Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Todo por escrito: Consejos prácticos de comunicación en un contact center

Posted by vitoralbuerne en 19 mayo, 2009

Aunque parezca lo más lógico en el mundo del contact center, todos caemos en el error de no ponerlo todo por escrito. En ocasiones la prisa del día, la urgencia de un proyecto, creer que algo está excesivamente claro, nos induce a no poner toda la información negro sobre blanco.

Las palabras se las lleva el viento, y en nuestra industria se las lleva el aire acondicionado, además a una velocidad asombrosa. La ausencia del texto escrito conduce a todo tipo de interpretaciones, a una deformación rapidísima de los procedimientos, de la cultura de un departamento. Por este motivo es fundamental que exista una disciplina en este sentido en las formaciones, en las reuniones de trabajo, en cualquier comunicación donde se traten puntos clave en la gestión.

Cuanto mayor sea el grupo al que comuniquemos una operativa mayores son los cambios que se puede producir, cualquier planteamiento será vuelto de revés para utilizarlo en el interés propio. Y mucho cuidado con comunicar la información sólo a una parte del grupo, este será el encargado de difundir tu mensaje, y aquí el fenómeno del rumor potencia el problema.

Asegúrate de que las comunicaciones por escrito están accesibles para todo tu personal, bien en papel o bien a través de la intranet. También puede servir de escusa el argumento “es que nadie me ha informado de esto”. Es fundamental que la redacción sea precisa, cuanto más breve y con menos frases elaboradas mucho mejor, da lugar a menos intrepretaciones.

Aprovechando este post dedicado a la importancia de las palabras quería unirme al homenaje que muchos blogs hacen del gran Mario Benedetti, uno de mis poetas favoritos. Os recomiendo este post de la Biblioteca de Piedras Blancas.

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2 comentarios to “Todo por escrito: Consejos prácticos de comunicación en un contact center”

  1. Miguel said

    Cualquier pretexto es bueno si se trata de rendir homenaje a Benedetti.
    Reconozco que no he leído mucho de Benedetti, mi acercamiento al poeta fue a través del cantautor Joan Manuel Serrat, en el disco ” El sur también existe” en el que rinde tributo musicando algunos poemas del autor uruguayo.

    Os dejo las letras de tres de las canciones que vienen incluidas en el disco. ( Vitor, ya se que la temática del blog no se corresponde… pero sería un complemento pefecto poder añadir los videos de las canciones mencionadas- aparecen en youtube-).
    Muchas gracias, espero que os hagan pasar un buen rato.

    Hagamos un trato
    (Mario Benedetti – Joan Manuel Serrat)

    Compañera usted sabe
    puede contar conmigo
    no hasta dos o hasta diez
    sino contar conmigo.

    Si alguna vez advierte
    que a los ojos la miro
    y una veta de amor
    reconoce en los míos
    no alerte sus fusiles
    ni piense que deliro

    a pesar de esa veta
    de amor desprevenido
    usted sabe que puede
    contar conmigo.

    Pero hagamos un trato
    nada definitivo
    yo quisiera contar
    con usted es tan lindo
    saber que usted existe
    uno se siente vivo.

    Quiero decir contar
    hasta dos, hasta cinco
    no ya para que acuda
    presurosa en mi auxilio

    sino para saber
    y así quedar tranquilo
    que usted sabe que puede
    contar conmigo.

    Los formales y el frío
    (Mario Benedetti – Joan Manuel Serrat)

    Mientras comían juntos, y distantes y tensos,
    ella muy lentamente y él como ensimismado,
    hablaban con medida y doble parsimonia
    de temas importantes y de algunos quebrantos.

    Entonces como siempre, o como casi siempre,
    el desvelo social condujo a la cultura.
    Así que por la noche se fueron al teatro
    sin tocarse un ojal, ni siquiera una uña.

    Su sonrisa, la de ella,
    era como una oferta, un anuncio, un esbozo.
    Su mirada, la de él,
    iba tomando nota de cómo eran sus ojos.

    Y como a la salida soplaba un aire frío
    y unos dedos muy blancos, indefensos y tristes
    apenas asomaban por las sandalias de ella,
    no hubo más remedio que entrar en un boliche.

    Y ya que el camarero se demoraba tanto,
    llegaron cautelosos hasta la confidencia.
    Extra seca y sin hielo, por favor, y fumaron.
    Y entre el humo, el amor era un rostro en la niebla.

    En sus labios, los de él,
    el silencio era espera, la noticia era el frío.
    En su casa, la de ella,
    halló café instantáneo y confianza y cobijo.

    Una hora tan sólo de memoria y sondeos
    hasta que sobrevino un silencio a dos voces.
    Como cualquiera sabe, en tales circunstancias
    es arduo decir algo que realmente no sobre.

    Él probó: “sólo falta que me quede a dormir”
    y ella también probó: “¿y por qué no te quedas?”
    y él sin mirarla: “no, no me lo digas dos veces”
    y ella en voz baja: “bueno, ¿y por qué no te quedas?”

    Y sus labios, los de él,
    se quedaron gustosos a besar sin usura.
    Sus pies fríos, los de ella,
    eran sólo el comienzo de la noche desnuda.

    Fueron investigando, deshojando, nombrando,
    proponiéndose metas, preguntando a los cuerpos.
    Mientras la madrugada y los temas candentes
    conciliaban el sueño que no durmieron ellos.

    ¿Quién hubiera previsto aquella tarde
    que el amor, ese célebre informal,
    se dedicara a ellos tan formales?

    El sur también existe
    (Mario Benedetti – Joan Manuel Serrat)

    Con su ritual de acero
    sus grandes chimeneas
    sus sabios clandestinos
    su canto de sirena
    sus cielos de neón
    sus ventas navideñas
    su culto de Dios Padre
    y de las charreteras
    con sus llaves del reino
    el Norte es el que ordena

    pero aquí abajo, abajo
    el hambre disponible
    recurre al fruto amargo
    de lo que otros deciden
    mientras el tiempo pasa
    y pasan los desfiles
    y se hacen otras cosas
    que el Norte no prohibe.
    Con su esperanza dura
    el Sur también existe.

    Con sus predicadores
    sus gases que envenenan
    su escuela de Chicago
    sus dueños de la tierra
    con sus trapos de lujo
    y su pobre osamenta
    sus defensas gastadas
    sus gastos de defensa.
    Con su gesta invasora
    el Norte es el que ordena.

    Pero aquí abajo, abajo
    cada uno en su escondite
    hay hombres y mujeres
    que saben a qué asirse
    aprovechando el sol
    y también los eclipses
    apartando lo inútil
    y usando lo que sirve.
    Con su fe veterana
    el Sur también existe.

    Con su corno francés
    y su academia sueca
    su salsa americana
    y sus llaves inglesas
    con todos sus misiles
    y sus enciclopedias
    su guerra de galaxias
    y su saña opulenta
    con todos sus laureles
    el Norte es el que ordena.

    Pero aquí abajo, abajo
    cerca de las raíces
    es donde la memoria
    ningún recuerdo omite
    y hay quienes se desmueren
    y hay quienes se desviven
    y así entre todos logran
    lo que era un imposible
    que todo el mundo sepa
    que el Sur,
    que el Sur también existe.

  2. […] https://contactcenters.wordpress.com/2009/05/19/todo-por-escrito-consejos-practicos-de-comunicacion-e… […]

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