Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La relación cliente-proveedor en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 14 mayo, 2009

La relación entre personas siempre es complicada, intervienen tantos factores que es casi impredecible. Dentro de la empresa la relaciones personales se complican aún más, se entrecruzan las afinidades, los intereses económicos, el estrés y el número de horas compartiendo un mismo lugar. Nuestro sector añade una dificultad más en estas interrelaciones, la relación entre personas de distintas empresas en un mismo proyecto.

Para que cualquier servicio prospere y logre alcanzar sus objetivos es condición necesaria que exista una relación personal fluida entre el cliente y el proveedor, una relación de confianza, de respeto, de colaboración y con una misión, visión y valores muy similares. Este planteamiento llevado a la práctica se choca con muchas dificultades, pero con dedicación, experiencia y una buena formación de ambas partes se pueden superar.

El primer gran obstáculo que nos encontramos son los, en principio, intereses opuestos de las dos empresas que intervienen en el proceso. Muchas veces se cae en el error de que si algo es bueno para el cliente es malo para el proveedor, y que también sucede lo mismo a la inversa. La relación personal entre los empleados de ambas orillas tiene que creer en el objetivo común, en el interés que favorece al negocio de los dos.

Otro gran fracaso es entender la relación entre cliente y proveedor como una relación jerárquica, donde el cliente ordena y el proveedor obedece. Esto se traslada rápidamente a las personas y puede ocasionar grandes enfrentamientos que hacen perder el rumbo del proyecto. La máxima de “El cliente siempre tiene razón” no se puede aplicar a estos casos. Los proveedores somos sus colaboradores, sus socios, y debemos estar tan interesados como el propio cliente en poner en práctica cualquier proyecto, en señalar lo que no funciona. Los proveedores somos los expertos en gestión de personas, en formación, en tratamiento de sus clientes, y esta experiencia hay que aprovecharla para mejorar de forma continua cualquier operativa, para discrepar si es necesario (siempre con argumentos) y no quedarnos en meros cumplidores de directrices.

Cambiemos los viejos planteamientos del proveedor y del cliente, busquemos socios, seamos socios en un proyecto en común. Esta es sin duda la mejor vía para aprender cada día y para ofrecer un servicio con la mejor calidad posible.

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