Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Atención al cliente en la web 2.0

Posted by vitoralbuerne en 1 diciembre, 2009

Hoy quiero proponeros la lectura de este documento de José Luis Maestro de Atos Consulting, que fue el elemento de soporte de su ponencia en VI Jornada de Intéritis en la que tuve la oportunidad de participar la semana pasada.

Me parece de interés porque es la primera vez que veo con detalle un proceso de gestión de clientes en la web 2.0, con un árbol de decisiones. Intuyo que la mayor dificultad para implantar este tipo de tecnología, como ya sucedió con muchos CRM, será será la mentalidad que seguimos teniendo en la atención al cliente respecto a empleados y clientes. En un post futuro desarrollaré mi punto de vista sobre esta cuestión.

Estas fueron las conclusiones de su ponencia que me parecen un excelente punto de partida:

Definir las mejores prácticas para la utilización de ideas y acciones concretas que se derivan de las comunidades online.

Identificar empleados seleccionados para participar en conversaciones online con los clientes.

Emplear las capacidades de monitorización de los medios sociales para identificar y medir el valor de los influenciadores claves.

Identificar y segmentar los clientes que participan en conversaciones online sobre su marca o compañía.

Integrar el marketing en los medios sociales y comunidades online con otras actuaciones de marketing.

Correlacionar la defensa del cliente con los resultados financieros.

Definir las mejores prácticas para la utilización de ideas y acciones concretas que se derivan de las comunidades online

Identificar empleados seleccionados para participar en conversaciones online con los clientes

Emplear las capacidades de monitorización de los medios sociales para identificar y medir el valor de los influenciadores claves.

Identificar y segmentar los clientes que participan en conversaciones online sobre su marca o compañía.

Integrar el marketing en los medios sociales y comunidades online con otras actuaciones de marketing.

Correlacionar la defensa del cliente con los resultados financieros

Una respuesta to “Atención al cliente en la web 2.0”

  1. Jorge Saiz said

    Buenos días,
    Sobre este post interesante me gustaría completarlo con información que tenemos estructurada en nuestra comunidad de profesionales de Contact Center.
    En el enlace http://www.coolcontactcenter.com/video/salesforce-1 podeis ver el caso de como se integra Twitter y Facebook en una estrategia de CRM 2.0. Twitter puede ser utilizado en algunos clientes como generador de base de conocimiento o como un canal más que es tratado en nuestra cola específica de atención multicanal, es decir podemos ir a agentes con un skill especializado o mediante agentes universales.
    En el enlace http://www.coolcontactcenter.com/profiles/blogs/la-colaboracion-en-la-empresa podeis ver la explicación de Chatter para la creación de redes sociales corporativas.

    Adicionalmente comentar que como cualquier CRM ya sea en un modelo de pago por uso como en un modelo tradicional es importante que la experiencia del cliente sea exactamente la misma independientemente del canal de entrada.

    Sobre este tema de la atención 2.0 otro de los temas prinicpales es que toda compañía debe crear unos nuevos perfiles conocidos como Community Manager para realizar la gestión de las comunidades ONline y sobre todo velar por la imagen de marca de la compañía en estos nuevos canales 2.0. Esta figura de Community Manager desde mi visión debe estar integrada en el aréa de gestión de clientes y debe colaborar con los actuales gestores de servicio para definir las diferentes estrategias por los diferentes canales.

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