Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Entrevista a Sergio Rodsevich: La innovación por bandera (I)

Posted by vitoralbuerne en 24 febrero, 2009

photo1221Para este blog es un honor contar con la participación de Sergio Rodsevich, al que quiero dar las gracias por su tiempo a la hora de contestar a estas preguntas. Sergio es un gran ejemplo para la industria de los centros de contacto, desde Buenos Aires realiza una labor que abarca la dirección del Posgrado de Call Center Management en la Universidad e Belgrano, la creación de libros de telemárketing, la organización de congresos, el desarrollo de un canal de televisión on line y la creación de blogs sobre la industria. La entrevista se publica en dos partes, hoy la primera y mañana la segunda. 

Como Director del Posgrado de Call Center Management en la Universidad de Belgrano (Buenos Aires), ¿Cuál es tu opinión sobre el grado de desarrollo de la capacitación en la industria del Contact Center en Argentina? ¿Qué diferencias observas respecto a otros países?

El posgrado es un proyecto que comenzó en mayo del año 2001. Hacia fines de dicho año nuestro País experimento un crisis económica significativa, donde como consecuencia nuestra moneda sufrió una devaluación, lo que nos posicionó como una alternativa competitiva para la gestión de operaciones de la industria Off Shore. Este hecho implicó, un crecimiento de la actividad en nuestro País.

El sentido de responsabilidad y la necesidad de la profesionalización de las actividades que conforman el soporte interdisciplinario donde se apoya el tejido operacional del centro de contactos, impulsó la búsqueda de una respuesta académica a esta demanda. Más de trescientos profesionales han finalizado el posgrado, en nuestro País.

El fenómeno del crecimiento de las operaciones se hizo extensivo en toda la región de Latinoamérica, -aun hoy-, por lo que nos vimos en el desafío de extender nuestra propuesta a El Salvador, Guatemala y Ecuador, donde cerca de 100 profesionales han logrado su Diplomado.

Podemos concluir que la profesionalización es vital ya sea para la consolidación como para el crecimiento de la Industria.

Una parte muy importante de tu desarrollo profesional es la publicación de libros especializados en call center, ¿nos podrías contar brevemente que nos podemos encontrar en “Hacia la zona D”, el libro que has escrito junto a Mariano Vazquez?

Dentro del proceso de búsqueda de respuestas de una industria que se focaliza en fidelizar al cliente interno, -mitigar la rotación, el ausentismo- para poder a partir de esa instancia lograr el Deleite del cliente externo, hemos decidido con Mariano, trabajar en un nuevo concepto “Hacia la Zona D”.(www.hacialazonad.blogspot.com)

Identificamos cuatro posibles zonas en las que pueden encontrarse las personas que se desempeñan en un centro de contacto. Tomando como ejes la productividad y la calidad, designamos a la Zona D como aquel lugar donde la persona “se siente feliz”.

Con este concepto, intentamos dotar a las organizaciones de un mapa que les permita reconocer primeramente en que zona se encuentran y de ahí permitirles elegir un punto de destino y algunos caminos alternativos para “Alcanzar la Zona D”.

De hecho en abril estaremos impartiendo con Mariano los talleres de aplicación del Concepto Hacia la Zona D (www.hacialazonad.blogspot.com), en Ecuador -Abril 2009- y en Colombia en el contexto del VI congreso andino de Call Center & CRM. ) -Mayo 2009- (http://www.acdecc.org/templates/100_seminarios.html)

También desarrollas una iniciativa pionera en el mundo hispano, un canal de televisión on line sobre nuestra industria. ¿Qué contenidos abarcan los vídeos que estás subiendo a la web www.tvccm.com?

Call Center Management TV (www.tvccm.com), es una co producción argentina-venezolana, donde se quiere compartir con el equipo de trabajo Leandro Ciriaco-argentina- y Félix Herrera -Venezuela-, las mejores practicas de la industria y a sus protagonistas. Sin límites geográficos.

Nuestro objetivo es poder compartir con los televidentes, a los protagonistas que colaboran día a día dedicando esfuerzos, y generando propuestas para que esta Industria pueda ser considerada como un lugar maravilloso de trabajo.

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