión por automatizació.
Clientes
Este supervisor comprende a sus clientes, tiene implantados procesos que miden la satisfacción y tiene dedicación en áreas de «no satisfacción del cliente». Las quejas se perciben como una oportunidad para mejorar. Se comprenden las razones para la no satisfacción y hay planes de acción. El equipo tiene atribuciones para actuar.
En la gestión de llamadas conflictivas el agente forma parte del proceso. El supervisor le ha informado del plan de actuación. El equipo tiene atribuciones para actuar y alertar al resto de unidades afectadas por la contingencia.
La Medición de la satisfacción del cliente. El feedback del cliente está en el centro del pensamiento del equipo. El análisis de las causas es profundo y hay planes de acción.
Equipo
Este supervisor comprende el valor de poner a las personas en primer lugar, demuestra preocupación por ellos como individuos y propicia un buen ambiente para su desarrollo profesional.
Excelentes resultados en las encuestas de satisfacción del empleado. Reducidos niveles de baja por enfermedad y absentismo. El equipo está normalmente implicado en las decisiones que les afectan. Hay un programa claro de reconocimiento.
En la selección e iniciación tiene iniciativas a largo plazo que aseguran que se dispone de recursos con las capacidades apropiadas. Visión integral del empleado, en contraposición a perfiles estanco.
La formación y el desarrollo son parte central del contrato del individuo, están hechos a medida y el supervisor participa para que formen parte del plan de carrera.
Comunicación
Este supervisor ha implantado facilitadores que aseguren que todo el equipo comprende lo que está pasando y el papel que ellos juegan.
La comunicación es percibida como un elemento fundamental para el desempeño. Existen altos niveles de visibilidad y compromiso con esta causa.
El feedback del equipo sobre los clientes y sobre el rendimiento de los procesos implica cambios.
Legislación
Este supervisor entiende los requisitos legales y sus implicaciones e implanta procesos y medidas en su equipo. El enfoque hacia la salud, seguridad y bienestar se anticipa o excede las mejores prácticas.
Uso y conocimiento de la tecnología
Conoce la tecnología lo suficiente como para hacer uso apropiadamente, maximizando los resultados, la eficacia y la satisfacción del cliente. La tecnología tiene por objeto maximizar el servicio y la delegación de responsabilidades en los agentes.
Planificación
Conoce los recursos de planificación a su alcance y los utiliza para mejorar el rendimiento y la calidad. Existe evidencia de la participación del supervisor en la mejora de los procesos de planificación del centro.
Bienestar social y absentismo
Comprende y actúa ante los indicadores de absentismo y enfermedad. Tiene un enfoque claro sobre la conducta, la retribución, los beneficios y el bienestar que causan un bajo nivel del absentismo.
Energía y empuje
Es bueno estar alrededor, esforzarse en mejorar y entusiasmar al equipo. Hay constancia del uso de la energía y el entusiasmo para conseguir mejoras.
Contact Centers Press 
Muy interesante, esta va a ser mi biblia, hasta que no alcance estos objetivos no pararé.
Desde mi puesto como coordivisor (jerga inventada, soy coordinador sin supervisor desde hace casi un año y he asumido en buena parte funciones de supervisor) creo que todos debemos tener claro esto que comentas, sobre todo el espiritu de equipo.
Lo que resulta dificil en grupos grandes es el tema de la comunicación, siempre se escapa algo o algun mimenbro del grupo parece quedarse descolgado… aunque luego se detecte, un area de mejora importante
esta muy bueno, pero falto asi como un esquema.
Gracias Luisa por la sugerencia y por tu participación.
Un saludo
Vitor
….
una pregunta, para ejercer como un supervisor, que nivel educacional se requiere?
estoy haciendo un trabajo en segundo año medio y quisiera saberlo
desde ya gracias por sus repuestas
Hola
No hay ningún estandar en cuanto a nivel educacional. Pienso que el mínimo debería ser el bachiller.
Gracias por tu visita.
Un saludo
Gracias me sirvio un monton
Hola,
Y la diferencia entre Supervisor A y B?
Gracias
Hola me llamo David México que buenos consejos y una pregunta, hay cambio de Gerente en mi empresa quisiera saber como actuar ella llega muy reservada y no ha platicado con ningún Supervisor no se si lo ideal es tomar la iniciativa y mas recomendaciones Gracias.
Excelente … muy bien explicado … muchas gracias por compartir tan valiosos conocimientos … Vero
SUPERVISOR ES MENOS HABLAR Y HACER MAS, ES SABER ESCUCHAR, SER TALENTOSO, DEFINIDO EN SUS METAS, IR ADELANTE SIENDO EJEMPLO, PREVENIR QUE CORREGIR, ES APASIONARSE DE SU MISIÒN Y VISION DE SU INSTITUCIÒN ES EL APICE DE UNA BUENA ADMINISTRACIÒN DE CUALQUIER INDOLE.
Hola, tienes un modelo de contrato para TEAM LEADER. Te dejo mi correo templarsingvitae@gmail.com
Gracias por enviar, Saludos ,Frixco
El Supervisor…haz lo que dices que vas a hacer y cuenta lo que haces. Para mi lo más importante es la comunicación..
Saludos,
Hola, mi pregunta es cual es el perfil y funciones a destacar de un supervisor de cobranza telefonica para el cliente que es el banco continental, como demostrarles?
Son muchos puntos expuestos, pero creo que la base de todo es sentir pasión por lo que hacemos, es la única forma de llevar a un grupo de personas donde son todos diferentes y logar traspasar sentimientos de motivación, responsabilidad, respeto y compromiso por lo que se hace y para eso a un Supervisor nunca se nos puede olvidar que no son números, son personas.
Bastante completo. Desde el cargo de supervisora backup me gustaría agregar lo siguiente. Uno puede cumplir esta descripción y aún tener una falencia en cuanto al relacionamiento con el equipo, que consiste en la equidad y el cumplimiento de las sanciones estipuladas (ya sé, soy algo dura).
El buen operador de cobranzas por naturaleza suele ser de carácter fuerte en la mayoría de los casos, y hay que saber lidiar con esto. Es importante ser coherente (si yo digo que determinada acción indebida se sancionará de determinada manera, debo cumplir). De lo contrario el equipo siente que puede hacer lo que quiera sin consecuencias. Y al cumplir con las sanciones o llamadas de atención, es importante que lo hagamos con todos, de lo contrario el equipo sentirá que hay persecución o que hay favoritos.
No me refiero a ser inhumana ni amargada, pero sí a la firmeza, que a veces no nos gusta pero es esencial que la tengamos.
Mucha cháchara, entre lo ideal y lo real los jefes terminan por definir un esquema de trabajo que puede ser agotador para el gestor y en demasía para el supervisor quien tiene que adaptarse a estas imposiciones. Todos quisiéramos un ambiente ideal, pero eso no existe.