Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Las sesiones individuales en el contact center (I)

Posted by vitoralbuerne en 3 febrero, 2009

sesion-indUno de los métodos de formación más efectivos utilizados en nuestros call centers son la sesiones individuales. Sin embargo la realidad de muchos departamentos nos muestra que se les da poca importancia y que, en ocasiones, se convierta incluso en un trámite para cumplir con los objetivos del departamento de calidad.

Las sesiones individuales deberían ser el centro de cualquier departamento, y deberían ocupar una gran parte de nuestra jornada de trabajo. He tenido experiencias donde el tiempo real en sesiones con el teleoperador suponía menos del 6% de la jornada de un coordinador cuando el ideal debería ser superior al 20%.

Las sesiones son el momento ideal en el que exponer por ambas partes las sensaciones sobre el trabajo, las dudas sobre el producto, la propuestas de mejora. Se trata de una reunión de trabajo cordial entre coordinador y teleoperador con la finalidad de crecer profesionalmente. He aprendido mucho sobre el trabajo de los teleoperadores en estas conversaciones, saber escuchar en este momento es esencial.

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2 comentarios to “Las sesiones individuales en el contact center (I)”

  1. laly said

    Hace dos años y tres meses empecé como teleoperadora en mi empresa, y no tenia ni idea de cómo se atendía un teléfono. Mi gran ayuda fueron mis coordinadores que me enseñaron lo que se y que gracias a ellos pase el periodo de prueba que tanto me costo.
    Pero creo que también influye como te lo digan, porque para mi el que me saquen a sesión supone el que me diga como mejorar y me hagan una crítica constructiva de mi trabajo; en cambio hay compañeras de otros departamentos que cuando las sacan a sesión les supone un desanimo para lo que les quede de jornada laboral. Yo creo que deberían de sacarnos más a sesiones y particularmente me gustan las sesiones en grupos, ya que cuando la gente tiene algo de experiencia, lo que hace falta a veces es más el ánimo que se contagia entre compañeras y mezclar a gente positiva con la negativa, de esa forma ves a la gente que sale después de una formación que entraba negativa pasar a salir con ganas de enfrentarse a la jornada laboral

  2. jnavarro said

    Esto yo lo hago constantemente, pero claro yo solo tengo 8 operadores.Y me parece fundamental.
    Un saludo

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