Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Las temidas IVR

Posted by vitoralbuerne en 17 marzo, 2009

La utlización de las IVR ( sistemas automáticos de enrutamiento de llamadas) es probablemente uno de los temas más controvertidos en la atención telefónica de esta década. Es una de las críticas más constantes que se hacen hacia nuestros servicios. Publicaba hace unos días El Confidencial este artículo sobre la impotencia de muchos de nuestros clientes a la hora de contactar con un teleoperador.

En mi época como formador en una empresa de telefonía tenía unos esquemas interminables con menus y submenus de IVR. Los clientes pedían desesperadamente hablar con una persona,  “¿es usted una persona o un máquina?” repetían en cada llamada. La tecnología debe servir como una ayuda y no sólo como un sistema de reducción de costes sin importar las consecuencias, por ello hay que invertir en IVR o en sistemas de reconocimiento de voz que faciliten la gestión a nuestros clientes. Las consecuencias son claras: una imagen social deteriorada que produce materiales como este que hoy os publico.

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2 comentarios to “Las temidas IVR”

  1. […] por vitoralbuerne en 17 Abril, 2009 Como comenté hace unas semanas las IVR son una fuente de insatisfacción en nuestros clientes, una muestra muy […]

  2. […] por vitoralbuerne en 4 Mayo, 2009 En ocasiones anteriores he dedicado artículos a las IVR y como éstas son vistas por la mayor parte de los usuarios como una fuente de […]

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