Slideshare aplicado al contact center

El uso del PowerPoint está superado. Esta es una afirmación muy radical pero después de lo que os voy a contar compartiréis conmigo esta idea.

Después de 9 años en esta industria todavía no me he encontrado una sóla presentación que no estuviese realizada con PowerPoint, es la herramienta básica tanto para una formación inicial como para la presentación de un proyecto, se utiliza por parte de nuestros clientes y también por parte de los comerciales para ofrecer un servicio.

De nuevo el futuro, y el presente, vuelve a estar en la web 2.0, también para las presentaciones. La apliación es SladeShare, se trata una forma de crear presentaciones que supera con claridad lo que ya conocemos. Sus ventajas son espectaculares:

Permite integrar cualquier tipo de formato de presentación, los que tengáis vuestros trabajos en el viejo formato podéis cambiaros sin problemas.

Se puede compartir de forma pública o privada simplemente con un enlace. Se acabaron los pesados archivos adjuntos.

Permite incluir vídeos de Youtube en la presentación.

Se puede visualizar directamente en un blog, en nuestro perfil de Linked In o en cualquier red social.

También se pueden convertir como presentaciones otros archivos creados en Excel o en Word.

Es muy sencillo para hacer trabajos en grupo, donde sin necesidad de enviarse ficheros todos pueden aportar su colaboración.

Todo esto no quiere decir que el viejo PowerPoint deje de tener sentido, seguirá siendo un gran soporte para el diseño pero integrado en Slideshare ganará muchos enteros, superará la barrera de ser un archivo de escritorio y se convertirá en una aplicación web muy potente. Y como muestra de como es un Slideshare os dejo esta presentación creada para explicar como se vende por teléfono.

 

  

 

 

 

Call Center School, un ejemplo a seguir

Ya lo he comentado en alguna ocasión anterior, los américanos en todo lo relacionado con el contact center nos llevan años de ventaja. Buena muestra de esta diferencia es Call Center School, una web dedicada a la formación profesional, con una gran cantidad de material gratuito y con otros de pago de una calidad excepcional. Son especialistas en crear formaciones a medida, con el soporte y en la modalidad precisa para cada caso.

Es obvio decir que no existe nada similar en el mercado hispano, al menos que yo me haya encontrado, corregirme si no es así.

Una buena noticia para terminar la semana: Konecta y su apoyo a personas con discapacidad

No todo van a ser noticias negativas sobre nuestro sector, después de la crítica que comentaba ayer de Soitu.es hoy me llega esta noticia tan positiva sobre una de las empresas españolas de telemárketing. Konecta a través de su Fundación ha iniciado un proyecto para integrar a un grupo de 8 personas con dispacidad metal en su call center de Chile, en el que realizan labores relacionadas con la calidad del servicio. Enhorabuena a todos los que forman parte de este fantástica oportunidad de crecimiento profesional.

Tenéis la información ampliada a través de este enlace.

Dura crítica a la venta telefónica

Me encontrado con esta opinión en la web Soitu.es donde se critica muy duramente a la venta por teléfono. Es doloroso ver la visión que tienen muchos usuarios sobre nuestra profesión, que aquí se califica de incidente por llamar a la hora de la siesta. Realmente ha habido muchos abusos en los últimos años con nuestros clientes, por ello es cada vez más urgente que la nueva legislación se implante en España para preservar esta forma de ofrecer productos y servicios. De momento, por mi parte, seguiré mostrando las dos partes del negocio, la de los empleados y la de los clientes, para que exista un comprensión mutua y ayudar en lo posible en la mejora de nuestra deteriorada imagen.

Nuevos conceptos para el contact center: contact blog

Leyendo el artículo de Mundo Contact Del Contact Center al Contact Cloud me he parado a pensar en la nueva serie nuevos términos que están apareciendo para referirnos al ya clásico call center.

La propia definición de contact center es una evolución de call center, donde se tiende hacia la multicanalidad, un centro de contacto es un punto de atención al cliente que integra llamadas, fax, correo, web, etc…El siguiente paso parecer ser el business center, un centro que sea visto como un nexo de unión para lograr contactos comerciales y de negocio. Valentín Valle de Avaya introduce el concepto del Contact Cloud que se inspira en la idea de una nube de negocios no centralizados.

Yo también me lanzo a crear un nuevo término, creo que no está inventado, se denomina contact blog y se refiere precisamente a blogs como este centrados en el universo del contact center. Como ya os he comentado en otras ocasiones os animo a crear muchos otros contact blogs, algo que nuestra industria necesita para avanzar y para mejora cada vez más. Quedo a vuestra disposición para explicaros como se hace, para promocionarlos desde este sitio y para colaborar con vosotros.

