Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Se puede hablar de industria del contact center?

Posted by vitoralbuerne en 4 marzo, 2009

Imagen propiedad de trasmelec.com

Comienzo con este artículo del blog Management Funda la primera de una serie de traducciones de documentos originalmente publicados en inglés. Como en alguna ocasión anterior os había comentado los blogs y portales americanos son los que más literatura producen y también los que más visitas reciben ( tenéis un par de direcciones en la sección Todocontact).

Traducción

Se ha producido una cierta controversia entre los investigadores sobre la denominación de “Industria” aplicada al call center. Tal como señalan Bain y Taylor, “a pesar de las similitudes en la integración de las tecnologías informáticas y del teléfono, los centros difieren entre sí en relación con una serie de variables importantes como son el tamaño, el sector industrial y de mercado, la complejidad y la duración de la llamada, la naturaleza de las operaciones (inbound, outbound o blending) y la eficacia de las instituciones que representan, incluidos los sindicatos, y los estilos de gestión y las prioridades. A esta lista de variables, Callaghan y Thompson añaden “el grado de complejidad, la variabilidad del producto y la profundidad de los conocimientos necesarios para hacer frente a cada servicio”. Bain y Taylor sostienen que es más adecuado utilizar el término “sector” porque los centros de llamadas se encuentran en una amplia gama de industrias y pueden ser similares, principalmente en términos de sus tecnologías clave. Destacan, sin embargo, que existe una bibliografía y una identidad colectiva que se mantiene y desarrolla a través de conferencias y foros. Belt, Richardson y Webster (2000) convienen que los call centers no son una “industria”, sino que representan ciertas formas de prestación de diversos servicios utilizando el teléfono y el ordenador que superan las limitaciones tecnológicas de la industria tradicional. Sin embargo, estos autores ofrecen tres poderosas razones para definir al call center como “industria”:

En primer lugar, la comunidad del call center se autodefine como una industria, se organizan numerosos talleres y conferencias tanto a nivel nacional como internacional cada año y celebran jornadas y foros a nivel local.

En segundo lugar, las necesidades de personal de los centros de llamadas son a menudo las mismas en todos los sectores. Esto significa que muchos call centers, aunque no todos, comparten el trabajo en equipo.

En tercer lugar, la organización del personal y las tecnologías utilizadas tienden a ser muy similares, independientemente del sector. A esto se podría añadir la notable similitud que los investigadores han encontrado entre las tecnologías utilizadas, las prácticas de trabajo y una serie de aspectos, entre ellos la vigilancia, el control, la formación, los datos demográficos y laborales de los trabajadores en países tan diversos como Alemania, Japón, Australia, Grecia, Canadá, la EE.UU., el Reino Unido y los Países Bajos.

Más artículos sobre industria del contact center en este enlace

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3 comentarios to “¿Se puede hablar de industria del contact center?”

  1. […] ¿Se puede hablar de industria del contact center […]

  2. Ariadna said

    Por favor, puede decirme de dónde es esta foto? Lo necesito para un trabajo. Gracias

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