Contact Centers Press

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¿Qué es el FCR en el contact center?

Posted by vitoralbuerne en 10 septiembre, 2009

El First Contact Resolution ( FCR) es uno de los indicadores más frecuentes en los servicios de atención telefónica, se puede traducir como Resolución al Primer Contacto. Es un buen sistema de medición para conocer la eficacia de resolución de un servicio y está muy vinculado a la satisfacción del cliente, una gran cantidad de gestiones solucionadas en un única llamada es percibido por éstos como un punto a favor.

Además esta KPI es un método excelente para evitar que se ajusten los niveles de servicio de forma fraudulenta y para que los tiempos medios de conversación no penalicen la resolución de problemas. Esta situación se ve muy clara con un ejemplo, de poco nos sirve tener llamadas de 60 segundos de duración media si el cliente debe llamar 3 veces, es preferible invertir 120 segundos y conseguirlo en un único contacto.

Para ampliar la información sobre el FCR os recomiendo este artículo de la web Call Centre Helper en que se ofrecen unos consejos sobre este tema, a continuación os los resumo:

1. Hay que tener cuidado en no extrapolar los datos de otros servicios.

2. Deben tener objetivos dinámicos adaptados a lo largo del tiempo.

3. Elegir el método adecuado de cálculo del indicador.

4. No hay que olvidar la perspectiva del cliente.

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6 comentarios to “¿Qué es el FCR en el contact center?”

  1. Manuel said

    Curioso, en el Call Center que trabajo, vimos esta necesidad hace algún tiempo, nosotros lo llamamos “rellamada”, el porcentaje de clientes que tenian que volver a llamarnos por un problema ya manifestado y no resuelto.

    Como comentas, una KPI mucho mas valida que los famosos tiempos medios y niveles de servicio. Es mas si haces un estudio un poco a fondo, niveles de servicio mas bajos de lo habitual suelen esconder mayores porcentajes de FCR.

  2. Gracias Manuel por tu participación.

    Tienes razón en lo que apuntas sobre la relación entre FCR y niveles de servicio. Un gestión incorrecta genera más llamadas y por tanto más dificultades para alcanzar un nivel de servicio óptimo.

    Un saludo.

  3. william said

    en el contact center donde laboro me he percatado de que se necesita un metodo donde contestar las solicitudes de servicio nesecitan un estandar de respuesta segun el requerimiento, ayudame por favor con una formula de contabilizar el tiempo y productividad de las operaciones de respuesta sobre las solicitudes de servicio

    muchas gracias

  4. diana gaviria said

    como podemos mejorar este kpi o indicador

  5. Natalia said

    Buenas tardes, podrían explicarme que datos se utilizar para hacer el calculo del FCR. Estoy queriendo hacer y no logro encontrar la formula correcta.
    gracias

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