Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La inteligencia emocional en el telemárketing (I)

Posted by vitoralbuerne en 13 marzo, 2009

Estamos hablando de palabras mayores, de inteligencia y de emociones. Utilizar las emociones “con cabeza” es uno de los grandes desafíos en cualquier call center.

Existen pequeños gestos que dicen mucho del responsable de un equipo, que fomentan el entusiasmo o que producen la desilusión. Por este motivo debemos aprender cada día de nuestro comportamiento para no caer en errores.

He conocido varios coordinadores y supervisores que caigan en un gran error, transmitían sus ideas o peticiones a gritos. La imagen de estos jefes de equipo desde el punto de vista del teleoperador era la de un loco que braceaba en mitad de la sala. Este tipo de actitudes son demasiado frecuentes en nuestros centros y lo más curioso es que nadie les dice lo absurdo de este comportamiento.

También existe otro tipo de responsable que le gusta reunir a su equipo para darles la charla amenzando con el cierre del servicio o con el despido de los culpables.

No sé cuál de los dos ejemplos puede ser más dañino para cualquier departamento pero lo que está claro es que es muy fácil evitarlo, basta con utilizar los medios de comunicación que tienes a tu alcance ( comunicados, intranet, reuniones profesionales, …) y tener como norma básica de relación el respeto hacia los que trabajan contigo.

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2 comentarios to “La inteligencia emocional en el telemárketing (I)”

  1. Mariano said

    El manejo inteligente de las emociones no solo es un tema preocupante a tener en cuenta en los centros de contacto, sino un tema que no debería pasar inadvertido a nosotros los seres humanos. Teniendo en cuenta que las relaciones y los resultados que estamos o no obteniendo en nuestra vida dependen casi “en exclusividad” de nuestros estados emocionales, es preocupante que dentro de nuestra instruccion y diaria enseñanza no se nos entrene en reconocerlos para luego decidir que queremos hacer con ellos, si mantenerlos o diseñar otros que nos abran posibilidades. En un mundo donde aún se da mayor importancia al cociente intelectual, no es inocente que en las empresas y ahora si vuelvo nuevamente a lo que se vive en los centros de contacto, no se este haciendo lo suficiente para poder mejorar el ámbito de trabajo y los enrarecidos climas laborales.
    Por suerte, se comienzan a vislumbrar corrientes de cambio, que indefectiblemente llevaran a esta “industria de los centros de contacto” a realizar cambios sin precedentes para recrearse y no desaparecer.
    Saludos, Mariano Vazquez

  2. Muchas gracias Mariano Vázquez por tu participación en el blog, muy interesante de punto de vista. Efectivamente estamos obligados al cambio.

    Mariano Vázquez es autor junto con Sergio Rodsevich del libro “Hacia la zona D” del cuál hablamos hace unos semanas en la entrevista.

    Un saludo

    Vitor

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