Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Los sistemas de reconocimiento de voz en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 4 mayo, 2009

En ocasiones anteriores he dedicado artículos a las IVR y como éstas son vistas por la mayor parte de los usuarios como una fuente de insatisfacción. Después haberlos escrito he tenido la oportunidad de conocer a dos responsables de sistemas de automáticos de atención al cliente, ambos han sido profesores mios en el Master de Contact Center.

Sus puntos de vista sobre este aspecto son muy distintas, para uno de ellos están orientados a la satisfacción del cliente y en su empresa existe un sistema de mejora contínua para ayudar al usuario. Se atiende mediante este sistema al 40% de las llamadas y se realizan múltiples encuestas que parecen demostrarles que son un sistema cómodo y rápido para el cliente. Para el segundo profesor son exclusivamente un sistema de ahorro de costes y que no son un fuente de satisfacción del cliente.

Parace que todos estamos de acuerdo en que una mala IVR puede convertirse en un desastre para la compañía, que puede generar reclamaciones, fugas o pérdidas de oportunidades de venta. Por este motivo la labor de mejora de los sistemas es muy importante porque minimiza los problemas y puede que para algunas gestiones se convierta en un sistema más cómodo para el cliente (conocer el saldo, la tarifa vigente o la fecha de caducidad de una promoción) pero de nuevo la realidad, los hechos, nos están diciendo lo contrario.

El primer profesor nos comentaba que mucha parte de la mala imagen de las IVR era debido a la cultura española y que es necesario un periodo de aprendizaje. Partiendo de esta posible causa, lo interesante es fijarse en los dos grandes países donde el uso de las nuevas tecnologías llevan unos años de adelanto. Es de esperar que en EEUU y Reino Unido estén muy habituados al uso de los sistemas automáticos, donde su forma de entender la economía es propicia a la reducción de costes. Sin embargo es en EEUU donde los usuarios ya se han movilizado en contra de la automatización de los servicios de atención telefónica y han creado la web Gethuman, una página donde hay registradas casi 1.000 servicios y la forma de saltarse la “máquina” para hablar con una persona.

Por otro lado todos esos clientes están llamando a nuestros servicios, en los que tenemos siempre nuevos productos que ofrecerles, y acaban terminando su gestión sin aprovechar esa oportunidad. Después nos gastamos millones de euros en campañas de emisión para vender ADSL.

Voy a ejercer de futurólogo. Pienso que en unos años estos sistemas de atención caerán en desuso, la evolución de los sistemas de autogestión, a través de su difusión desde internet en el móvil, permitirán que los usuarios configuremos nuestras cuentas de cliente con total comodidad. Hoy en día ya gestionamos nuestros viajes desde la web y utilizamos el canal teléfonico sólo en situaciones puntuales.

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