Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Dónde debe situarse el supervisor?

Posted by vitoralbuerne en 9 septiembre, 2009

Podría parecer un detalle sin importancia el lugar donde debe situarse un supervisor de contact center dentro de una sala, podriamos pensar que es algo indiferente de cara a la gestión de su equipo, sin embargo este aspecto puede determinar hasta el estilo de dirección.

Durante muchos años cuando trabajaba como coordinador y como teleoperador el supervisor se situaba en uno de los extremos de la sala, en el rincón más escondido, o bien en una posición apartada del resto de puestos. Detrás de este planteamiento, probablemente no de forma premeditada, se veía al supervisor como una persona con “secretos” cuya labor no debía estar muy visible ante los teleoperadores, y de esta forma se marcaba una distancia que le ayudase a tener una mayor autoridad.

Para mi la posición ideal es el centro de la sala, al lado del equipo de debes gestionar. Es la mejor forma de conocer a las personas con las que debes compartir un proyecto, facilita la comunicación y la cercanía. Un supervisor ha de ser el dinamizador del departamento, es fundamental alejarse de la figura del responsable inaccesible y centrado en sus informes. Evidentemente esta forma de enteder la gestión de personas requiere de un mayor esfuerzo e implicación, estar en el centro supone llegar a acuerdos, supone transmitir ideas con claridad y entender que el departamento es una unidad.

Una respuesta to “¿Dónde debe situarse el supervisor?”

  1. Fernando said

    Totalmente de acuerdo Vitor🙂 Lamentablemente, la ubicación de las estructuras esta casi totalmente definida por la distribución de las salas de producción. En nuestro sector, una gran mayoría de las empresas desarrollan su labor en centros no adaptados a las necesidades de un Contact Center con lo que, asumiendo esta dificultad de partida(no es factible en muchos casos el cambio de centro de trabajo), la cuestión más bien estará en utilizar la creatividad y tener iniciativa para establecer medidas(CMS, Chats, adecuación de procesos de e-Coaching o e-Training, etc) que logren salvar el hándicap de la situación física de la estructura y conseguir así ese acercamiento y esa comunicación dentro del equipo.

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