Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Cómo deben gestionar los contact centers a sus clientes en las redes sociales?

Posted by vitoralbuerne en 5 noviembre, 2009

Leyendo este artículo del blog de Qaqna sobre el papel que deben jugar los contact centers en la gestión de los clientes en las redes sociales, me invaden unas cuantas preguntas sobre las que no tengo respuesta todavía. Esto acaba de empezar para nuestra industria y será un gran reto para todos la forma en la que lo llevemos adelante.

Antes de plantearos mis interrogantes sobre el tema una conclusión tengo clara: No será posible gestionar clientes de forma sistemática y despersonalizada en las redes sociales, más que nunca deberemos tratar a los clientes de tú a tú, de persona a persona. Cualquier otro planteamiento pienso que será un gran error.

¿Cuál es la estrategia más adecuada para interactuar en la web 2.0?

¿Existe la excelencia en la redes sociales?

¿Qué tipo de perfiles son los adecuados para tratar clientes a este nivel?

¿Cómo podrán gestionar a sus clientes las grandes compañías en estos entornos de forma individualizada?

¿Cómo determinar el valor de cada interacción? ¿Dónde están los clientes VIP?

¿Se puede representar a una empresa en una red social con una marca o deben ser los empleados con nombres y apellidos los que participen?

Animaros a participar y a dar vuestro punto de vista, puede arrojar mucha luz sobre estas cuestiones.

3 comentarios to “¿Cómo deben gestionar los contact centers a sus clientes en las redes sociales?”

  1. Manuel said

    Hola,

    Creo que habría que segmentar bien el tipo de cliente al que se pretende llegar, ejemplo, una red como tuenti, dedicada al publico adolescente, no podrá gestionar los mismos clientes que por ejemplo facebook, o xing.

    Por otra parte, el trato individualizado creo que se puede dar de igual forma que en un call center, solo cambia el medio, y sobre un cliente vip, pienso que no va a utilizar estos medios, sino que va a recurrir al medio tradicional, e-mail o telefono a su gestor personal.

    Sobre la imagen de marca, o nombres de persona, creo que lo suyo es defender la imagen de marca, en los Call Center, trabajamos personas, pero recordemos que nuestros clientes hablan con la empresa, no con Fulanito Zutan, operador de Soporte tecnico nivel 1… por poner un ejemplo.

    Sin duda creo que es un camino importante a recorrer, y que igual que hace años el chat, e-mail, el cual en muchos casos ha desplazado al Fax, no estaba integrado en en Call Center, y a dia de hoy, en un Call Center que se precie es una herramienta mas

  2. Hola Manuel

    Muchas gracias por tu respuestas.

    Efectivamente la segmentación de clientes será un aspecto fundamental en la estrategia de gestión de clientes.

    El cliente VIP pienso que no será tratado por sus ingresos, más bien por su reputación on line, por la capacidad de influir en otros clientes.

    Veo más complicado gestionar clientes como una marca en la web, los usuarios parecen valorar más la opiniones de las personas, aunque sea en representación de una empresa, que los comentarios o gestiones con una marca. Es una intuición que tengo, a mi personalmente me da mejor sensación cuando me relaciono con personas con nombres y apellidos.

    Es un camino que se muestra apasionante y del que vamos a aprender mucho los que trabajamos en el contact center.

    De nuevo gracias por tu participación.

    Un saludo

    Vitor, no Contact Centers Press😉

    • Manuel said

      Me has convencido con tu despedida jeje. Esta claro que las relaciones de persona a persona venden, como hace por ejemplo Liberty Seguros, es algo que cada vez se le da mayor importancia, pero en un Call Center, a un cliente residencial, hacerse sentir unico, es dificil, ya que cada vez que llama, es atendido con un operador diferente, yo mismo a veces cuando llamo como cliente a algun servicio de atención al cliente, cruzo los dedos para que me toque el “operador avispado”. Sin duda las redes sociales, según como se planteen, se puede lograr ese toque personal y dar siempre con “El operador avispado”.

      Saludos.

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