Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Entrevista a Sergio Rodsevich: La innovación por bandera (II)

Posted by vitoralbuerne en 25 febrero, 2009

Segunda parte de la entrevista publicada ayer.

En junio de este año tendrá lugar el VIII Congreso Regional de Call Center & CRM donde eres miembro del consejo académico, ¿Qué objetivos tiene el congreso? ¿Qué deben hacer los profesionales para poder acudir?

Tuve el honor de haber sido invitado a participar por la Autoridades del Congreso.

El congreso (http://www.cccrm.com.ar/ediciones.html) es un espacio de intercambio, generación de conocimiento, y posibilidad de poder desarrollar el cimiento de la mejora continua. Es una invitación a compartir las mejores ideas con panelistas regionales e internacionales y que todos podamos nutrirnos de la enseñanza de los participantes y expositores. Cada minuto compartido (aula, pasillo, break) es una oportunidad de crecimiento….

Recientemente has inaugurado un blog sobre Contact Centers, ¿A qué público está dirigido? ¿Cuáles son los temas que vas a tratar?

Mi pasión es el Centro de Contactos inmerso en la Sociedad del Conocimiento.

El Centro orientado a la convergencia de los Excelentes estados de ánimo, donde la gente siente la necesidad e ir a trabajar todos los días. Buscar un lugar donde el centro es el Recurso Humano.

El objetivo, del blog es el disponer de “Un lugar de todos para todos…”

Sergio, tu trayectoria en la industria del telemarketing es muy completa e innovadora, ¿Qué proyectos tienes para el futuro?

Año 2009 = “Hacia la Zona D”

Mi intención, con la ayuda de Mariano Vazquez, es poder contribuir a desarrollar la aplicabilidad de los niveles de profundidad, de todo el herramental que por falta de tiempo los centros de contacto no pueden avanzar para lograr la fidelización del Cliente interno. Entiendo que hay recetas agotadas y el aporte de la visión del coaching y la modalidad de virtualizacion de centros de contactos puede generar escenarios de mejor performancia a las operaciones.

Esta industria no escapa de la realidad que muchas organizaciones están padeciendo y es el estar operando desde el lado visible del iceberg y desde este “incomodo espacio de confort” se intentan lograr mejores resultados, que como sabemos muchas veces no se consiguen. Deseo que estas nuevas maneras de abordaje que se abrirán, permita a cada supervisor tener el oxigeno suficiente para desafiarse y bucear en las profundidades del centro de contacto, descubriendo como cada individualidad oculta bajo un mar a veces turbulento, no permite manifestar el potencial de cada uno de los agentes, los cuales una vez desarrollados, llevarán al centro de contactos a resultados sin precedentes.

En tu opinión y como profesional del sector, ¿cuáles serán los principales desafíos que tendrá el Contact Center en la situación económica mundial en la que nos encontramos?

Te los podría resumir de la Siguiente manera:

1.- Estados de Ánimo y Emociones: Fidelizar al Cliente Interno y al Cliente Externo
2.- Energías: Desarrollo de las potencialidades del Centro de Contactos con resultados sin precedentes.

3.- Pasión por Deleitar al Cliente Externo. Si el cliente esta deleitado, la Marca Corporativa es la única opción que emergerá al momento de comprar.
Como resultado lograremos los siguientes objetivos del accionista:

Maximizar las utilidades.

Minimizar los costos operativos.

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