La tecnología nos hace alcanzar metas increibles dentro de un contact center. Reflexionando sobre el valor de la innovación en nuestra industria me he vuelto a plantear cuáles son los límites de las personas dentro de este marco.
En las campañas de emisión, se ha conseguido avanzar en los últimos años hasta productividades por encima del 90% gracias a los marcadores automáticos y a los sistemas predicitivos ( se hacen más llamadas que líneas disponibles para eliminar los tiempos muertos de los faxes, marcaciones, comunica, etc…). El sistema está tan depurado que casi no hay espacio para respirar.
Siempre que pienso en esta situación me vienen a la cabeza estas imágenes de Tiempos Modernos, donde Chaplin trabaja en una cadena de montaje y se va incrementando el ritmo de trabajo hasta su saturación. Si solo vemos cortos periodos de tiempo efectivamente subimos la productividad del teleoperador pero no asumimos el precio que esta práctica tendrá a largo plazo ( bajas, rotación y menor calidad). Por ello cuando apliquemos cualquier mejora tecnológica no debemos mirarla de forma aislada, es necesario medirla contando con otros muchos factores, dando peso al largo plazo.
Es más difícil predecir el futuro, cuál será el comportamiento humano si apretamos un elemento u otro, cómo influirá realmente en la productividad y con qué políticas complementarias se puede paliar. Es más difícil pero necesario para asegurarnos una rentabilidad durante mucho más tiempo. Mi experiencia me dice que la tecnología debe ir de la mano del nivel de confort del empleado.
¿Y vosotros qué pensáis sobre este tema?
Contact Centers Press 