Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El contact center como una biblioteca

Posted by vitoralbuerne en 23 junio, 2009

Sala de Adultos por Biblioteca Piedras Blancas.No lo puedo evitar, siempre presumo de haber sido bibliotecario, trabajé unos pocos meses en una biblioteca pública, y de aquella etapa profesional y del tiempo que estudié para poder llegar a ejercer me ha quedado un poso que acabo aplicando en mi práctica diaria.

Me fijo detenidamente en la forma de gestionar de los bibliotecarios, en su forma de relacionarse con sus usuarios, en su sana obsesión con la clasificación de la información, en su compromiso con la difusión cultura y también en su forma de interrelacionarse a través de las redes sociales y de sus congresos.

Gran parte de sus conocimientos y de sus formas de entender la relación con sus usuarios son aplicables a la gestión de nuestros centros de contacto. Resuelven dudas y facilitan el acceso a la información, en esta tarea son unos hachas porque tienen una técnica depurada basada en una ordenación sistemática de la información. Son capaces de resolver dudas complejas para perfiles muy distintos, nosotros nos ahogamos en consultas sencillas y acabamos perdiendo muchísimo tiempo. Hacen actividades de formación de usuarios, enseñan a sus “clientes” a utilizar todas las herramientas que la biblioteca pone a su alcance, nosotros nos volvemos locos porque usen al menos la web como autoservicio. Fomentan la lectura y el amor por los libros, y en el contact center todavía nos sabemos vender de forma adecuada nuestros productos y servicios. Se desenvuelven sin complejos en las redes sociales, crean decenas de blogs, venden sus servicios como nadie, por contra, nosotros todavía estamos intentando que al menos no hablen mal de nuestra industria en los periódicos.

Tenemos mucho que aprender de ellos y ellos están dispuestos a enseñar y a ayudarnos a aprender. Si tenéis un bibliotecario cerca, yo la tengo muy cerca :), seguro que os dirá algo para mejorar vuestro contact center.

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4 comentarios to “El contact center como una biblioteca”

  1. Santiago said

    No estoy totalmente de acuerdo con lo que dices, ya que están apareciendo nuevas herramientas de gestión de conocimiento multicanal, u orientadas para servicios “Customer Services”, que optimizan y automatizan la gestión de la información en las plataformas de Call y Contact Center, y permiten presentar a los agentes información contextualizada en función de diversas dimensiones (motivo de la llamada, servicio, tipología de cliente, etc.), y que aunan funciones de búsqueda avanzada, de gestor de contenidos (CMS), de portal personalizado para el agente (con alertas, notificaciones, cursos, y con posibilidad de estructurarse dicha información: mis favoritos, los más votados, etc.), que se integran con otras piezas del Contact Center (conectores con CRM, CTI, y redes sociales, etc.), y que disponen de funciones de workflow para la gestión de la publicación de dicha información, y otros escritorios de back-office ademásdel de publicación (supervisores, analistas, formadores, etc.).
    En definitiva, que sólo es cuestión que este tipo de herramiantas se extiendan. Un cordial saludo.

    • En primer lugar Santiago, muchas gracias por tu participación y por tu punto de vista. Te invito a participar escribiendo un artículo sobre este tema, podría ser de gran valor.

      Precisamente estoy profundizando estas semanas en la tecnología del contact center. Cierto es que hay herramientas muy interesantes y que pueden ser muy innovadoras, además de ser de obligada implantación para enfrentarse al nuevo cliente que llega al contact center. Sin embargo la realidad diaria de nuestros centros, al menos los que yo conozco, es que estos avances todavía no han llegado y que la búsqueda de información es un debe importante.

      Por otro lado la tecnología siempre va por delante, hay CRM fantásticos que se focalizan en la multicanalidad, pero, al final, las personas estamos detrás y necesitamos un cambio de mentalidad, esa mentalidad que observo en los bibliotecarios y documentalistas, y que nos vendría muy bien en nuestros contact centers.

      Un saludo.

  2. Ana Z said

    Vitor.

    Muchas gracias por la defensa de nuestra profesión. Si tú hubieras seguido en este sector es seguro que hubieras sido un profesional estupendo.

    Gracias también por la difusión de nuestras tareas pues no creas que todo el mundo las conoce y la valora como tú.

    La mentalidad, la actitud que ves en nosotros también la tienes tú. Por experiencia te aseguro que es una mentalidad que poco a poco se contagia, así que ánimo.

    Un abrazo 😉

    • Ya que mi maestra en el arte bibliotecario me deja este comentario tan alagador ( maestra y esposa )aprovecho para darle las gracias por haberme animado a iniciar este blog.

      Ana lleva con su blog de la biblioteca tres años (http://bibliopiedrasblancas.wordpress.com/) y se ha convertido en una referencia para otros blogs de biblioteca, y sin su existencia quizás Contact Centers Press nunca hubiese existido.

      Un beso y muchas gracias Ana.

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