Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

CTI, integración entre la telefonía y los datos

Posted by vitoralbuerne en 19 agosto, 2009

A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.

El CTI permite identificar a nuestro cliente, incluso antes de ser atentido, de esta forma se puede dar un trato más personalizado con menos tiempo de espera. De cara al teleoperador se evitan las tareas repetitivas de inserción del número de teléfono y búsqueda de cliente. Pero esto es sólo un pequeña parte de lo que supone el CTI. Nos ofrece un routing inteligente, es decir gestiona y distribuye los contactos según criterios de negocio ( por ejemplo clientes VIP ) y se las entrega a la persona más adecuada en cada caso, permite la gestión multicanal unificada, esto implica que se pueden gestionar todo tipo de canales, bien se fax, correo o llamadas de forma integrada.

Desde el punto de vista de las aplicaciones corporativas el CTI nos ayuda a transferir llamadas a otros departamentos con todos los datos obtenidos, esto evita la sensación del cliente de tener que volver a repetir toda la información por segunda o por tercera vez, algo que se traduce en una importante reducción de tiempo.

Esta tecnología está en la base de las campañas de emisión con marcación automática, traslada la información de las bases de datos a la centralita para poder hacer las llamadas, en los tres modos que se aplican en contact center ( preview, progresivo y predictivo).

De cara a los responsables de campaña el CTI consigue, además, dar información en tiempo real para conocer todos los elementos del contact center y cómo se relacionan entre ellos, esto ayuda a tomar decisiones para solucionar problemas en mucho menos tiempo, por ejemplo si tenemos una incidencia masiva se podrían automatizar determinadas informaciones o gestiones a través de una IVR.

Estas son algunas de sus funcionalidades pero existen muchas otras otras como la generación de scripts ( argumentarios), los históricos de contacto o la cola universal. CTI es sin duda uno de los mayores cambios que se están viviendo en nuestros contact center, algo que está mejorando la calidad de nuestras gestiones con nuestros clientes, el tiempo en que éstas son atendidas y la especialización de las personas que atienden cualquiera de los canales.

Anuncios

4 comentarios to “CTI, integración entre la telefonía y los datos”

  1. hola Victor, gracias por la explicación pues me ha servido para entender algunos aspectos técnicos de funcionamiento que no lograba imaginar en mi cerebro, por cierto, lo que no me queda claro es si en el caso de tener marcadores predictivos el CTI cumple también funciones de traslado de información previa obtenida desde las llamadas entrantes, aunque ya lo mencionas, no sé si las llamadas que entran quedan registradas en algún lugar desde donde recuperarlas para incluirlas en un nuevo programa predictivo…
    Gracias
    SM

  2. Hola SM

    Gracias al sistema CTI se puede hacer blending ( combinar entrantes y salientes)y también se pueden guardar los datos que se necesiten en, por ejemplo, un CRM para recuperar llamadas e incluirlas en un predictivo.

    Gracias por participar.

    Un saludo

  3. VINICIO MASACHE said

    ESTIMADO:

    quiero saber todo lo que respecta a TELEFONIA CTI sus caracteristicas tipos y funciones, POR SU VALIOSA AYUDA ANTICIPO MIS AGRADECIMIENTOS

  4. Carlos garcia said

    Que tal.

    Existe alguna alternativa al cti en caso de que este falle. Para garantizar de algún modo que el asesor telefónico pueda tener acceso a datos de la llamada ?

    Saludos

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: