Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Conocéis el soft transfer?

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2009

El soft transfer s una idea sencilla pero de gran peso en la calidad percibida por nuestros clientes.

El momento de la transferencia interna desde atención al cliente a cualquier departamento especializado ( facturación, bajas, técnicos,…) es siempre complicado. Podemos optar por dos modelos: el primero, transferir directamente hacia el grupo más adecuado lo que obliga a cliente a repetir por segunda o por tercera vez su reclamación o solicitud, con el consiguiente malestar y sensación de pérdida de tiempo, el segundo, antes de realizar el transfer explicar a nuestro compañero lo que quiere el cliente para que no deba volver a contar lo mismo, pero este modelo puede producir malos entendidos y por lo tanto que el cliente tenga que volver a repetir el motivo de su llamada.

Pero existe una tercera vía, el denominado soft transfer, que parte de la realidad de un centro de atención al cliente presencial. Cuando acudimos a un establecimiento y tenemos que dirigirnos a un departamento más específico lo más eficiente es que nos acompañen hasta la persona responsable, presentándonos ante ésta. Aplicarlo a un contact centers se traduce en que el momento del transfer se ponga en conferencia al cliente, al agente de atención al cliente y al agente del departamento. En estos breves instantes se explica lo que quiere el cliente y el momento del transfer es más suave, menos frustrante para el cliente.

Este es un concepto descubierto durante la clase del Master de Contact Center dedicada a la calidad.

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