Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El futuro de los contact centers necesita de la web 2.0

Posted by vitoralbuerne en 9 marzo, 2009

Cuanto más avanzo en el conocimiento de la web 2.0 más creo que nuestros centros de contacto necesitan de esta nueva forma de entender la comunicación. Desde hace años uso internet con asiduidad, el correo electrónico es una herramienta básica, utilizo los foros y busco información, pero todo esto se queda corto frente al nuevo panorama al que nos vamos a enfrentar. Nuestros clientes están avanzando más rápido que nosotros, preguntan por nuestra compañía a otros usuarios a través de las redes sociales y en los blogs, suben noticias a Meneame sobre experiencias negativas con los contact centers ( y además tienen mucho interés, casi siempre aparecen en portada) y graban conversaciones con los teleoperadores y las cuelgan en Youtube.

Esto no quiere decir que el canal telefónico llegue a dejar de tener un peso esencial, pero necesitará de la web 2.0 para interactuar con nuestros clientes. Debemos estar en las páginas donde se hagan críticas de nuestros servicios para aportar nuestra visión, para dar respuesta a sus dudas, para explicar nuestros productos, para dar soluciones a sus problemas. Tenemos que que crear blogs coorporativos donde los clientes puedan expresar su opinión, crear más blogs profesionales para conocernos entre nosotros y para compartir conocimientos y debemos generar contenidos que puedan interesar a nuestros usuarios ( vídeos, entrevistas, análisis, …). 

Este cambio en la concepción del servicio al cliente también debe contar con los teleoperadores, son ellos los que más información pueden aportar sobre nuestros servicios, los que conocen a fondo a los consumidores, también son ellos los que pueden orientarnos a tener una mejor organización del trabajo, y para este fin la denominada red social es perfecta.

En próximos artículos seguiré hablando sobre este tema y cómo podemos aplicar la 2.0 a nuestra industria.

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Una respuesta to “El futuro de los contact centers necesita de la web 2.0”

  1. Lucas Lopez said

    Estoy totalmente de acuerdo con el análisis.
    Es de vital importancia interactuar con todos aquellos que se desarrollan en el mundo del telemarketing, contact centers, etc.
    Los teleoperadores realmente pueden aportar mucha información. Recuerdo cuando me desempeñaba en mi trabajo como operador, puede desarrollar muchas ideas y conceptos en base a mis experiencias y como conscuencias al aplicarlas se obtenían resultados positivos. Ahora como supervisor de una campaña estoy constantemente pendiente de las necesidades de los operadores; ellos son como una brujula que nos marcan el rumbo y hay que aprender a relacionarnos con ellos porque son el motor de este negocio.
    Actualmente estoy desarrollando una página web en Argentina que integrará contenidos que ayudarán a desarrollar habilidades y tener la actitud que se necesita para crecer profesionalmente en este negocio.
    Un saludo.

    Lucas Gabriel Lopez.-

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