Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La profesionalización dicotómica del contact center en España

Posted by vitoralbuerne en 14 abril, 2009

Desde que he comenzado a realizar el Master de Contact Centers siempre comento en mi entorno que he descubierto una parte de la industria que desconocía, una parte que me apasiona y que me estimula a aprender más y a mejorar mi forma de trabajar.

Voy a trazar en este artículo dos círculos sobre dos realidades que existen en la industria española, por una parte el círculo del call center, que se mueve a pequeña escala, y por otra el círculo del contact center, una supraestructura con muchos recursos, con alta formación y con capacidad de desarrollar grandes proyectos.

El círculo del call center, se vive en nuestras plataformas día a día. Esta formado por personal voluntarioso, en muchos casos con una alta formación de base, especialmente en ciudades pequeñas, con una alta motivación inicial y con una capacidad enorme de adaptación a los cambios. En este círculo no existe una concepción de industria, no hay organizaciones profesionales excepto las sindicales. La formación se centra en productos y no en habilidades, la carrera profesional sólo se entiende a nivel de categorías y muchas empresas transmiten a este nivel un sensación de provisionalidad. De esta parte de la industria surgen muchas noticias negativas, las que frecuentemente aparecen en los periódicos. En esta escala no existen congresos, cursos especializados, no se publican revistas, no hay comunicación entre sus integrantes. En resumen, no se respira un ambiente de comunidad del call center.

En el círculo del contact center la situación es radicalmente distinta. Existen asociaciones profesionales, se realizan congresos, se publican revistas, se organizan cursos de formación a un alto nivel. En este área de nuestra industria se conocen entre sí, se valoran las experiencias de los demás, la gente hace verdaderas carreras profesionales, e incluso estar de la parte cliente o de la parte proveedor no es algo distintivo. En esta orilla del contact center el personal desarrolla su labor durante décadas y construye día a día nuevas ideas, algunos como nuestro profesor Fouz elaboran interesantes teorías sobre la Experiencia del Cliente.

Estos dos círculos tienen muy pocos puntos en común, el segundo quiere comprender y evolucionar al primero, pero al nivel de plataforma raramente llegan sus ideas.  El primer círculo no puede ver más allá de su realidad diaria y no puede hacer llegar sus propuestas al círculo que tiene las herramientas más potentes. Existe una profesionalización dicotómica entre ambas partes, y que si tuviesemos que otorgar valores de uno o cero a cada círculo, el primero sería nulo, el segundo el valor máximo.

Esta situación tiene solución, ambas partes han de conocerse, y en el caso del círculo del contact center, reconocerse. Deben intercomunicarse, deben  aprender los unos de los otros, deben tenerse en cuenta. Y el futuro de nuestra industria depende de estos enlaces.

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Una respuesta to “La profesionalización dicotómica del contact center en España”

  1. joako said

    He de decirte que en mi pequeño call centre hay un par de personas que trabajaron antes en konecta, y precisamente de lo que se quejaban era de esto. Detecto en ellos una fuerte sensación de que en el circulo de arriba es donde esta la verdadera carrera, ellos son la carne de cañon.

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