Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El sexto sentido de un contact center

Posted by vitoralbuerne en 3 julio, 2009

Al final todo acaba conectándose, el otro día os hablaba del último invento tecnológico y hace dos días de un nuevo blog, pues bien, el post de hoy une ambas partes, convirtiendo un comentario en un post. Se lo merece.

Este artículo es una colaboración de Fernando Herrero, Gerente General de Audiotel, empresa que gestiona centros de contacto en Argentina, y autor del blog www.decisionesfaciles.com.ar, en relación con este post publicado en Contact Centers Press esta misma semana.

A diferencia de la interpretación del sexto sentido físico como intuición o como alarma frente a situaciones de peligro, este tipo de sexto sentido virtual se basa ahora en información que estará almacenada y controlada por alguien.

El sexto sentido físico nos ayuda a sospechar que algo que parece ser de una manera pueda ser de otra diferente.

Si quien controla la información para “el sexto sentido virtual”(tags que aparecían impresos en el cuerpo del “estudiante”), intentara ser o parecer algo distinto de lo que es realmente, entonces todavía va a ser necesario utilizar el sexto sentido del mundo físico.

¿Qué tiene que ver todo lo anterior con la adaptación que deberá hacer el contact center? Que hoy, los agentes, ya sea en operaciones de emisión como de recepción, muchas veces tienen que interpretar intuitivamente las primeras y segundas intenciones del contacto y en base a eso conducir la interacción para lograr el resultado buscado por ambas partes, por ejemplo concretar una venta, retener a un cliente que quiere darse de baja, o en otros casos, contener a un cliente que simula darse de baja cuando su objetivo es obtener una rebaja en el precio o una mejor condición….

Conclusión obvia: sigo creyendo que la interacción personalizada va a seguir siendo irremplazable, no obstante los contact center deberán invertir aún más en la formación de los agentes, pero ahora orientada a la interpretación de la información que “proyectan” los contactos, y al entrenamiento del sexto sentido físico.

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