Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Personas o números?

Posted by vitoralbuerne en 22 septiembre, 2009

Muchas veces hemos oído este comentario en nuestros contact centers: “Sólo somos un número”. A veces queremos reducir a las personas a un login o a un número de llamadas atendidas.

Las matemáticas imperan demasiadas veces en nuestra labor diaria, “me hacen falta dos posiciones”, “este agente tiene que conseguir 10 contactos más”, “me sobran 3 agentes”. Como buen cálculo matemático que se precie debe ser exacto, uno más uno son dos y no se pueden buscar tres pies al gato, lo que no se mide no existe, “no me cuentes cuentos dame cuentas”.

Todo esto sirve cuando hablamos de tecnología, de número de líneas, de megas de capacidad, de minutos y segundos pero las matemáticas no sirven para nada con las personas porque nos encontramos estas anomalías:

Uno más uno no son dos, ¿quién suma más?,¿ tus dos mejores agentes o tus cuatro agentes más desmotivados?

Uno entre cien no es el 1%, si es ese uno es un líder para los demás, si ese uno trae nuevas ideas, si ese uno hace crecer la hierba.

Dos más uno no siempre son tres, si ese uno es una persona negativa lo deja todo en un cero.

No nos olvidemos de las personas y su efecto multiplicador, es el gran valor del que disponemos y que tiene el porcentaje más alto de influencia en el resultado de cualquier empresa. No les restemos importancia.

2 comentarios to “¿Personas o números?”

  1. Dignidad telemarketing said

    Respecto a su comentario, muy acertado pero muy poco realista, bajo mi punto de vista,le reflejo una situación por la que están atravesando muchos compañeros de este sector y lo hago por una cuestión de DIGNIDAD Y RESPETO A TODOS LOS PROFESIONALES DEL TELEMARKETING y de CALL CENTERS, q trabajan de Lunes a Domingo, en situaciones precarias, en centros de trabajo deslocalizados, con situaciones de huelgas, atrasos impagados de salarios, con una presión constante para aquéllos que simplemente discrepan de su situación, con sobrecargas d trabajo para muchos indefinidos (los menos), con auditorías sibilinas y teledirigidas en muchos casos por la propia dirección de la empresa, con nulo respeto a buenos profesionales con formación sobrada para desempeñar cargos de mayor envergadura pero a los q se les traba su progresión solo por el hecho de no ser reverentes con los abusos de poder de alguno de sus superiores, etc. No es casualidad, sres, q el Sector tenga uno de los peores convenios colectivos existentes, aunq claro no aparece en su artículo, yo hablo del sector en España. Además con la excusa del control de llamadas, se hace una censura y sobrepresión a áquellos trabajadores q no cumplen con los criterios de venta o de tiempos de llamadas (q sí mencionan en su artículo como números, con mucho acierto), los favoritismos y enchufismos q existen en el sector del telemarketing rallan en la obscenidad, y la consideración salarial y social de los trabajadores del sector está en un terreno casi marginal. Y lejos de insultar o menospreciar a áquellos trabajadores q seguimos mejor o peor en este sector, o a áquellos q han sido dados de baja, por las condiciones salariales antes citadas. q se han visto relegados al olvido, a ,la humillación profesional, al abuso de poder o a la desvaloración de su trabajo. Efectivam. como la situación de este sector es” IDÍLICA”, como estamos ante un trabjador q está satisfecho con su situac. personal, pues entonces NEGAMOS LA MAYOR, y las condiciones laborales de áquellos q permanecen en sus puestos, pero q SIN EMB. son sometidos constantem. a presiones de todo tipo con excusas pueriles y tramposas como los controles de llamadas, entonces IGNORAMOS LA ENORME ROTAC. DE PERSONAL, LOS SALARIOS ADEUDADOS DEL MISMO, LA SOBREPRESIÓN A MUCHOS COORDINADORES, LOS AMIGUISMOS O ENCHUFISMOS EN MUCHOS PROCESOS DE SELECCIÓN, Y LA ARBITRARIEDAD q conllevan esos q llaman promoc. interna, por no hablar de las “listas negras” que manejan en algunas empresas del sector y q todos suponen, pero nadie conoce. Cualquier excusa es válida para prolongar la temporalidad de las condiciones de trabajo de este sector, prolongando de forma abusiva los contratos precarios, recortando las subidas salariales mínimas de acuerdo con el IPC (y q el Tribunal Supremo ha reconocido), es decir, VAMPIRIZANDO LAS YA DE POR SÍ CONDICIONES PRECARIAS DE UN SECTOR SOBREXPLOTADO (no hay más que ser un poco objetivo en ello), DESVALORIZADO (el día a día, y más con la situación actual, es una ruleta rusa), y efectivam. como bien publica en su post, no se presta atención a quienes ofrecen alternativas y mejoras en sus trabajos, sino q se les relega, o simplemente, se le cuelga el cartel de “conflictivo”, y hacen todo lo posible, para q se le despida (en función de si es indefinido o no, se hace más explícito, o se hace de forma más sútil). Y en medio de todo esto, pero colaborando con esta situación están algunos mandos intermedios q lejos de dignificar el trabajo de los demás e intentar mejorarlo, no hacen más q menoscabar las condiciones de trabajo del mecanizado trabajo del teleoperador, y contribuyendo con su silencio a q estas situaciones se prolonguen. Lo mejor sería q lo q se pusiese en práctica lo del “lenguaje natural mecanizado”, pq estoy seguro q sería la mejor manera de reducir aún más los costes (?), y sería mucho más económico, para q así ningún cliente pudiera tener la sensación de q se le está perjudicando, y con criterios aún más automatizados. Le agradezco q haya un medio de expresión donde no exista la censura, y espero q mejoren las condiciones de trabajo del sector, aunq claro siempre quedan las estadísticas objetivas y la carencia de información objetiva sobre la situación del sector y el comportamiento de algunas empresas.

    • Gracias por tu participación.

      Detrás de los grandes problemas a los que nos enfrentamos cada día, esos que expones en tus palabras vuelven a estar la personas y la relaciones que mantienen entre ellas, esos son los que más afectan a la dignidad y al respeto. Muchas veces esos cambios están al alcance de cualquier responsable de un equipo, en este nivel se marcan diferencias clarísimas entre una buena y una mala gestión.

      Respecto al Convenio no creo que seamos una excepción en España, es comparable a cualquier otro del sector servicios, como siempre muy alejado de convenios de empresas industriales o de la construcción.

      Un saludo.

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