Juan Carlos Fouz: La apuesta por la calidad

Para que os hagáis una idea del nivel de Master Europeo de Contact Centers os presento a uno de nuestros profesores. Juan Carlos Fouz es el CEO de IZO System, la empresa más importante en España centrada en la calidad de nuestros call centers. En este vídeo podéis observar su capacidad de comunicación, han sido dos sesiones, la del viernes y la del sábado muy inspiradoras.

¿Conocéis el soft transfer?

El soft transfer s una idea sencilla pero de gran peso en la calidad percibida por nuestros clientes.

El momento de la transferencia interna desde atención al cliente a cualquier departamento especializado ( facturación, bajas, técnicos,…) es siempre complicado. Podemos optar por dos modelos: el primero, transferir directamente hacia el grupo más adecuado lo que obliga a cliente a repetir por segunda o por tercera vez su reclamación o solicitud, con el consiguiente malestar y sensación de pérdida de tiempo, el segundo, antes de realizar el transfer explicar a nuestro compañero lo que quiere el cliente para que no deba volver a contar lo mismo, pero este modelo puede producir malos entendidos y por lo tanto que el cliente tenga que volver a repetir el motivo de su llamada.

Pero existe una tercera vía, el denominado soft transfer, que parte de la realidad de un centro de atención al cliente presencial. Cuando acudimos a un establecimiento y tenemos que dirigirnos a un departamento más específico lo más eficiente es que nos acompañen hasta la persona responsable, presentándonos ante ésta. Aplicarlo a un contact centers se traduce en que el momento del transfer se ponga en conferencia al cliente, al agente de atención al cliente y al agente del departamento. En estos breves instantes se explica lo que quiere el cliente y el momento del transfer es más suave, menos frustrante para el cliente.

Este es un concepto descubierto durante la clase del Master de Contact Center dedicada a la calidad.

La evolución de los sistemas de reconocimiento de voz

Hablaba hace unas semanas de los teleoperadores cibernéticos y esta misma semana sobre las temibles IVR, en relación a estos temas os presento un proyecto de la empresa asturiana Treelogic que dirige un buen amigo, fiel seguidor del blog. Su idea forma parte de un concurso de proyectos para el BBVA, en su caso han creado un sistema de reconocimiento de voz pensado para los cajeros automáticos pero que también sería útil para un servicio de atención al cliente. Es un sistema más natural y más fácil para el usuario que las opciones numéricas.

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¿Cuál es el perfil deseado en un telemarketer?

Tenemos un nuevo colaborador en el blog, se trata de Lucas Gabriel López, supervisor de contact center de Buenos Aires ( Argentina). Para empezar nos remite este artículo sobre el perfil ideal del teloperador de ventas, del telemarketer como se denomina en américa. Muchas gracias por tu aportación Lucas.

Definamos el término perfil comercial como aquél perfil que tiende a ajustarse a la venta o promoción de productos y/o servicios.

¿Qué aptitudes debería tener una persona con perfil comercial?

• Ganas de aprender
• Interés por el trabajo
• Excelente trato con el cliente
• Gran sentido del respeto
• Empatía
• Capacidad de trasmitir ideas
• Capacidad de atracción de la atención del interlocutor
• Capacidad de atención
• Saber captar las necesidades de las personas
• Alto sentido del compromiso
• Capacidad de organización
• Capacidad de soportar cierto nivel de presión

Cualquier persona puede estar capacitada para desempeñar una tarea que requiera perfil comercial si tiene estas cualidades o se esfuerza en desarrollarlas. Son cualidades que todos llevamos adentro, la diferencia es que unas personas las tienen más acentuadas que otras, de modo que con dedicación puede lograrse
tener un buen perfil comercial, necesario para cualquier tipo de actividad de venta, y en concreto en el tema que nos ocupa, la venta telefónica. Partiendo de la base que todos contamos con estas cualidades mencionadas anteriormente, debemos desarrollarlas para tener éxito en nuestra labor.

De no contar con estas aptitudes no podemos dedicarnos a la venta telefónica. Repasar estos puntos o este listado nos ayudará a evaluar nuestro perfil como telemarketer y si encajamos en él.

Lucas Gabriel López
Supervisor Contact Center
Buenos Aires – Argentina

Calatayud inaugura contact center con Plantel

El nuevo centro de Plantel inicia su actividad con un grupo de 40 empleados y tiene previsión de crecer hasta completar una plantilla de 150 personas. El nuevo contact center complementa a sus otras dos sedes de Madrid y Zaragoza, además en muy poco tiempo abrirá también un centro en Teruel.

Desde este enlace podéis apuntaros a su bolsa de empleo en la que están buscando técnicos, coordinadores y teleoperadores.

Sin duda una gran noticia para nuestra industria en este 2009 que complementa a las aperturas recientes de Ikea en Asturies, de Sykes en Ponferrada y de Teleperformance en Melilla.