Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La multicanalidad en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 31 julio, 2009

Para los que vivimos el despertar de la telefonía móvil desde un call center todavía nos sigue pareciendo algo fantástica la multicanalidad. Los clientes sólo tenían una puerta de entrada en tiempo real, las llamadas de voz, el resto de canales eran una auténtica aventura y la integración en nuestras aplicaciones CRM dependían casi exclusivamente de que existiese una buena gestión. El canal mail sencillamente no existía, los clientes nos preguntaban insistentemente nuestra dirección de correo y nosotros sólo podíamos ofrecer el fax y la carta, y los que si tenían opción del mail era, y todavía es, un buzón lleno hasta los topes al que nadie le da valor.

El concepto de multicanalidad viene a vencer este pasado, y en demasiados casos presente, ofreciendo soluciones que integran todos los canales de entrada, dando prioridad al tipo del clientes independientemente del canal que escoja. ¿Por qué perder un buen cliente que decide enviarnos un correo? Un buen sistema de multicanalidad permite fidelizar a nuestros clientes, responderles de la forma que ellos elijan y además incide poderosamente en la eficiencia de un contact center, algo que antes era impensable.

Además los cambios que nos trae la web 2.0 necesitarán aun más de la multicanalidad en el contact center, los clientes ya no sólo se comunicarán con nosotros a través del teléfono, del correo, de los SMS, del FAX o de forma presencial en una tienda, escogen formas de comunicación nuevas: los blogs, Twitter, Facebook y redes profesionales, donde estar en el momento adecuado y responder a las espectativas será un factor clave para distinguirse de la competencia.

2 comentarios to “La multicanalidad en el contact center”

  1. Fernando said

    Hola Vitor, muy contundente y claro este post!

    Me pregunto como vamos a tener que trabajar con los agentes para que manejen el tono y estilo de cada canal y de cada cliente. Ya no es lo mismo el contacto de voz que el email, pero aún muy diferente es el contacto vía twitter por ejemplo. Imaginate querer replicar la formalidad de los contactos vía mail en un intercambio de tweets! (@estimadoseñorfernandez)

    O sea que además del canal hay que adaptarse al tono y estilo de cada cliente.

  2. Gracias por tu comentario Fernando.

    Queda un camino apasionante para hablar al cliente de tu a tu, requerirá tener cada vez mejores profesionales de la gestión de clientes.

    Un saludo

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